扬子晚报10月23日报道薛玲对家装行业的期望值很高，但满意度却最低;对中小学教育有太多不满，但“越挫越勇”的人们依然充满期待……省质监局昨天公布了2009年江苏省部分服务行业公众满意度调查报告。此次调查由省质监局联合南京财经大学共同展开，选择了八大行业作为调查对象:家居装修行业服务;城市公交服务;城市出租车服务;中小学教育服务;汽车销售与售后服务;保险行业服务;居住小区物业管理服务;旅游服务。满意度指数(总分为100分)划分标准为很满意、满意、基本满意或一般、不满意和很不满意几个等级。

调查结果显示，本次调查的八大服务行业平均满意度为63.97，总体属于基本满意状态。从得分来看，这些行业的服务水平离“满意”标准还有一定的差距，而且每个行业的公众抱怨率都比较高。

这里需要说明的是“满意度”与服务质量水平是两个不同的概念。满意度是人们感觉状态下的一种水平，是公众对服务行业服务质量的感知与期望相比较的结果，也就是说满意度不仅仅取决于服务行业的服务质量水平，同时也取决于公众的心理预期。一般而言，经济较为发达的城市居民对服务行业的期望值较高，要求也高。所以，即使行业的服务水平较高，也可能出现公众满意度不高的情况。

八行业服务满意度排名

第1位 城市公交 65.14

第2位 旅游服务 65.11

第3位 汽车销售及售后服务 65.06

第4位 保险服务 64.22

第5位 出租车服务 64.17

第6位 物业管理 63.60

第7位 中小学教育 63.37

第8位 家居装修 61.10

总评 城市公交服务满意度最高

细分 13市八大行业满意度各有高低

1家装

期望越高失望越大

此次调查中发现，公众对家装行业的期望值是调查的八大服务行业中最高的，但满意度却是最低的。家居装修服务排在最后的主要原因是公众期望值较高，而服务质量和装修质量没有跟得上。主要问题集中在:22.5%的受访者认为家装环保质量较差;23.7%的受访者对家装纠纷处理不满意;22.9%的受访者认为家具价格不合理;34.3%的受访者认为装修费用较高而质量较差。

[家居装修行业满意度]

盐城市排名第一 镇江市排名最后

2公交

满意度提高但抱怨仍高

公众对城市公交服务的评价为本年度最好，较去年高出5分，城市公交满意度相对较高的力量主要来自于公众的感知价值，当然也得益于各地政府最近几年公共交通的不断改善。不过需要指出的是，公众抱怨率仍居高不下，公众对公交服务抱怨的主要原因为:报站不及时，乘车难，停靠站点不到位，服务态度不好，对车内卫生不满意，空调不按规定开启等。

[公交服务满意度]

盐城市排名第一 宿迁市排名最后

3出租车

诚信遵章安全不如意

出租车服务公众满意度列今年所调查服务行业第五位，服务质量表现一般，12%的受访者认为出租车行业诚信运营较差，10.8%的受访者对出租车车辆行驶遵章和安全情况不满意。

[出租车服务满意度]

无锡市排名第一 连云港市排名最后

4中小学教育

满意度不高但期望不减

调查中，公众对中小学教育满意度排名倒数第二，其中主要意见集中在教师兼职补课等方面，33%的受访者对教师兼职补课持反对意见，44.6%持无所谓态度。公众认为，中小学教育各项政策透明度还不够高，与理想中的中小学教育尚有一定的差距，但公众对中小学教育的期望值和信心是比较高的，90.6%的受访者对中小学教育有信心。

[中小学教育满意度]

常州市排名第一 连云港市最后