“心系生活每一程”

运行中的地铁龙华线。

作为纵贯深圳南北的大动脉，地铁龙华线在过去的一年里，秉承“心系生活每一程”的服务理念，坚持建设“社区铁路”宗旨，实现了运力提升三倍的服务承诺，为市民提供了快捷、舒适的现代化轨道交通服务。

明天是地铁龙华线全线开通一周年纪念日，港铁（深圳）公司将在龙华线市民中心站和福田口岸站举行地铁主题婚礼，为因地铁而结缘的乘客送上最真挚的祝福。这是地铁龙华线积极参与铁路周边社区建设的一个缩影，也意味着这条带着浓重港式风情的线路已经融入深圳市民的日常生活。

●贴心服务 邀请乘客评选模范员工

2011年和2012年港铁（深圳）分别举行了两次乘客服务推广活动，邀请地铁龙华线乘客评选模范员工，一方面表彰兢兢业业的前线员工，另一方面也以此为机会提升线路运营服务水平。

2011年1月，地铁龙华线开展了为期一个月的“用贴心和诚意，令您满心满意”的乘客服务推广活动，邀请乘客投票选出最满意的车站服务人员，并通过甄选评比过程，帮助龙华线提升运营团队的服务意识，进一步紧密与社区居民的联系和沟通，受到广大乘客的认可和好评。

2012年3月，龙华线将服务推广活动继续延伸，推出“全员并肩，情系龙华线”主题活动，成千上万的乘客参与一年一度的龙华线员工贴心服务推广嘉年华。通过公司官方网站以及微博，很多乘客对自己满意的服务人员进行了点评，大家津津乐道的小故事亦成为评选活动中的亮点。

●诚心倾听

“黄昏茶叙”与“透明列车”

为进一步加强港铁（深圳）管理层与乘客的沟通，港铁（深圳）开展了“黄昏茶叙”和“透明列车”活动，收集乘客意见，倾听乘客心声，不断改进工作。“黄昏茶叙”在每个季度根据不同主题在不同车站巡回举办，现场布置轻松而温馨，一份饮品、一碟小食水果，港铁（深圳）各部门经理邀请乘客坐下来面对面“慢慢谈”。

各部门经理也定期走进车厢，为乘客送上深港线路图、安全搭乘小册子等便民小贴士，倾听并记录乘客的意见与期望，让龙华线列车真正成为“透明列车”，让乘客体验龙华线的贴心服务。

●用心服务

全程大运，港铁同行

2011年8月，深圳全市共庆大运盛会，为服务大运，地铁龙华线的列车于8月8日起压缩行车间隔，由原来的8分钟间隔缩短为6分钟，早晚高峰分别增开特别班次，运能较开通初期提升50%。

为支持大运，丰富大运会期间乘客搭乘体验，港铁（深圳）特别举办了“全程大运，港铁同行”系列活动，包括印制大运英语手册、乘客指南大运版。另一方面，港铁（深圳）与大运英语指定培训机构美联英语联合举办了“大运英语加油站”和“英语晚8点”系列活动。“大运英语加油站”为乘客及外国游客提供大运信息与英语服务等咨询及查询，“英语晚8点”英语音乐角特别邀请驻场嘉宾激情演唱大运英语歌曲及经典英文歌曲，与市民同乐，受到广大市民的一致好评。

目前，地铁龙华线日均载客量超过28万人次，已成为贯穿深圳南北的黄金干线。通过地铁龙华线与香港铁路网络相连，深圳市民将获得更加广阔、更具国际化的工作生活空间。

“社区铁路”引领城市轨道交通新方向

地铁龙华线助力龙华新区城市化发展

自2011年6月16日地铁龙华线全线开通以来，港铁（深圳）不仅将先进的轨道交通运营管理制度带到深圳，更弘扬“连接和建设社区”的信念，将社区文化的氛围带到地铁龙华线的每一角落，助力龙华片区城市化发展。

■ 引入商铺

完善“社区铁路”生活所需

考虑到乘客日常所需，地铁龙华线引进了不同行业的品牌商店，包括银行、便利店、餐饮及消费品等，让乘客乘搭地铁的同时享受到更丰富的服务。

今年，港铁（深圳）公司陆续推出“早点出行有早点”、“乘4送1票”、“早晚一点，轻松一点，龙华线送您华润VanGO美食兑换券”系列错峰出行推广活动，以“错峰乘车有优惠”作为活动亮点，倡导乘客绿色出行、错峰出行，提升轨道交通生活质量。

■ 港式关怀

缔造缤纷多彩社区生活

圣诞节、情人节、母亲节、儿童节等节日期间，龙华线将贴心的祝福带到乘客身边，让乘客感受龙华线温暖的港式车站文化。

母亲节期间，龙华线在全线各站为“妈妈”乘客送上一枝康乃馨，将温情感言在龙华线沿线15个地铁车站和列车车厢的电子显示屏内传递；儿童节期间，港铁（深圳）特意在少年宫站设置“六一我最大”小城堡，准备卡通服装供小朋友们照相，并免费冲洗照片。

■ 公益慈善

始终不变的社区关怀

“公益温暖全城，让爱点亮心灯”是地铁龙华线助残公益系列活动的年度主题，龙华线先后为深圳视障朋友打通了从少年宫站通往视障阅览室的最后一公里；邀请港铁（深圳）义工为盲人朋友口述经典电影；组织“爱心小掌柜，地铁嘉年华”慈善义卖活动，龙华线周边社区的居民、义工和港铁（深圳）志愿者一同参与，募集了近万元的善款，专项用于深圳市“免费无障碍出行车”公益帮扶项目。

■ “地铁+物业”

为社区发展提供动力

以物业开发反哺地铁，近年来得到内地越来越多城市的认可和关注。2011年8月，深圳市土地房产交易中心传来消息，港铁轨道交通（深圳）有限公司和港铁物业（深圳）有限公司成功联合竞得位于深圳龙华车辆段上盖的土地使用权，总建筑面积约为二十万平方米的商住项目正式交由港铁公司子公司开发，国内首个“地铁+物业”的商业开发模式正式落户深圳龙华片区，地铁龙华线为龙华片区的城市化发展带来新机遇。

深入社区学校宣传 地铁安全文明

地铁安全和文明一直以来都是港铁（深圳）公司的重点工作，港铁（深圳）经常走进学校、社区以不同主题宣传安全文明，为乘客营造安全、舒适的乘车环境。

港铁（深圳）先后在龙华中英文实验学校、清湖小学、潜龙小学、彩田小学等学校与成千上万的中小学生共同分享了地铁安全文明知识，部分学校除在阶梯教室参与讲座之外，还利用教师的电教设备对整所学校全体同学进行现场直播，进一步扩大地铁安全文明宣传的辐射范围。

2012年伊始，为更全面深入地走进社区宣传安全文明乘车知识，龙华线公关及运营团队走进5个不同人流密集的社区里，与社区居民进行沟通，系列社区宣传活动已在2011年上半年完成全线的覆盖。

主动走入社区宣传，这只是龙华线安全文明知识推广的一个环节，港铁（深圳）龙华线还牵手社区居民家庭和邀请公司内部同事的小朋友，到各站举办安全宣传亲子活动，不仅使小朋友从小树立起“站稳扶好你最棒”、“不冲门、不阻门”的安全乘搭地铁意识，更希望通过小朋友的实际行动感染广大市民。

此外，龙华线特意将民乐、龙华、清湖及深圳北四个车站作为试点，在车站内的扶梯加漆“绿脚印”，提醒市民站好扶稳、左立右行。在10个特定车站张贴大型海报，更加清楚地指引垂直电梯的位置，让更多市民轻松安全搭乘地铁。

【“数”说成就】

地铁龙华线全长20.5公里，设站21座，全程运行需32分钟。

地铁龙华线拥有24列车，每列4节车厢，1年内运力提升3倍。

客流平峰期平均发车间隔6分钟，早晚高峰平均发车间隔3分钟。

地铁龙华线举办了4次安全文明宣传活动，包括走进社区和学校。

本栏文/图 徐兴东 陈婧宇