北京：西城区五部门一把手“零距离”受理群众诉求

原标题：北京：西城区五部门一把手“零距离”受理群众诉求

人民网北京12月27日电 （记者 鲍聪颖 通讯员 刘辰）“您好！ 我是西城区房管局局长谭玉梅，欢迎您拨打12341热线……”今天上午，西城区房管局、市政市容委、区环境建设办、展览路街道、大栅栏街道五家单位负责人，率先走进12341区政府服务热线接听市民电话，直接解答群众咨询、受理群众诉求，听取群众意见和建议。

1个小时接听21个电话

12月27日，西城区房管局局长谭玉梅在12341区政府服务热线接听市民电话。人民网 鲍聪颖 摄

上午9点多，5位一把手已经坐在热线间，西城区房管局局长谭玉梅手拿纸笔，边听边记录热线问题，记者了解到，一个小时的时间，谭玉梅共接听5次群众热线，内容涉及房屋修缮，公租房、棚户区改造以及拆迁和电梯等问题，其中，家住白纸坊街道的毕先生打来电话说，他属于重残家庭，无房、特困，按照政策，可以优先配租公租房。但是由于自身重残需要人照顾，毕先生希望解决清河公租房房源的房子。对此，谭玉梅答复说：“今天下午房管局会立刻核实毕先生的情况，如确实已通过审核，将第一时间与市里沟通，了解房源情况，核实是否有房源，如果核实完毕，区里会给市里去函。如果房源不是期房，是现房，毕先生本人情况也符合条件的话，将立即解决，毕先生有望在春节前住上新房。”

记者在现场看见，除了需要核实的问题，有些市民反映的问题现场就能解决。如展览路街道的市民张先生反应，家里老人住在文兴街9号院，原本9号院院口有菜车，有关部门清理无证无照取缔，老人买菜和日常购物成了问题。展览路街道办事处主任吴立军当场回复，在9号院往南大约三十米左右，文兴街小区里面，区商务委和街道引进便民菜店，12月初刚刚开张，供应充足且价格比较合理。如果家中无年轻人陪伴，张先生可以把具体地址、电话告知，社区工作者可陪伴老人，让老人顺利找到菜站。

大栅栏街道办事处主任苏昊接听了家住蔡家胡同的市民班先生的电话，“我家十平米的小屋，家里安装的是大号煤改电的电暖气，但是现在室温根本上不来，测了一下，晚上9度，白天最高才13度，关键是每次检查电暖气都没有问题，现在想是不是房子的问题，能不能给解决一下？”对于班先生反应的问题，苏昊进行了详细记录，并给予了耐心解答，“今天下午就派工作人员到您家去进行电暖气的检测，看看到底是暖气的问题还是房屋有问题，如果房屋的问题我们会再联系房管所进行检测，如果问题一时不能解决，就先从街道借您个油汀电暖气先用着，让室温先上来再说。”

记者了解到，上午9:30到10:30一个小时的时间里，各部门一把手共接听了90名群众打进来的热线电话。其中21件电话诉求部门负责人当场进行了答复，其余69件电话诉求，还有待进行详细梳理分类转办。对于可以近期解决的事项，责任单位在接听活动后立即安排有关人员落实，并保证在第一时间将办理结果反馈至来电人；对于较为复杂、无法马上解决的事项，部门领导在接听总结会上协商研究解决方案，提出解决方案或建议，将及时给予来电人合理答复。切实保证此次接听活动有效，切实为百姓解决需求。

热点问题“热线”回应

西城区副区长司马红主持召开接听总结会，现场汇总群众来电，对群众反映问题进行研究部署，分解落实。人民网 鲍聪颖摄

接听来电后，西城区副区长司马红立即主持召开了接听总结会，现场汇总群众来电，对群众反映问题进行研究部署，分解落实。她表示要高度重视“一把手”接听工作，并作为解决问题的有效途径，要健全监督考核机制，规范热线办理流程，希望各单位通过接听群众热线查找本单位存在的难点问题，认真梳理，推动问题不断解决，最终把12341政府热线打造成为群众满意的西城热线服务品牌。

此外，据相关负责人介绍，从2017年起，西城区各部门一把手接听政府服务热线将成为常态机制，原则上每月一次，全区70多家单位从明年开始会以轮流值守的方式来现场接听群众热线。此外，每年的招生季，防汛期、供暖季以及医保、社保等有关部门新政发布时期，也会根据社会热点有重点的挑选相关部门负责人走进热线接听电话，及时回应群众诉求。

据悉，12341西城区政府服务热线于2013年8月开通，是西城区委区政府密切联系群众、倾听民情民意、为民办实事的重要途径。为解决公众办事咨询难的问题，热线建立了实时更新的政策解答知识库，2015年11月整合了区非紧急救助热线12345，实现了全区热线受理渠道和办理标准的统一，组建了共130人的热线坐席员队伍，为公众提供7×24小时的行政咨询、城市管理、便民服务、意见建议等服务内容。截至目前，热线共接听公众来电66.7万余次，累计通话时长33980小时。