普通员工有先斩后奏的打折和免单权

导读　　北大光华管理学院访问教授黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》成为《哈佛商业评论》(中文版)进入中国八年来影响最大的案例。《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成,微言大义,读来引人入胜。

孟子说:“食而弗爱,豕交之也；爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,“养而不爱,是养猪；爱而不敬,是养狗。”

人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。

什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。

信任你的操守,就不会把你当贼防；信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感；于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。

在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。

把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?

当然不会,所以海底捞董事长张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

如果张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。

做过服务员的张勇明白:要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。

西安海底捞店的小李,谈到她使用授权的经历时说:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子矮,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”

我问小李:“你要给客人干洗,干洗费店里能出吗?”

小李说:“我当时没想,但我知道肯定能出,至少店里出一部分,我自己承担一部分。”　

除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。将心比心,如果你既感激这个公司,又珍惜这份工作,多少钱才能让你背叛?

(未完待续)