出院回访:医患关系的“润滑剂”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□王　凯　徐　彬　报道　　滨医附院出院病人回访中心,工作人员在进行电话回访。

◆阅读提示　自2010年6月始,滨州医学院附属医院(以下简称滨医附院)开展出院病人回访服务,构建起了一个对外交流服务的平台,听取社会各界的真实声音,为病人及家属提供延伸服务。

两年来,滨医附院共回访出院病人101009人。对出院病人的全回访,不仅使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道,将医院的健康教育延伸到了病人家中,而且也向社会打开了一扇了解医院、医务工作的窗口,在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系等方面找到了一条新途径。

□　本报记者　王　凯

本报通讯员　徐　彬

受了委屈就要让病人讲出来

“目的就是要真正了解病人、家属以及社会对医院服务的真实评价。”谈起设立出院病人回访中心的初衷,滨医附院副院长秦东京介绍,电话回访全部录音,对照电子病历,核实病人反映的每一个细节,每周形成平均1.3万字的回访记录,内容原汁原味报院长办公会,并分别发送到相应职能部门或科室。同时,对回访的所有信息都让当事人看到。

“病人到医院来就是寻求帮助的,如果受了委屈,就要让他说出来!”秦东京认为,患者因长期对医护人员服务不满而形成“积怨”,如果遇到“导火索”就会爆发。一位患者来医院就诊,如果在一天里遇到一个态度不好的,可能还会忍一忍,如果连续两次“遇冷”,可能就会发生纠纷。

“有时,误解可能就因为差一句话,如果病人不知道的,能提前告知了,可能就没事了。”滨医附院客户服务部主任吕晶认为,病人对医院的不满,往往发泄的是情绪,只要医院能提供及时热情的帮助,很多矛盾都能化解。一位患者向回访人员反映,自己因腿痛到医院就诊,“医生连摸都没摸一下,就给开了检查单”。患者认为这种做法不妥,而且情绪还比较激动。回访人员耐心解释,表示一定会查清当时的情景,并以此为戒,改进工作。经过解释,患者对医生表示理解。

“病人需要的可能只是一个真诚的态度、一句温暖的话。”吕晶这样认为。

吸引病人参与到管理中来

“把回访中发现的问题全部整理出来,院周会重点讲评,反馈到科室,慢慢形成了处理机制。”据秦东京介绍,“病人回访”已经成为促进医院管理,提高服务水平的重要措施和手段。由于该院服务范围内的滨州、东营、德州、淄博等地医保、新农合报销时限、要求不同,很多病人反映“医院服务不到位,耽误了病人报销”。

该院医保部门,一方面积极与各地医保、新农合经办机构沟通协调接洽,进一步明确报销所需提供材料内容、时限标准,一方面统一印制书面资料,在每个病区护士站张贴宣传,很快使问题得以解决。

滨医附院客服部要求回访人员尽最大可能获得信息,要善于捕捉患者的建议、语气、语调,而不能一闪而过。随着门诊、住院病人的增多,“乘梯难”一度成为病人抱怨的焦点问题。尽管该问题不能马上解决,但医院积极想办法缓解“乘梯难”。2011年10月,该院后勤部门结合回访材料,经过反复考察和论证,将16部电梯由单、双层运行改为按不同楼层乘梯人员的数量弹性设置。同时,制定了疏导、限制陪护人数的措施,缓解人流物流的压力。到了11月份,投诉人次就降为零,医院的努力得到病人的认可和好评。

患者最有发言权,他们的反映就是医院服务满意度的“晴雨表”。滨医附院门诊部主任孙长华认为,让病人参与到管理中来,能起到事半功倍的效果。

去年上半年,回访中涉及物业方面的投诉增加,主要反映医院保安态度恶劣,出口伤人,有时还跟病人发生肢体冲突。该院召开后勤联席会,把各家物业公司的管理人员都召集来,一项项反馈患者反映的问题,现场处理解决。很快,各家公司都制订出了服务标准,同时把原来的男保安换成了女保安,既维护好病房秩序,又缓和了与患者的关系。

医生丢下的“客服”拾起来

“医护人员丢下的,我们拾着；在医院内没来得及画句号或是句号画得不圆的地方,在我们这儿画好!”据吕晶介绍,“出院病人回访”,已经成为弥补院内服务不足、开展“后医院”管理、提高患者满意度的良好平台。

在回访中,对病人反映的不满,医院首先分清是病情所致,还是沟通、服务不到位的问题,既保护医护人员的积极性,又不扰乱正常的医疗秩序。血液科一位白血病患者,住院期间药物治疗效果明显,各项指标很快达到正常后出院；在当地复诊检查时,病情发生反复,血常规出现异常。患者的儿子拿着检验结果回来,让医生给开药,但因病人没到场,医生按规定没能满足其要求。

针对患者反映的问题,医院认真核对电子病历,并与当事医生反复沟通发现,问题的根源在于患者家属不了解医疗、规章制度等。在回访人员把医生开药方的有关规定以及不见病人就开药可能会带来的风险、危害等讲清楚后,病人表示满意。

用真诚打动对方,用专业知识释疑解惑。高青县黑寨镇的产妇李妍顺产出院后出现高热、寒战。在其出院第5天医院电话回访时,家属情绪激动地说:“我们乡镇医院的大夫说,是你们这么大医院没给处理好,产褥感染了。我们要打官司讨说法!”回访人员了解有关情况后,耐心劝说患者回滨医附院治疗,结果确诊为“化脓性扁桃体炎”,使产妇得到及时准确的救治,化解了纠纷。

患者不满意,大部分出在沟通方面。只要沟通好了,绝大部分矛盾可以化解。据孙长华介绍,一位患者因发烧作抽血检查,但3天后才能出结果,而且还抽了一大针管血,患者对此表示不满。经调查,患者需要做血培养和抗菌药物敏测试,看对哪种抗菌药物最敏感,在体温上升期最佳,距离使用抗菌药物时间越长越好。由于时间紧,采血护士没有解释到位,产生了误会。事情说透了,患者表示能理解,还对自己情绪激动表示歉意。