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南航员工遭旅客"挟持游行" 自称不觉得受辱
2008年02月04日 17:45中国新闻网 】 【打印

1月27日夜,由于航班严重延误,南航员工关民东被一群情绪激动的旅客架着行走了300多米。昨日在采访中,记者一再为关民东的平静感到意外。

听到他的遭遇后,他的同事哭了。发生这件事后,领导也觉得他受了伤害,试图安慰他。

可他若无其事:“我不觉得受辱,也没有任何阴影。”

面对记者的不解,他说:“我穿上这身制服就不是普通人,是专业人士。”

“只觉得尴尬,没觉得受辱”

记者:我不知道可不可以用受辱这个词?但被架着时,是不是有这种感觉?

关民东:尴尬会有,受辱……没有。尴尬当然有一点,毕竟这么大个人……但我是这样想的,我不是被押着走的囚犯,而是带领他们到C15柜台(即值班主任柜台)去协助解决问题的工作人员。一个刚毕业没两年的小姑娘,在我们的内部刊物工作的,来采访我,听说这件事后都哭了,我自己倒没觉得什么。大概是麻木了(笑)。

记:这件事情会给你留下阴影吗?

关:当时最担心的是现场一乱,不管挤伤他们还是伤了我,谁受伤都不好。至于我个人,没有阴影。从他们的角度讲,只是希望通过一些举动引起更多注意而已,不是要搞事,可以理解,所以当时警察就在边上,我都没有求助。当然最好不要发生这样的事情。

记:如果当时情况继续下去,你会怎么办?

关:好在这时候来了八辆大巴运送旅客回酒店,奇迹般地峰回路转。如果不是这样,我们也只能走一步看一步,先稳定旅客情绪吧。

记:旅客们回酒店安置好,冷静下来后,有人向你个人道过歉吗?关:有道歉的意思。后来到达酒店后,有个架住我的人对我说“我知道你也难做,你很辛苦,可我们也没办法呀,不抓你不行啊,就怕被晾在那里没人管了”,我当时回答他说:“是啊,真的很累,几天没回过家,但非常时期,人手实在不够,没能照顾到方方面面,请你们体谅。”最后我们还握了手。觉得还挺欣慰,有人理解,说明工作没白做。

“我时刻记着我很专业”

记:以前有遇到过这种情况吗?

关:我们是专门面对航班不正常的旅客的,可以说大部分都是情绪比较激动的。一开始挨骂是有点沮丧,也没有处理技巧,可能讲着讲着声音就变调了激动了。但现在我会提醒自己,要专业处理。不能让自己像普通旅客,你骂一句,我就回骂一句,穿了制服就不能这么做。我是专业人士,代表一个大公司,不是我个人。

记:专业体现在什么方面?

关:我们同事也一直在讨论,旅客比较激动时,怎样避免矛盾激化和形势失控。比如我们在一起分析,这一次是哪句话激怒了旅客,下次就注意不能这么说了。做这个岗位,说错一句话甚至一个字,旅客都会起哄,所以首先不能有纰漏,不能说错话;其次是要有专业素养,问你天气、航班、相关法律,你一问三不知,谁信你能解决问题?业务上的问题,你能解释得出来,人家才觉得你可信赖,才愿意跟你沟通;第三也要有沟通技巧,这几天已经有四五个旅客是因为父亲或母亲病危,赶着回家见最后一面的。碰到这种航班延误,怎能不心急?我们也向他们解释了这是天气原因,但他们往往会说“我不管是什么天气,下刀子都要回去见父亲(母亲)一面!”,这时候怎么办?按《民航法》肯定是不能满足他们的要求,可这种情形下,我们再讲民航法就于理可行、于情不合,我们就安慰他们,最后才讲法。

记:做这份工作会不会经常觉得憋屈?

关:不存在憋屈。有事就当场解决,不留手尾。我不是任由人侮辱,被人踩在地上骂“×你妈的”还一声不敢吭。如果有人准备使用暴力、骂侮辱人的字眼,我会严肃告诉他们“刑法有相关规定,侮辱他人造成严重后果的,可判处三年以下有期徒刑。”我告诉他们“不要为这些小事毁了自己,别用下半生来赌这口气”。(笑)这几条相关的法律,我是专门背会了防身的,通常这些旅客也是有知识有见识的人,说一些过激的话也就是一时咽不下这口气,所以这几条“防身法宝”我屡试屡灵。

“已经没有上下班概念”

记:最近已经超负荷工作了吧?

关:这段时间已经没有上下班概念了。干到肚子饿了,进办公室,地上有个装饭盒的大筐,有饭就吃,吃完就出去继续干。24小时都有工作做,只有凌晨四五点稍有空闲,就趁这个时间统计一下人数、联络酒店,一天下来就也就半小时一小时打盹的时间。

记:那件事发生后你还在工作吗?

关:27日发生这件事后,我送他们到酒店,再打的士回机场,接着该干什么就干什么,一直干到28号晚上7时。因为很多延误班机的旅客被安排在市区多个酒店,领导安排我到其中一间酒店去联络旅客,那间酒店住了30个航班500多名旅客,为了让每个旅客都安心,我们的手机、房间号都必须向旅客公布。结果一晚上连一个小时的完整觉都没有,不停地有人敲门和有电话打进来,问的都是同一个问题“我们什么时候可以走”,冲凉时都有人敲门来问,还有人住了半宿后要求退票。我一个同事,22岁,工作也有两三年了,都哭了。

记:你哭过吗?

关:暂时还没有。

 

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   编辑: 印权斌
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