平度供电公司：“三细化”确保“三零”提升95598优质服务水平

原标题：平度供电公司：“三细化”确保“三零”提升95598优质服务水平

为了提升95598优质服务水平，近日，国网平度市供电公司努力做好日常工作“三细化”，即：细化工单转接流程、细化客户反映问题、细化人员培训内容，确保供电服务“三个零”，即：服务质量“零缺陷”、电话沟通“零距离”、服务满意“零投诉”，推动了95598业务管理进程，提高了供电服务质量。

细化95598工单转接流程。该公司从工作流程入手，对转接中的各个环节（查工单接单、派发责任部门、过程督办、反馈处理信息、回访客户）进行细化，启动短信平台，明确应急措施，强调停电后的应急处理能力，根据工单数量、分布时段及供电服务的社会环境等，完善95598业务管理应急预案，加强演练，确保不错发、漏发任何一个工单，保证了服务质量“零缺陷”。

细化客户反映问题。为正确把握客户服务工作方向，客服人员及时将95598受理工单进行了汇总，并以32处供电所为基本单位，对客户集中反映的热点、难点问题进行了筛选、统计、分析，查找出客户服务工作中存在的真正需要解决的问题。有的放矢地采取不同措施，通过现场调研、集中研讨进行了逐一规范，统一问答口径，收到了很好效果，实现了客户服务满意“零投诉”。

细化人员培训。定期举办95598业务回访满意率技术培训“大讲堂”。提倡每一位参与的员工从身边讲起，从服务客户细节故事讲起，讲授服务工作中的小技巧，小经验，紧密贴合工作实际，进行交流与讨论，述说自己工作中的心得体会，优点与不足，别的成员加以借鉴或避免，与整个班组形成一种良性循环，营造有机互动、学帮赶超的学习氛围，成为班组成员业绩对比，激励大家创先争优的加油站。从而保证了与电力客户之间的电话沟通“零距离”。（苗风霞 尚晓伟）