乌鲁木齐开往北京T177/178次列车爱心服务纪实
原标题：乌鲁木齐开往北京T177/178次列车爱心服务纪实
www.ts.cn 天山网 2014年09月17日 11:55:47
北京二队2组将当下流行歌曲《小苹果》改编为健康操，带领旅客锻炼，缓解旅途疲劳。
新疆日报讯（记者张海峰 庞玉玲摄影报道）9月8日是中国人传统的中秋佳节。下午5时40分，由新疆乌鲁木齐开往北京的T177次列车准点从乌鲁木齐站开出。
“今晚，我们会让旅客们度过一个温馨的中秋。”担任本次列车乘务的北京二队8组列车长李娜对记者说。
诞生仅仅两年的乌鲁木齐铁路局客运段北京二队不仅被全国老龄委授予“敬老文明号”，还在今年8月捧回了铁道部的“火车头奖杯。”让资深的同行们刮目相看。
“这是一列装满爱的列车，它给予旅客的不只是轻松舒适，还有更多感动。”一位旅客曾在留言本上写下这样的评语。
暴雨的考验
为了应对新疆进京客流的激增，2012年7月15日，由北京二队担当乘务的T177次/178次列车正式开行。因95%员工为女性，这辆列车被称为“西域巾帼号”。新生的车队平均年龄只有22岁，大都是刚出校门的大学生，有朝气，有激情却缺乏经验。
2012年7月26日，刚刚开行十几天，由北京二队一组值乘的T177次列车遭遇了一场暴雨的考验。由于暴雨太大，线路被冲断。凌晨5时14分，列车被迫停在了内蒙古自治区一个前不着村、后不着店的小站——兴和西站。
天渐渐亮了，旅客们陆续醒了。突然发现火车不动了、洗脸水不够用了、电茶炉里也没水了、卫生间不能用了，而火车什么时候能开，谁也不知道。有人喊着退票、有人声称要维权……每个车厢里的列车员都成了众矢之的。“又不是我们让火车停下来的，谁愿意遇到这种情况。”这些85后们其实个个都是伶牙俐齿。可是此时，她们仿佛完全没有听到旅客们的“难听话”，一遍遍地耐心给旅客解释。“无论旅客怎么躁，我们必须要稳住。旅客不能正常到站有怨气，我们一定要理解。如果换成我们自己，也着急啊。这样一想，旅客的怨言就不那么刺耳了。”1组车长张鸿雁这样开导部下。
因为兴和站是小站，没有列车专用的上水井。张鸿雁就把当班的14个人分成三组，提着烧水壶、端着脸盆、轮流去小站候车室取水。水壶里装来了开水，然后挨着车厢送，倒进一位位旅客的茶杯；脸盆端来了洗脸水，旅客可以排队洗脸。
姑娘们就这样一趟趟地往返于小站和列车之间。餐车把储备的方便面、小吃全部拿出来，以平价卖给旅客。需要去卫生间的，由列车员带着，一批一批去小站“解决”……列检们找到了橡胶软管，从车站的水龙头上一路接到车厢内的电茶炉……
尽管还不知道准确的开车时间，弥漫在车厢里的“易燃易爆”气体已被小站凉爽的风吹散了。甚至偶有旅客冲列车员发火，旁边立刻有旅客“打抱不平”：这些小姑娘们容易吗？大雨也不是人家造成的。
6个小时后，列车终于再度出发了，一封由132名旅客签名的表扬信被送到了列车长手中。此时，这个班的乘务员们已经连续工作了15个小时。
“尽管辛苦，大家都觉得这是成长的一课。当我们真正去理解旅客的时候，旅客也会理解我们。”张鸿雁说。
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从没让旅客“落下”
到站下车似乎是不需要提醒的事儿，可是在火车上就不一样了，尤其是深夜，列车在一些小站仅仅停留一分钟，稍纵即逝。因此，火车上常有误了下车的旅客。北京二队3组的列车员吕建丽笑着告诉记者：“我在车厢当班时，从来没有一位旅客‘落下’。”
2014年2月初，从北京站上来一对中年夫妇、面容疲惫、衣衫破旧。两人背着两只鼓鼓囊囊的塑料编织袋，提着一只装满锅碗瓢勺的塑料桶，要去内蒙古自治区的乌海。当时正值春运高峰，硬座车超员40%，车厢里连站的位置都难寻，这对买了无座票的夫妇只能挤在14号车厢头上小小的洗脸间里，妻子坐在塑料桶上，丈夫半坐半靠在车厢的垃圾桶上。
“我家在石河子团场，父母都是农民。他们也出去打过工。看到这对夫妻，我一下子想起了我的爸妈，知道他们坐火车特别不容易，心想一定要为他们做好服务。”吕建丽说。
“几点到乌海？”这夫妇俩一上车就向吕建丽打听。“夜里4时44分。放心吧，我会提前叫你们的。”吕建丽亲切地说。
可是两人还是放心不下，吕建丽在车厢扫地时，两人又来问了两三次。
夜里12时多，火车从包头车站开出后，车厢里的旅客大都睡去了，这对夫妻却再也不敢合眼，妻子找到值班的吕建丽，又问了三四次下车时间。
深夜4时刚过，吕建丽带着扩音器，到车厢里通知乌海下车的旅客做好准备。有的人睡得很沉，叫不醒，她就让旁边的旅客帮着推推。有的人睡在座位下面，她就蹲下去喊。
那对夫妇早已站在车门前。火车一到站，两人就迫不及待下了车，吕建丽把两只大编织袋帮他们递了下去。火车开动的刹那，她看到了两张极度疲惫的脸上都露出真诚感激的笑容。
一个月后，吕建丽“意外”地收到这对夫妇的感谢信，“我们问了她十几遍下车时间，她从来不烦，总是很有耐心。”“这件事让我有一种感悟，我们的工作很平凡，就是扫地、送水、接送旅客。但是只要尽心尽职，一样可以温暖别人。”吕建丽若有所思地对记者说。
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最美列车员
北京二队的年轻人多，大家会经常想出为旅客服务的新点子。“三色小蜜蜂”就是其中之一。为了给困难旅客提供更周到的服务，他们在老年人、婴幼儿、残疾旅客的座位上分别挂上红、黄、蓝色“三色小蜜蜂”指示牌，作为重点旅客，给予特别关照。
27岁的吐尔逊是京二队5组的列车员。今年2月春运时，他在15号硬座车值乘，看见从北京站上来了三位旅客，两位60多岁的女儿，带着一位90多岁的老母亲。三个人买了三张票，两张硬座，一张无座。这母女三人都已是老人，在拥挤的车厢呆上一天都可能撑不住。
开车不久，细心的吐尔逊马上把这一情况报告车长。列车开出一小时后，车长通知吐尔逊：在2号宿营车（乘务人员休息处）腾出三张卧铺。但是从15号车到2号车，要穿过十几节车厢，90多岁的老太太站都站不稳了，更别说在运行、拥挤的车厢间穿行了。两个女儿正不知如何是好，个子不高的吐尔逊背起老太太就走。看他满头大汗的样子，车厢里的旅客都自动地为他让道。
当吐尔逊再次回到自己值乘的15号车厢时，旅客们纷纷送来水果和巧克力向他表达敬意。那一趟车，吐尔逊被旅客们推选为“最美列车员。”
2014年8月，记者采访时，在密密麻麻的列车留言簿上看到这样一段话：“这些年轻的列车员们，在她们平凡的工作中传递了正能量，让许多旅客懂得：彼此关爱、相互体谅，世界才会更和谐。”
2013年2月9日是蛇年春节的除夕。下午3点多，177次列车从北京站开出，空空荡荡的车厢里格外安静。在5号车厢，一个走路跌跌撞撞的小女孩引起了列车员董甜甜的注意。只见小女孩头大身子小，双眼外凸。董甜甜立刻上前去询问孩子的母亲，看有没有事需要帮助。
年轻的母亲对列车员的善意非常感动，告诉她，孩子叫李雅宁，只有4岁，2岁以后再没有长高过，还经常发烧，眼睛也有问题。他们从沙湾到乌鲁木齐，跑遍各大医院都找不到救治的办法，只好全家筹钱来到北京，被确诊为一种罕见的疾病——黏多糖症，这种病目前尚无治愈的先例。
董甜甜一听，心里沉甸甸的。立刻在这母女的座位上挂上了“蓝色小蜜蜂”标志。入夜，乘务员在餐车上包好了除夕饺子，董甜甜把热腾腾的饺子给小雅宁母女端到车厢，另一位列车员还送给小雅宁一顶小花帽。
晚上，小雅宁还在玩耍，身心俱疲的母亲已经睡去，董甜甜就和几位当班的列车员轮流来陪她。小雅宁一点不认生，跟几位“阿姨”都合得来。40个小时的旅行结束了，小雅宁母女和这些可爱的“阿姨们”依依惜别。
这对母女没有想到，一份萍水相逢的关爱竟然从车上延伸到了车下。今年“六一”儿童节，正在休班的董甜甜和北京二队6组同事们，专门到沙湾去看望小雅宁。在乡村一间四壁空空的土坯房里，她们把车班捐的1000元、精心挑选的毛绒玩具，还有车班所有列车员精心制作的1000只千纸鹤送给了在病痛中挣扎的小雅宁。“你们的关爱给了我们全家信心。”小雅宁的妈妈感动地说。
“小雅宁还要去北京治病，如果再遇到这母女俩，我们一定竭尽全力帮助她们。”北京二队6组车长薛连说。
