列车大面积停运、晚点， 邹城站三管齐下“降温”

原标题：列车大面积停运、晚点， 邹城站三管齐下“降温”

7月25日天刚亮，家居邹城市张庄镇的李大娘就来到了邹城火车站，她是要乘坐当天5点42分的Z267次列车去上海孩子那里去。当车站客运人员告诉她列车现在还没有准确的时间后，老大娘再三叨咕：“我闺女正等着接站呢，这一晚点，要到啥时候啊！”听到列车晚点的消息后，不少旅客也前来打探列车晚点消息。客运值班的干部田健立即带领客运人员来到候车室，通报列车晚点情况，安抚旅客耐心等待，旅客情绪得到了稳定。这是这个站稳定旅客情绪的一个缩影。

7月中旬以来，由于受南方、北方暴雨影响，该站旅客列车出现了停运、不同程度的晚点情况，面对旅客中出现的焦虑、抱怨、甚至怨恨，他们从稳定大局出发，及时启动应急预案，采取三项措施积极做好旅客的沟通和疏导，确保了延滞旅客的有序乘降的一方的平安。

一是及时公布安民告示。在候车室、售票厅及时张贴公布列车晚点信息，及时、准确获取列车途中运行情况及晚点程度，提高晚点预告信息的准确度和时效性。通过公共媒体将列车晚点、特别是停运列车信息情况迅速、广泛的反馈给旅客，让旅客及时了解车次晚点情况，提前做好心理准备和出行安排。

二是做好旅客解释安抚。成立安抚应急工作小组，加强对候车旅客的解释安抚工作，安排专人在进站口设立咨询引导岗，介绍列车晚点情况，为旅客释疑解惑，及时发现和有效安抚旅客急躁不满情绪，确保候车旅客情绪稳定、秩序井然。同时提供候车服务，使用空调保持候车室凉爽，保障候车室开水供应，特别是对母婴、老人及病弱等重点旅客提供重点帮助。

三是细化各种应急预案。针对旅客因列车晚点出现的急躁紧张心态积极疏导。20日下午车站站接到通知，19日晚从邹城站乘坐Z268次旅客列车的200多名旅客因前方水灾原列返回，针对乘坐了一夜零多半天又要返回的旅客可能出现的急躁情绪这一异常情况，他们抽调近30名党员干部及团员青工组成的应急突击队，安排到站台、候车室、出站口、退票口等关键部位，积极做好宣传解释和道歉，增设了2个退票窗口及时为旅客退票。以微笑、真情、责任和担当化解了旅客各种情绪，把因恶劣天气影响造成的旅客情绪降到最低程度。

（齐鲁晚报 齐鲁壹点记者 庄子帆 通讯员 陈静）

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