服务员说：人累心不累

顾汀汀 插图

选取王伟作为今天故事的开始，是因为今天坊间传说中“人类无法阻止”的海底捞正是由千百个王伟造就的。我们了解到，在进入海底捞前后，王伟是判若两人的。我们的问题是，在过去的5个月里，王伟究竟在海底捞遇到了怎样的事情，怎样的人，发生了怎样的变化？而在未来的5个月，乃至5年里，海底捞里又有什么等待着这个年轻的服务员呢？

“人类已经不能阻止海底捞了”——这是网络上流传着一个帖子，帖子的内容大致是5、6个关于四川火锅店海底捞提供各种意想不到好服务的传闻。

传说一说的是一对情侣去海底捞吃饭，两人不知怎么地吵架了，饭也吃得很不愉快，结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡，意思是希望俩人和好，高高兴兴地吃完饭。

传说二说的是客人想把剩下的切片西瓜打包带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包。临走时，服务员竟提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。 ”

传说三说的是一位客人去海底捞吃饭，嘴里随便念叨了一句要是有冰激凌就好了，结果没一会儿，服务员递给她了一枚可爱多甜筒。

传说四说的是海底捞的服务员上错了汤，结果临结帐的时候服务员忽然端上了一份玉米饼，饼是送的，上面还裱了三个字“对不起”。

传说五说的是一家人去海底捞，结果宝宝睡着了，没想到服务员竟然推了一张婴儿床过来给宝宝睡觉。

坊间、网络上关于这些传闻的真假有着诸多猜测和怀疑，哪家餐馆的服务真能做到这样？没错，海底捞一位分店经理向记者证实，以上传闻都是真的。

7月中旬的一天下午，上海某家海底捞分店68号桌前，服务员王伟（化名）正在为佯作食客的记者做着解释。

“请问你们这无渣汤料里的添加剂×××酸是什么东西？”

“对不起，这个我不是太清楚。我可以为您去了解一下。”

没多久，王伟拿了一本蓝皮封面A4开面的手册过来，手册封面写着“海底捞产品证件”，这本44页厚的手册里是海底捞的各类经营执照、食品检验证书、添加剂检测证书。记者在这本手册里找到那些添加剂的合格检验证明。

王伟说，这本书一直在前台备着，就是准备给顾客查看的，记者是他接待客人中第一个要求看的。记者留意到，当提出这个挑剔要求的时候，王伟并没有嫌烦，反而倒是十分高兴，因为他知道这问题难不倒他。

这是王伟在海底捞工作的第5个月，今年春节后，他经同乡介绍来到海底捞，成为了一名服务员。 5个月里，王伟已经从基本级服务员晋升为二级半服务员，升了两级，但他似乎并不满意，“嗯，我觉得应该升到一级了，所以我对自己还不太满意。”

一边介绍着自己的经历，王伟一边熟练地给记者递上围裙、擦镜布、不同口味的调料，还主动提出给记者用专门的机器清洗眼镜。王伟介绍说，海底捞员工晋升的唯一标准就是顾客的满意度。记者开玩笑说，“那我给你写一封表扬信有用吗？”“这个……”王伟腼腆地笑了。

让顾客满意并不是件容易的事情。王伟每天工作12个小时，早上9点到晚上9点，同一时间里，他要负责就近四桌客人的需求，随叫随到。有调研者进行过测算，海底捞的普通员工每天在店堂里要跑上10公里。记者留意到，王伟穿的是一双运动鞋。

在来海底捞之前，王伟是在另一家餐馆做服务员，相比之下，海底捞的收入略高一点，但工作强度和压力要比之高出不少。“过去你上完菜就在边上傻站着就成了，现在你必须用心去观察顾客的需要。”王伟又补充，“身体是辛苦的，但心不累。”

王伟解释心不累的原因有两点：

一是工作之余有着丰富的娱乐活动，同事之间的关系比较融洽，王伟所在的分店每天下午客流低谷时间都会有例会，例会上除了讨论工作还有娱乐活动，比如小品表演，歌唱比赛，采访当天下午4点就轮到王伟所在班组唱歌表演，他们要唱的曲目是歌手韩雪的《想起》，王伟之前不会，昨天夜里同组的大姐花了一个小时教会了他。

二是海底捞让王伟有了明确的奋斗目标，而不是过去那样混日子，海底捞有着一套员工晋升系统，每个员工都有前进的机会，王伟现阶段的目标很明确，升到一级，然后再是领班。

王伟评价现在的自己是，“有着目标，并且一直朝着目标前进的人。而成就感则来自服务顾客，顾客满意地离开就是我的成就。”记者观察到，这段听起来像背书一样的独白在王伟的眼神中深深地扎着根。

进入海底捞，你要学会“九堂课”

□星期日新闻晨报记者 戴震东 实习生 杨笑一

第一课：见到长头发的要给皮筋

5个月前的某一天，这是王伟第一次以员工的身份来到海底捞。负责人把王伟和另外几个年轻人叫到一起，让他们互相认识。同样是新人，几个人很有共同语言，王伟初来乍到时的不自在慢慢消失了。

这是海底捞的一种培训方式，集中培训。实习期中，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开会。这种小集体能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作的角色。同时这种课堂式的培训会让员工感觉自己是“正规军”，这是一份职业，而不是工作。

培训期间，每天只上6个小时的课。主要是学习一些规范。例如工作时不能带手机；不能接打电话；服务员不能聊天；不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆等等。具体的服务细节一共有56项之多，比如见到长头发的要给皮筋、手机要有塑料套、孕妇要送靠垫、有婴儿要提供婴儿座椅或者婴儿车，年老行动不便的要提供轮椅，这些都是硬性的规定。

除了工作范畴的规定外，海底捞对员工生活内容也进行了培训，更是涵盖了城市生活中的方方面面，包括如何看地图、使用冲水马桶、用ATM机取钱、识别红绿灯、乘地铁等。

第二课：用你的名字命名你的创新

一进被分配到的店里，迎接王伟的竟是店长。店长告诉王伟一些重要的注意事项，然后带着他们去吃饭，还开了一个小型会议专门与他们沟通。为了让王伟这些新员工慢慢适应工作强度，接待经历亲自通知他们提前下班一两个小时，并且亲自搬来板凳桌椅，给他们打饭添菜。王伟发现新员工吃晚饭不是和大家在一起，而是让他们几个人单独坐在一起。得到这样“隆重”的接待让王伟们“受宠若惊”。新员工的这种待遇大概会持续一周左右。

此外，王伟们还有机会了解到海底捞的一些奖励政策，比如鼓励员工们的创新，每个员工都可以提交自己的创意。最大的奖励是以你的名字命名你的创新，比如海底捞的一款手机袋叫“包丹手机袋”，就是一个叫包丹的服务员发明的。此外也有现金奖，发明蟹黄墨鱼滑的一位厨师就被重奖了5万元。

第三课：要学会使唤店长

海底捞强调职位之间只是岗位的不同，并没有高下之分。如果服务员的岗位上缺少帮手，而店长正好有空，就必须顶上服务员的工作。每个新员工都会学习一件事，就是如果你正忙得不可开交，而店长正路过，你应该叫住店长，“店长，麻烦你给那桌的小姐倒一下豆浆。”

曾经有过一个成本会计去店里核对成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。一个会计的工资是洗碗工人的两倍，但在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情是他们的宗旨。虽然各有岗位，职责确实共同承担的。

一位海底捞分店经理工告诉记者，有一次店里的生意特别忙，她和大堂经理什么的都跑去厨房刷碗了，她不经意回头，结果发现老总张勇也蹲在那里洗碗，一言不发。她都不知道张勇是什么时候进店的。

来回不能空手也是海底捞对每一个员工的要求，就连店长从前堂到后堂去，也会随手带回一个撤下来的锅底或者捎回服务员来不及下的菜单。

海底捞还要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，并且有具体的要求。比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收！”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢！”；比如下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜！”，师傅们也要回答“收到，谢谢！”。

第四课：奖励一个苹果

曾经在海底捞卧底考察的西贝餐饮集团的一名管理人员说，“一个员工最想要的，是能够随时帮助自己鼓励自己的上级，而不是经常不在店里遇到问题就批评下属的上级。”

这位“卧底”曾经遇到过这样一件事，“后堂经理安排我负责传菜岗对面的铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理找到我，给我鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持得很好。并且这件事她告诉了带我们的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次，奖励一个苹果。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。晚上新员工小会上后堂经理又给每人奖励一个橙子，原因是大家做的都很好。”

无论是捡到了客人的钱包交到吧台，或是指出了同事在工作中的疏忽，在海底捞都会得到表扬。与之相反的是，批评指责发生的次数却很少。记者采访中了解到一个案例，一位服务员弄错了单子，导致一桌顾客的菜品上到另一桌去了，当时他很害怕，但领班不仅没有责怪王伟，反而过来安抚他焦虑的情绪，帮助他解决了顾客的不满。

海底捞的一位店经理告诉记者和，在每天的例会上，店内各级领导都会对员工进行表扬，并进行多种多样的奖励，比如看电影、现金或是小礼物，乃至旅游一次都是会有的，这会帮助员工对工作保持新意和乐趣。

第五课：服务员的免单权

坊间流传着大量与海底捞有关的传说，比如送冰激凌，送西瓜，送玉米饼这些，都是和海底捞一项特殊的服务内容有关——授权。

在海底捞，王伟是一个一线员工，但他仍被授予了其它地方大堂经理才有的授权，比如为顾客免单、送菜、打折及赠送小礼物。不论什么原因，只要王伟认为有必要他就可以执行自己的授权。授权可以第一时间让他处理一些意外情况，消除顾客的不满情绪，也可以给顾客留下更好的印象。

记者在采访时就被员工送过果盘，理由仅仅是聊得很愉快。授权的使用尺度很难拿捏，有时还会遇到顾客的故意刁难，但总的来说，在使用授权的过程中，员工得到了最大程度的信任。海底捞200万元以下的开支均由副总负责，大区经理有100万元的审批权，店经理有30万元的签字权。这在其他餐饮连锁企业是绝无仅有的。

授权的同时，海底捞也对滥用授权或者中饱私囊有着严厉的惩罚措施，“撒谎”是海底捞的高压线，一旦触犯将受到永不录用的惩罚。

第六课：不考核利润

管理学里有一句话，考核什么，员工就关注什么。

海底捞从不考核各个分店的营业额、利润率，几户所有餐饮行业都会用到的一些考核指标在海底捞都没有。海底捞坚持至今的考核标准只有两条：员工满意度和顾客满意度。

海底捞老总张勇对不考核利润的看法是，“利润只是结果，事情做得好，利润自然高。如果一个店的选址不好，不论店长员工多么努力，也做不过管理一般，但市口好的店，而店长和员工对选址是没有发言权的，所以考核利润并不一定科学。”

实际上，几年前海底捞进入扩张期，张勇曾经打算引入一些管理制度规范，比如成本控制，但发现你去考核成本的时候，西瓜不怎么甜了，厕所的扫把没毛了还在用，卫生纸的质量也次了。发现这些问题后，张勇及时终止了成本考核。

第七课：绝无“空降”领导

最能让王伟们卯足干劲儿的还是海底捞的晋升制度。在海底捞，学历和工龄都不是晋升的必要条件，这让王伟这样没有学历的年轻人看到了希望。此外，海底捞有三条平行的晋升路线，分别是行政管理、技术和后勤，一个员工可以有多种不同的途径来规划自己的职业生涯，即便做不了领导，如果能成为劳模员工或功勋员工，经济收入和地位并不比行政领导差。

晋升线路共有三条，分别是管理线、技术线和后勤线：

管理线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理；

技术线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工；

后勤线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。

每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。然后开始他们的晋级之路。三条线又有三种不同的目标，要看每个人适合的类型，适合走管理的道路的就去当领班，以晋升店经理为目标。年纪大，内向的员工可以走功勋员工的那条路，也可以获得很好的收入。而有专业知识的人可能会走后勤的路子。

每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。

记者在采访时偶然旁听了海底捞的一次内部民意调查会，原来店经理级别的升迁需要三个部分综合考虑，民意调查占1/3。民意调查会上，从总部前来的工作人员不断地重复着“撒谎是海底捞的高压线”这句话，“是否撒谎”也是民调表格上的第一个选项，如候选人存在撒谎的事实，则一票否决。

2004年开始，海底捞出台了一些新的人事政策，比如晋升只在内部中选人，不会有“空降”的领导。这一点对于普通员工太重要了，因为“空降”领导会扑灭他们自己晋升的希望。

今年31岁的海底捞北京上海大区经理袁华强是海底捞最鼓舞人心的成功个案：中专毕业，在短短6年的时间内，从一个传菜的服务员开始，当过门童，当过会计，当过领班，2004年，27岁的他成为大区经理，管理北京上海的全部门店。有着几十万年薪的袁华强已经在北京望京买了200多平方米的房子。

第八课：员工子女免费上学

海底捞的工资结构也很独特，除了基本工资，作为普通员工还有机会得到营业赚来的利润。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；但对员工来说，“分红”这个词绝比“奖金”可要来劲得多。

此外，海底捞的薪水和职位并不是绝对挂钩，普通员工既可以通过升职提高工资，如果不能升职，也可以通过评级提高工资。所以就会出现服务员收入超过大堂经理的情况。

除了工资收入以外，海底捞还为员工提供了完善的福利系统。由于海底捞三分之一的员工来自四川，所以海底捞专门在四川简阳建立了一所寄宿制学校——简阳通材实验学校，海底捞员工的子女都能免费就读，无疑解决了他们的后顾之忧；海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母，优秀员工的部分奖金由公司直接寄给员工的父母，给家长“发工资”。除此，还定期组织优秀员工家属的旅游，由公司承担一切费用。

为了解决身在农村的职工家属医疗问题，海底捞每年拿出一百万流动爱心基金。如果员工的直系亲属生病且能够医治，就可以申请。

第九课：热水袋塞进被窝

服务员工，服务客户，这是海底捞的经营理念。服务员工首先就要让员工吃得好，睡得香。海底捞的员工的宿舍通常在离店面不远的小区里，步行十多分钟的距离。宿舍有着严格的管理制度，比如进门换鞋、禁烟、按时熄灯、轮流打扫卫生。

海底捞员工以刚刚离开家乡的年轻人居多，在陌生的城市中，不太会照顾自己的生活。 为了让他们工作得更加舒心，海底捞设置了一个特殊的职位——宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任，唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。

一位员工曾这样描述自己的宿舍长：“她把我们的寝室打扫得干干净净，把我们的床铺叠得整整齐齐，天冷了，她把热水袋灌好，一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭，回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时，看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们，看着她那疲惫的身影，我们心里很不是滋味。”

除了宿舍长的照料外，海底捞还有一个专门的员工组织来负责提携普通员工，这就是海底捞“工会”。海底捞的“工会”与通常意义上的工会不同，它是一个由海底捞骨干、核心员工组成的组织，2006年由海底捞董事会决定成立。工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。

海底捞老总张勇曾在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。工会的成员并没有多出一些新的待遇，反而要承担更多的义务。工会要关心的不仅是员工的伤风感冒，更重要的是要为他们提供改变命运的平台。

（本文参考资料：《潘洋：我在海底捞的苦与乐》、《西贝餐饮：感动每一位员工——海底捞成功模式析》、《海底捞你学不会》）