视频丨12345，一条热线连接市民冷暖和城市治理

人民城市人民建，人民城市为人民。北京市以12345市民服务热线为依托，将“以人民为中心”的思想贯穿超大城市治理，把一个个市民诉求变成一件件民生实事。

因丁香诗会而出名的法源寺历史文化街区，经过城市更新后，100多家商户入驻，环境漂亮了，居民生活便利了，但新的诉求也出现了。

北京市西城区法源寺社区南半截胡同居民 王盛鹏：污水都满了里头，差这么点就上来了。

装饰气球噪声、空调外机排风扰民、下水道堵塞……12345热线中心陆续接到居民投诉。民有所呼，我有所应。街道、居民、市场监管等各方，反复协商逐一解决。

北京市西城区法源寺社区烂缦胡同居民 郑恩清：政府拿居民提出这些小事，确实当事儿，处理特别快、及时，我觉得是应该相互理解的，这院里头下雨也不积水了，胡同里的各种管线都入地了，政府也不容易，想着大家，想着老百姓。

从“有一办一”到“办好一类事”，接诉即办针对外卖骑手反映的“停车难、换电慢”等普遍性问题，在全市开展靶向治理：就近划定骑手专属停车区、建设暖心驿站、增设换电柜，商家设立引导员、取餐位和指示牌，方便骑手快速取餐。

外卖骑手 杜爱勤：以往我回家换电瓶，需要二三十分钟。有这些换电柜之后，可以两三分钟就给它换了。政府切实给我们解决了很多实际问题。

这两年，北京四环路分段进行大修。开工前，相关部门梳理了近两年群众投诉信息，发现群众对反复破路现象意见较大。

北京市交通委城市道路管理处处长 孙宁宁：过去的大修，就是单一部门，各自干，今天你占，明天我占，所以我们是想达成一个共识，要统筹考虑。我们要从老百姓的亲身感受去理解，其实是一个思想转变的一个过程。

从被动应对转向主动治理，市政府组织交通、市政、园林等部门优化工序、协同施工，把对市民的干扰降到最低，从而做到了“未诉先办”。

北京市接诉即办改革开展七年来，12345热线累计受理市民诉求将近两亿件，解决率、满意率均超过97%。这两年，热线全流程进行了数智化升级，诉求分类由之前的2000多项细化到上万项，让派单更加精准。同时对海量民生诉求开展数据分析，成为政府决策的参考。

接诉即办为全球治理“大城市病”提供了新思路，众多国际政要、学者把这条民生热线视为观察中国式现代化的窗口。

南非共产党总书记 索利·马派拉：拥有这样的系统，不再凭空抽象地管理城市，它会让你非常清楚人民是否满意。这就是我们所说的以人民为中心的治理。