“12315快速通道”实现消费投诉从“他律”到“自律”

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亚心网讯（实习记者 陈丹）11月14日，自治区工商局召开全区“12315消费者投诉快速解决通道”工作视频会议。客观总结“快速通道”近年开展的工作，表彰先进、交流经验，为新加入的46家“快速通道”单位授牌，进一步推动12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）工作向纵深发展，更好的保护好广大消费者的合法权益，提高人民群众幸福感和获得感。

11月14日，自治区工商局表彰“12315消费者投诉快速解决通道”先进单位

自治区工商局党组副书记、局长买买提江·阿不拉就今后如何做好“快速通道”消费维权工作提出三点意见：进一步提高做好“12315消费者投诉快速解决通道”工作重要性的认识；切实增强企业的自律意识、法律责任意识和诚信意识，提高解决处理消费纠纷的能力；进一步完善制度，协作配合，积极推进12315“五进”工作再上台阶。

“快速通道”是企业加强自律监督方式，依法维护消费者合法权益的有效机制。截至目前，“快速通道”单位已由59家，发展到472家。其中乌鲁木齐市227家，其它地州市245家。

“快速通道”的搭建运行，是消费者与经营者之间自行协商解决消费投诉成本最低、效率最高的一种途径。基本实现了企业处理消费投诉从“他律”到“自律”的转变。对2015年1月1日至2017年10月31日的数据统计，通过12315指挥中心分流转办到“快速通道”单位的消费投诉案件总数已达20001件，办复率98％，占12315投诉总量的14.65％，“快速通道”已成为解决消费投诉的重要途径。

自治区工商局党组成员、副局长董琳表示：“‘快速通道’能够快速解决消费者的投诉，降低投诉成本，在企业设立‘快速通道’可增强企业的服务意识、自律意识、法律意识，实现不出店门，不出市场解决消费者的投诉。切实维护好消费者的合法权益，努力营造安全放心的消费环境”。

京东集团西北区工作事务部总监陈玉涛说：“京东积极落实工商监管部门的要求，建立首问责任制与小额1000元以下的先行赔付制度，加快消费投诉进程。公司在内部设立消费维权过程工作指标、消费维权小组。按照消费维权的制度和指标，处理好每一单消费投诉”。