中南大学湘雅二医院建立投诉接待中心

原标题：中南大学湘雅二医院建立投诉接待中心

本报长沙讯　医患矛盾发生了怎么办？近年来，中南大学湘雅二医院作了一些探索。为了避免“投诉无门”的现象，医院率先设立了投诉接待中心。“让患者受了委屈后，真正有地方说话，有人替他们说话。”院长周胜华表示。

5月30日上午9点多，湘雅二医院已经挤满了前来看病的患者。“我的咳嗽一直没治好，医生态度也很冷淡，没解释清楚。”一位大姐正在投诉接待中心的办公室说着。三名接待人员连忙安慰和解释，一个倒茶水，一个做记录，一个和患者沟通，然后通知相应部门的工作人员，尽快给出答复。

投诉中心主任黎艳华告诉记者，每个普通投诉最多5个工作日内解决，复杂的医疗纠纷则交给上级部门和公安机关处理。“每天面对的是患者的抱怨，接待人员需要良好的心理素质和耐心。”自2012年8月成立至今，共接待各类投诉1333例，91.6%在中心直接处理。她认为，处理好医患关系，还是要多促进沟通。此外，中心还开辟了现场、来信、电话等多种投诉方式，（上班时间：0731-85294116、0731-85294126，下班时间：0731-85294300），24小时开通投诉电话，成立流动投诉接待站。

以人为本，从患者的角度出发改善就医体验，也是改善医患关系的措施。院长周胜华介绍，今年3月，该医院推出“全时空”门诊等六项服务举措，这是继2010年医院推出投身公立医院改革十项便民惠民举措之后的又一“民生套餐”。