在人间|他们在从事一项很新的工作
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在人间|他们在从事一项很新的工作

早上九点,老陈在通勤路上开车撞到了旁边的路障。拨通车险服务电话95511后,出险的整个流程不到十分钟就结束了。

开车转向时撞倒了骑电动车的李阿姨,十分钟后,查勘员小吴是如何处理的呢?

小金在晚上十点发生了撞车事故。这次,她只是打了个电话,十分钟后就有人帮忙处理问题,是什么样的服务让她觉得“很人性化,真的有在替客户考虑”?

自从进入雨季后,持续的降雨引发城市内涝,地势低洼处的积水往往可以达到一米以上,很容易导致过往车辆熄火而无法正常行进。这种时刻,车主们该怎么办呢?

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近两年,在国家政策的规范要求和险企努力下,保险行业全面落实《关于实施车险综合改革的指导意见》中的高质量发展要求,价格只降不升,保障只增不减,服务只优不差。面对全球第一大的车险市场,中国车险企业在国家政策指导下与时俱进,对业务进行创新升级。

那么在国民心中,好车险应该是什么样的?怎样才能做好出险服务?

在凤凰网记者街采的过程中,有受访者认为,车险服务必须足够及时,一旦发生交通事故,车主首先想到的是能否尽快解决问题。有人则希望能够丰富车险年限、产品的选择,不同的个体因此得以作出更合适的选择。对于刚进入职场不久的年轻人来说,车险高昂的价格给他们造成了不小的负担,他们希望在保障双方权益的情况下,车险的费用也可以适当降低。

国内的车险理赔服务目前是什么流程?服务水平究竟如何?凤凰网记者体验了一番中国平安的“神秘客”计划,即经过严格培训的调查员扮演为神秘顾客,参与出险全过程,评估员工的服务素质。

省心,省时,省钱

拨通车险服务电话95511后,亲切而冷静的女声从手机另一边传来,接线员首先叮嘱老陈注意安全,让老陈将车转移至安全地带后打开手机应用,与查勘员进行视频连线。查勘员的处理方式和回答干脆利落,只需要通过视频对车辆受损位置进行拍照取证即可,出险的整个流程不到十分钟就结束了,老陈也可以正常去上班,而不必费时等待。

在电动车主李阿姨表现不悦时,小吴语气温和诚恳地为车主说话,向李阿姨解释车主造成事故的可能原因。当李阿姨担心报警处理太慢时,小吴依然坚持引导当事人尽快报警以便取得事故证明,这样才能够在后续的治疗、修车过程中顺利办理理赔,保障双方权益。

由于已经是深夜,查勘员向小金表示可以提供取送车服务,预约好时间后保险公司可以上门取车。小金上一次撞车同样发生在晚上,当时却只能把车停在路边,等第二天白天再来开走。这次,小金只是打了个电话,十分钟后就有人来帮忙处理,小金感到很安心。

在车辆涉水熄火而无法正常行进时,查勘员会向车主提供专业的建议,提醒广大车主朋友在夏秋多雨季节最好把车停在地势高的地方,不要停在地势低洼处、大树下或围墙边,避免被砸被淹。为了让车主更好地享受相关权益,查勘员提醒道:“车辆涉水行驶导致故障熄火后,车主最好对现场涉水情况进行拍照留证,出险后在48小时之内报案。”

和客户站在一起

面对记者对其服务质量的认可,查勘员小吴介绍了平安车险的两项特色服务。一是极速查勘,根据车主报案位置进行定位,就近安排距离最近的查勘员。原来公司对查勘员的到达时间并没有硬性要求,但查勘员却对自己有着“跑赢交警”的严格要求。二是 “帮我谈全程”,专门应对人伤事故,查勘员会对车主就医、复查和后续的误工费进行相应的评估和报价。

平安车险在2003年率先提出全国通赔,到2009年时承诺“资料齐全、一万以下,三天赔付”,如今升级推出“一键包办”服务体系,帮助用户省心、省时、省钱。经过二十年的发展,平安车险越来越重视车主权益。如果要证明“和客户站在一起”这个努力方向的正确性,那么车主的满意和认可一定是最好的验证方式。

在不同的场景中,不同的查勘员都表现出同样的专业水准,他们递过来的水,抚慰人心的笑容和语气,都是同理心的完美体现。有同理心,也就意味着站在客户的角度去思考和解决问题,客户和企业之间才真正有可能实现双赢。每一个客户都是平安“神秘客”,而平安也在乎每一个客户的体验。

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