做个“暖心”乘务员

原标题：做个“暖心”乘务员

《 人民日报 》（ 2016年02月01日 19 版）

本报记者李心萍在Z4177次列车上实地体验乘务员工作。

■穿越12节车厢，回到乘务员休息室已经夜里1点半了，休息时间满打满算也就4个小时

■一打开垃圾箱，垃圾“倾泻”而出，张伟佳撸起袖子，直接用手抓起了垃圾

1月24日晚11点，换上乘务员服装的我和指导乘务员张伟佳一同站在Z4177次列车13号车厢门口迎接旅客。24日晚室外温度达零下11摄氏度，即使穿上了棉大衣，我依旧在北京的寒风里瑟瑟发抖。就这样，我开始了乘务员体验之旅。

Z4177次列车晚上11点50分从北京西发车，中途停靠石家庄、郑州、漯河、驻马店、信阳、孝感6站，次日中午1点01分到达武昌。乘务员实行两班倒机制，我跟着师傅张伟佳负责白班的乘务工作。

列车准时发车后，张伟佳带着我开始了行李整理工作。“行李摆放要做到大不压小、重不压轻、方不压圆，大件行李不得超出行李架20厘米，各类行李的带子不得落在行李架外面。”张伟佳说，行李摆放的重点就是要稳，避免因列车晃动造成行李滑落，误伤旅客。

行李整理要诀简单，就几句话，但做起来真不容易。春节回家，大家的行李都沉，挪动起来是个力气活；行李架空间有限，符合要求又让旅客拿取方便绝对是个技术活儿。力气不够、经验不足，我的第一项工作完成得不大理想。

整理完行李，我们终于迎来了宝贵的休息时间。然而，旅客一句“这个车有暖气吗？”又让张伟佳停下了脚步。“有的，车刚开，暖气刚供，我们是直供电车，得稍等一会儿。”回答完旅客，不放心的张伟佳带着我再次返回到乘务员休息室，跟当班乘务员转达了旅客的疑问。“车里暖气已经开到最大了，您再耐心稍等会儿。”了解清楚暖气供应的准确情况后，张伟佳又给了旅客更确切的答复。

穿越12节车厢，回到乘务员休息室已经夜里1点半了，第二天的交班时间为6点半，扣除排队洗漱、吃早饭、交接工作的时间后，休息时间满打满算也就4个小时。

25日早上6点半，我跟着师傅再次上岗。随着洗漱、吃早饭的旅客越来越多，垃圾清理成为我们白天工作的重点。方便面有汤汤水水易溅洒，瓜子皮量多个小易散落，这两项成为我们清理工作的重点关注对象。垃圾袋脱落，一打开垃圾箱，垃圾“倾泻”而出。面对如此棘手局面，清扫工具使不上，张伟佳撸起袖子，直接用手抓起了垃圾，方便面、果皮、餐盒等垃圾都被张伟佳靠手搬运至垃圾袋内。

“这么脏，我来吧，你负责拖地，把方便面汤水处理干净。”我被张伟佳安排了相对轻松的工作。然而，刚拖完地，将拖把往指定位置一塞，我前脚一挪开，后脚师傅就重新摆放起了拖把。“拖把摆放不是一放就行，不能占用过道、绊倒旅客。”张伟佳说。

心虚地吐了吐舌头，我内心为张伟佳的专业和细心点赞。然而专业出色的张伟佳却并非专业的乘务员，他来自石家庄车辆段，本职是名货车检车员。Z4177次其实是北京铁路局的“共青团号”列车，所有值乘人员全部是由北京铁路局团委从基层各站段抽调而来的专兼职团干部及青年骨干，他们在春运期间，从各个岗位集合到春运增开班列上，为大家回家服务。

据张伟佳介绍，24日早晨4点半，他就到石家庄车站了，8点半到北京车辆段北京西整备场，进行车辆整备装车。“车刚来的时候是辆空车，所有的窗帘、软座的椅套、软卧的床垫、被罩、床单都是我们现铺的。”

“从早上9点一直到发车前，我们都在车上做着准备工作，中间就休息了1个多小时。”张伟佳说，最难受的是在整备场内列车是不通电的，没有暖气，“实在太冷了”，不过，不管自己有多么冷，也要通过自己的服务让旅客感到“暖心”。