怀揣梦想，让青春之花绚丽绽放

原标题：怀揣梦想，让青春之花绚丽绽放

【摘要】 4月29日，中国工商银行下发了“关于表彰第九届中国工商银行杰出（优秀）青年的通报”（工银发【2016】61号文）。2015年3月，赵圆被任命为徐州工行鼓楼营业室副主任，主要负责大堂服务和理财团队的相关工作。

赵圆载誉归来

4月29日，中国工商银行下发了“关于表彰第九届中国工商银行杰出（优秀）青年的通报”（工银发【2016】61号文）。中国工商银行江苏徐州鼓楼支行营业室网点副主任赵圆，荣获第九届中国工商银行杰出青年称号，为江苏工行唯一获此殊荣者。5月4日，赵圆赴京参加“青春之约”中国工商银行五四青年主题活动暨青年志愿者协会成立仪式。为树立和宣传当代工行青年的先进典型，在广大青年中营造崇尚先进、学习先进的良好氛围，中国工商银行总行自2015年10月至2016年4月在全行范围内开展了“第九届中国工商银行杰出青年和优秀青年”评选活动。经过各单位认真推选、初审委员会初筛、集中公示、员工投票、机构投票、专家评审以及考察，总行决定授予赵圆等10名同志第九届“中国工商银行杰出青年”荣誉称号。喜讯传来，整个江苏工行为之兴奋！因为，这份来之不易的荣誉，不仅属于赵圆本人，属于徐州工行，而且属于江苏工行！五月的彭城大地，风和日丽，无处不飞花。刚过而立之年的赵圆，青春活力四射。她自2008年10月进入工行工作以来，先后担任现金柜员、会计柜员、大堂经理、理财经理和网点负责人。她热爱本职工作，常常表现出非常强的积极性和主动性；她端正服务态度，遇到困难总是冲在前，主动承担，从不推诿、拒绝和退缩，受到广泛好评。多年来，她先后获得支行先进工作者、省分行优质服务先进个人等荣誉称号。2013年中国银行业规范服务“明星大堂经理”评选时，赵圆代表江苏省工行参加比赛，并荣获了中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“亲善之星”称号。2014年，她先后荣获徐州市“五一巾帼标兵”、人民满意银行建设年活动“客户最满意员工”、中国工商银行“青年岗位明星”、全国“金融青年服务明星”等荣誉称号。“一直坚持视客户为亲人”在长期一线服务工作中，赵圆一直坚持视客户为亲人，为客户提供全面、周到、便捷和高效的服务，以自己真诚的服务赢得客户的尊重和信任。在服务客户过程中，她注重仪表，操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。此外，她还严格按照省、市分行开展规范化文明优质服务要求，兢兢业业、勤勤恳恳、确保做到“三声”服务，以饱满的热情，迎接每一位前来办理业务的客户。当客户走进银行大厅时，赵圆总是含着笑，主动上前询问其需求，在确认客户证件是否齐全，便引导取号，指导填单，还主动关注大厅内客户，为等待区的人提供杂志、报纸和茶水，让其舒心等待，体现了工行温馨、细致的服务，提高了客户满意度。对个别存在误会的客户，她从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，常常用真情去打动人，竭力让每位客户高兴而来、满意而归。有一次，客户张先生怒气冲冲走进营业大厅要投诉。赵圆立即把他请到办公室，端上茶水，安抚情绪，耐心倾听客户叙述。原来张先生前一天通过工行个人网银向某行汇款55200元，归还信用卡消费透支，但直至当日仍未到账。客户怕造成不良记录影响信用，便到收款行查询，得到的答复是：必须到付款行查询。赵圆闻讯后立即通过徐州市分行同事查询客户汇入行号，并联系该行的相关部门，几经周折终于查清事情原委：原来该笔款项被该行误入到其省行内部户，内部户打包发至信用卡中心。经过协调，该行给予客户答复：延误到账，责任在银行，不在客户，不影响客户信用。事情圆满解决之后，客户张先生非常满意地说：“赵圆完全可以以他行系统原因无法处理答复我，但她没有这样做，而是积极协调处理，让人感动。”并当场表示要把所有的业务转到工行来。原来张先生是一位企业老总，没过几天他就转过来140万元，并在工行新开设对公基本账户。对待老年人、弱势群体要有爱心。为更好地服务客户，徐州工行专设爱心窗口，为老年人配备不同度数的老花镜，为怀抱婴儿的客户配备婴儿车，为行动不便的客户配备轮椅，还为孕妇配备爱心座椅。每当大厅内救助门铃响起，赵圆就会和保安一道推着轮椅到无障碍通道迎接客户，询问其所需办理的业务类型，指导填单，并引导前往残障人士专用的爱心窗口，最后再送离。为能更好服务聋哑客户，赵圆还利用业余时间，专门学习使用手语，对特殊客户进行更顺畅的交流和沟通。“队伍交给你们来带”“天道酬勤”，机遇总是偏爱那些有准备的头脑。其实赵圆刚工作时就接受过“袁建萍团队”的培训，她当时就萌发了什么时候也能加入这个先进集体的念头。2014年，“袁建萍团队”先后荣获全国“企业文化基层践行五十佳班组”、江苏省银行业文明规范服务“百佳示范单位”等荣誉称号。时隔6年后的2014年7月，赵圆果然梦想成真，如愿调入荣获“2014年全国企业文化基层践行50佳班组”、2012年“中国工商银行第三届感动工行”集体荣誉称号——袁建萍团队。在这个先进集体里，她在各方面都得到锻炼、考验和升华。“只要秉持大有可为的信心，滴水藏海的细心，不厌其烦的耐心，孜孜不倦的恒心，就定能收获为追求卓越而走心的由衷愉悦和但有收成的怡然幸福！”赵圆坦言。优秀团队的精神总是需要年轻人传承的。徐州鼓楼支行“青蓝计划”的袁建萍主任，对她言传身教。赵圆被袁主任工作执着的精神感染着，被袁主任的“五心工作法”感动着，被袁主任制定的每周一次青年员工知识大讲堂和每人做一天“主任”活动激励着，被由骨干员工进行点评指导的“值班主任制”培养模式启迪着……这些，有效锤炼了赵圆在工作中独当一面的能力。2015年3月，赵圆被任命为徐州工行鼓楼营业室副主任，主要负责大堂服务和理财团队的相关工作。可随着银行金融产品、服务流程、结算方式、服务手段的不断创新发展，对银行从业人员的业务技能也不断提出新的要求。赵圆顺应时代发展，不断学习、更新业务知识，扎实提高服务技能。赵圆提出提升团队素质的要求，制定创建目标，牢固树立学习争先、素质争先和工作争先的理念。每个团队成员在各自的工作岗位上，勤奋学习，刻苦钻研，勇于实践，改进服务作风，提高服务效能，做学习型、知识型员工，本着“干什么学什么，缺什么补什么”的工作思路，积极组织员工进行会计技能、票据辨别、理财产品、分期付款、品牌金、保险知识、点钞训练等相关业务的培训学习，以提高员工服务技能，改进柜面工作效率。同时，为更好地激发大家的积极性，赵圆制定相关奖励机制，大力促进员工参与金融理财师、财资管理师等证照的考核。近一年已有1人拿到国际金融理财师证书，2人获得中级财资管理师资格，2人达到初级财资管理师资格。“银行这份工作，人心远比技巧重要。自你赵圆加入我们这个团队起，我就看着你成长。现在是你们年轻人扛大旗的时候了，队伍交给你们来带！”看到赵圆的不断进步和提高，“袁建萍团队”的掌舵人感到由衷欣慰。而赵圆也觉得肩上的担子沉甸甸的，油然而生一种使命感和荣誉感。“优质服务没有标准答案”“优质的服务是没有标准答案的，要因客户而变，机制灵活，这是服务不变的真谛。”这是赵圆去年接受《现代商业银行》杂志记者采访时的感言。入行工作近8年，无论在哪个岗位，她始终离不开对客户的优质服务。赵圆根据自己多年的心得体会，要求团队成员始终坚持“一言一行树工行形象、一心一意为客户服务”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。首先从服务规范入手。坚持晨会制度，利用晨会点评、激励，规范行为，保持良好的精神面貌；其次从服务细节抓起。从一声问候、一个微笑、一个站姿、一个手势、一声道别做起，不放过客户视线中的任何一个服务细节，让客户走进营业大厅感受温馨、美丽、亲切和热情；再次是抓好日常养成，固化服务标准。坚持一日三巡视，让文明服务成为习惯；四是抓好现场管理，加大现场督察力度。发现问题及时纠错，并建立每日服务考评登记制度，开展员工服务星级评比活动;五是推出上门服务、业务创新等一些列服务举措。实际办理业务时，在保证遵守工行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的灵活、便利和适度，为客户提供个性化便捷的服务。从此，工行大厅内留言簿上抱怨少了，褒奖多了。“把相同的每一天过得不同”“把相同的每一天过得不同，不忘初心。”这是赵圆常挂在嘴边的话。作为基层网点的负责人，为了把每一天过得“不同”，为了带领团队做出优异成绩，她不仅督导员工做好每天工作，更重要的是严于律己。她始终坚信言传身教，只有自己带头做好每件事，员工才能信服，才能要求员工树立“大堂制胜”的理念。在完成内务的同时，重点在大堂巡视、分流引导客户，第一时间上前迎接、询问客户需求，把客户分流到不同功能区域办理业务。如遇客户投诉，作为网点现场管理的第一责任人，赵圆总是首当其冲，为客户解释，用心去感化客户，主动担当，勇于负责。为了把每一天过得不同，赵圆总是能合理利用晨夕会时间。她每日精心准备晨会方案，按照工作主次进行布置。带领员工认真学习省市行下发的文件，传达会议精神，就工作出现的业务问题进行讨论，寻找解决方法，对阻碍任务完成产生的瓶颈效应进行反思，集思广益，寻求新出路。同时了解员工的思想动态，关心员工，对思想状态不稳定的年轻员工，多沟通，勤交流；对年长的多关心其家庭情况，有困难总是给予及时帮助。银行作为服务业，客户是“上帝”。为了把每一天过得不同，赵圆要求从细节抓起，于细微处见真诚。客户如有一分的意向，赵圆就会用十分的态度来对待。因为产品营销的促成有时是在不经意间，她总是认真对待每一位客户，认真处理好每一件小事。于细节处透露出的辽阔与高远，正是工行“工于至诚、行以致远”的企业文化精髓的生动诠释。“我们是五月的花海，用青春拥抱未来。”赵圆作为80后新生代，怀揣着激情与梦想，青春之花早已绚丽绽放！她的敢于担当、奉献和感恩之心，她的那份大气、自信、乐观和从容，使她成为服务最前沿的“领头雁”，相信她也一定会在“网点一线”的辽阔天空，飞得更高、更远！张涛 苗坦 作金/文 蒋建/摄