驻迪拜传播专家:6步实现有效沟通 帮助我们克服疫情危机
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驻迪拜传播专家:6步实现有效沟通 帮助我们克服疫情危机

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2020年,新冠疫情成为加剧世界变革的重要事件。如何改善全球大流行病的应对机制?如何通过沟通化解全球危机?中美关系与世界秩序会发生什么演变?全球治理能否拿出“升级版方案”?面对诸多不确定因素,提供一份对未来世界发展的理性指引正当其时。

鉴于此,凤凰网联合中国人民大学国家发展与战略研究院发起以“重塑文明与秩序”为主题的新一届“与世界对话”云论坛,以期凝聚各方睿识,预判世界风向。

驻迪拜传播专家史特林在“高峰云对话:如何通过沟通化解全球危机? ”一节发言时提出能够实现有效沟通从而帮助我们克服危机的方式的6步:1、确立每日影响结果;2、遵循一个政府一个声音原则,协调好战术;3、发展以观众为中心的内容策略,用大众能够接受的方式去沟通;4、关注对话本身和利益相关者的参与度,以此获取信息,建立信任;5、重视最后一公里的信息传送;6、掌控沟通的有效性。

以下是史特林发言全文:

凤凰新媒体的观众们好,我是奥利弗·史特林,我现在在迪拜,非常高兴能够参加今年的世界对话论坛,我想谈一谈沟通在我们战胜这次危机中所扮演的角色。当然,仅凭沟通是无法解决这个灾难的,但是有策略的沟通机制能够避免很多错误的发生,同时也能够缓解病毒对我们造成的影响。

首先,错误的沟通的代价对我而言是无法接受的,另一方面,正确的沟通能让我们从多方面获益。全世界的人都迫切希望看到一些积极的新闻,以此来平衡这段时间所见的大量令人绝望的报道。看看新西兰,澳大利亚和韩国,这三国采取了快速且果断的措施,为大家提供了有效的信息,因此感染率非常低,这才是我们想要的结果。事实上,中国在年初也经历了这一阶段,现在世界上的其他国家终于承认武汉封城的措施虽然很严酷,但是是必要的而且是有效的。这一切都发生在中美两国的认知尚未被改变前,现在我们必须接受这一事实,所有政府在面对这样一种从未发生过的情况时都不知道应该如何正确应对,政府官员承担的压力是巨大的,以往的所有危机应对策略在这次疫情面前都不适用。这次全球性大疫情是史无前例的。

那么,首先我们必须对当下的情况做出评估,而不是照本宣科地搬用一些过时的策略,正确应对是关键,政府对疫情的应对和采取的行动将影响他们在几代人面前的名誉和权威。更确切的说,政府采取的行动将会决定社会回归正常的机会,这包括吸引外资,旅游,贸易,维护世界供应链,开发新的出口市场,增长GDP等等。

说到有效沟通,在这场重大灾难面前我们应该从哪里去获取指导呢?想一想过去的多次重大地震、海啸、台风、飓风、传染病,以及20世纪和21世纪初的战争,这些都是对人类生活和生命极具摧毁性的事件,但它们都发生在世界上的某一处或者局限于某一个时间段内。但有一条黄金法则,适用于所有事件,在一次快速发展的危机中,当人们能够从各方获取被认证的和未被认证的信息时,公民们最终会向他们的政府获取信息、指导和领导,他们希望政府提供实时的信息,保证他们的安全和健康。政府领导者首先必须认识到这一点,要为大家提供有效的信息,但同时也需要接受的是,信息的完全控制是不可能的。与其说控制,还有另一种方式,那就是提供开放、透明和持续的公开信息,这能够建立起公民对政府的信任,而这种信任能够更好地鼓励大家相互间的合作,让大家更能够理解和接受诸如禁足令和保持社交距离这样的规定,这也能够塑造该国在其他国家眼中的信誉,并获得他国的支持。

但是,正如刚才所说,Covid-19不同于以往的任何危机事件,这场疫情在全球213个国家肆虐,超过800万人感染,有45万人因此失去了生命,这个病毒影响了整个地球。全世界的大量生意破产,失业率飙升,因为禁足令给大家带来的心理问题也开始渐渐被人们所注意到。地球上的每个人都多多少少受到了此次疫情的影响,现在大家也都认识到,这场影响全人类生活的疫情还将持续几个月,甚至几年,这样长的时间足够改变一个人对事物的认知。这就需要我们思考,这是一场全球性的、持续性的、比以往任何事件对我们造成的影响都要大的危机,因此我们需要改变思路。

危机管理通常包含三个阶段,反应,恢复和崛起。就Covid-19而言,每个阶段都是延长了的,这个过渡时期确切来说会持续多久是未知的,现在我们仍处于第一阶段,也就是反应阶段,也许很多人会说,我们已经进入恢复阶段了,不过这是从政治层面考虑的说法,健康专家并不这样认为。这让很多的利益相关者,比如外国政府,国际分析专家和国际媒体有大量的时间去仔细研究他们邻国,同盟伙伴以及对手的行动,以及这些行动的沟通方式,这些都是需要考虑的因素。

以下几步是我认为能够实现有效沟通从而帮助我们克服危机的方式。

第一步,确立每日影响结果。通过对每个阶段可靠数据的分析,让政府官员能够合理认识和解读关键信号,并即时与民众沟通且采取相应行动;

第二步,遵循一个政府一个声音原则。如果内外有多种不同的信息,这就违背了一个政府一个声音原则,这都被视作是不协调的战术举动,则不具备前瞻性;

第三步,发展以观众为中心的内容策略,换句话说,明确地、一致地和持续地沟通,用大众能够接受的方式去沟通,这就需要创造出以人为本的文本,以数据为基础,鼓励预期行为而劝阻有害行为的发生;

第四步,关注对话本身和利益相关者的参与度,以此来获取信息,建立信任,放弃传统意义上的公关策略,那些模式早就过时了,因为那些模型并不是建立在利益相关者的参与上的,让大家参与到对话中,说到此,我要感谢凤凰新媒体以及所有参与举办这次活动的组织者,我认为这才是未来;

第五步,传送,我喜欢称它为最后一公里,所有发言者都应该是受过专业训练的,熟悉文本的,而且对于可能的令人不快的问题有足够的应对经验的,能以不激进的方式将批评和指责推回去的,说话的音调也非常重要;

第六步,掌控沟通的有效性,我的意思是,管控各观众群中沟通的有效性,现在有很多管控工具可能利用,比如社交媒体情绪分析,者能够让我们采取适应的改进措施。

当然,我不会假装我知道所有的答案,相信我,作为一个中国的观察者和评论者,我忠心希望我的评论能够引起一些思维上的改变,也许这样一些可能对公众有害的措施本可以带来巨大的成功。

再次感谢给我这次机会,在这样一个重大的活动上发言,祝大家一切都好。谢谢。

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