游戏大厂为什么变着法子不让人玩游戏?
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游戏大厂为什么变着法子不让人玩游戏?

2021年12月03日 09:05:44
来源:每日人物


830新规后,一切又迎来新的思考。不仅是对游戏行业技术的思考,对客服边界的思考,还有,孩子与家长对游戏、对彼此的思考。

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24小时过去了,问题还没彻底解决,留给他们的时间不多了。

办公室看起来风平浪静,十几个工程师聚拢在一起,对着同一个电脑屏幕,盯着代码和数据,每个人都神情焦灼。这是项目四年多来,面临最重大、最紧急也是最危险的一次技术挑战。这场技术变动涉及超过200款游戏,全国数以亿计的游戏用户,但凡出现任何一个bug,都会出现不可预估的影响。

过去,他们做过估算,如果遇到紧急状况,如此庞大体量的技术升级,十几个人的团队最短多少时间可以完成?当时计算出的时间是:5~7天。一天之前,他们没有想过这个结论被他们自己打破。一天之前,他们也不知道一场震荡将会发生在全国的未成年玩家身上。

8月30日,国家新闻出版署发布了《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称830新规),该通知最大的变动来自第一条要求:“所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务,其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。”两天后,该通知便正式生效。

相比2019年的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,830新规大力控制了18周岁以下孩子的游戏时长,从法定假期3小时,平日1.5小时,压缩至每周五六日和节假日1小时,并将这1小时安排在了晚上8点至9点之间。

830新规颁布后,腾讯、网易、三七互娱、完美世界、360游戏、百度游戏等60多家游戏企业第一时间发表公告,称将会严格遵守,积极响应并落实该通知,为未成年人打造健康网络环境。

郑磊是在8月30日下午五点多接到通知的。他是腾讯未成年人保护体系的负责人,也是腾讯互动娱乐用户平台部的总经理,过去的四年多,他一直带领团队搭建未成年人防沉迷系统,历经过很多次困难,但他知道这一次不一样了。

过去只是限制游戏时长,没有将时段严格规定在晚上8点至9点。这次830新规意味着防沉迷系统要在时间节点内做到“开闸”和“关闸”的技术升级,既要在同一时间允许孩子进入玩耍,又要在同一时间将他们集体踢下线并“禁止入内”。郑磊说,“开闸”相对容易,“关闸”却不简单,在游戏行业内没有人会设计一个突变的请求,玩家总是分批进入再离开,他们有自己的规律。如果在21点整关闸,很多未成年玩家可能还在游戏中就被踢出去,体验会非常差,但政策规定必须执行。

升级这一庞大的系统,触及的细枝末节太多了,稍微动一个变量,所有的程序都可能面临新的bug。这是关于腾讯游戏整体用户系统的底层策略变更。到底有多难?郑磊形容,这就像是在一辆高速行驶的列车上,换掉了每节车厢的所有轮胎,还要让每位乘客对此没有感知。

大量代码更迭,随之而来的是此起彼伏,大大小小的bug,一边测试,一边验证,一边修复。所有技术工程师聚集在一起,连轴转了24个小时。郑磊也在其中。可以说,他是离技术团队最近的人,他本就是技术出身,做管理后,依然将未保体系的技术团队安排在离他办公室最近的地方。每当走出办公室,一左转他就可以站在技术部门中间。

他说,成长守护平台最重要的也是最核心的,就是技术部门的第一道关。对于这家游戏大厂来说,变着法子不让未成年人玩游戏是过去几年来一直坚持的事,只有这道关把严了,才能杜绝更多孩子沉迷游戏。他常常出门左转,直接查看平台最新数据、技术升级的生效情况,他很少会让团队成员开会、讨论、汇报、制作PPT,他觉得那都是一些更传统的方式,这个地方,每天跑动的用户数据高达上亿,他们需要时刻敏捷。

8月30日那天,郑磊待在办公室一直没走。他记得那天每个人都很紧张,包括他自己。突然,某个工程师遇到难点,一点点代码参数的调整可能带来风险,所有人都停下手头工作,站在他的身边,迅速地讨论出新方案,散去,又一次遇到困难,大家又立刻围在一块,花几分钟讨论。没人知道是不是可以找到最优方案,也没有人知道暂停的这几分钟会不会耽误新系统的上线。郑磊回忆,那几分钟连呼吸都变得急促。

他们也有最坏的打算。这次防沉迷系统更新可能导致部分游戏产品暂停服务,所有用户几个小时都无法玩。好在这样的情况没有发生,不仅如此,技术团队在26小时内把腾讯旗下所有游戏规则进行了更新,没有出现任何技术故障。经过几轮的验证,在8月31日晚间,开学之日前,上线了新的防沉迷系统。

新防沉迷系统下,未成年用户在线数据呈现一条非常特别的曲线。平日都是0,每到周五晚上8点,一条曲线笔直向上,几乎到达了巅峰,持续一小时,到了9点迅速落回了0。每周都会出现三次这样的曲线。技术团队发现,孩子们越来越抓紧游戏的每一秒钟。设计防沉迷系统的工程师玩游戏时,匹配到了未成年人,只听见对面喊道,“抓紧抓紧,快选快选。”

事实上,在830新规之前,腾讯成长守护平台做过了很久的努力。26小时内能够完成新规则的上线,也是因为四年多、2000多个日夜不停地尝试和修正,他们筑成了一个坚固的、完善的体系。

这样的结果来之不易,他们面临的不仅是试图绕过系统的孩子们,还有他们背后的长辈、家庭、教育模式,以及黑产公司们。

▲ 郑磊是腾讯未成年人保护体系负责人。从2017年起至今,他一直带领团队构筑腾讯的未成年人保护体系。

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一个孩子发现自己被踢下线了。他不高兴,最近玩游戏的时间越变越少,即便是周末,他的游玩时间也被死死限制住了。他准备打怪,打不是游戏里的怪物,而是游戏之外,抵挡他上线的防沉迷系统。

他在网上下单“人脸代过”的服务,将人脸识别的链接发送过去,按照过去的流程,对方很快可以帮助他通过。但这次没有成功,他还是被挡在了游戏之外。他并不知道,他所玩的这款游戏再次升级了自己的防沉迷系统,他“打怪”的同时,对面也有一些大人正在装备自己的武器,搭建起一套更为严密、精细的防御体系。

这套防御体系,在腾讯被称为健康系统。它是腾讯未成年人保护体系最重要的关卡之一。

早在2007年,腾讯就开始启动未成年人防沉迷工作部署,当时多针对网页端游戏。随着手游和移动端游戏爆发,2017年,腾讯成长守护平台上线,家长可以通过成长守护平台进行时长和消费控制,2018年9月,腾讯再次推出当时中国互联网史上最严的防沉迷措施——

过去,随便填个姓名和符合逻辑的身份证号都可以完成实名认证,可从2018年起腾讯接入公安部实名库验证。不满13岁的未成年人,每天只允许玩一个小时游戏,还要面临21:00-08:00的宵禁,13周岁-未满18周岁的未成年人每天只允许玩两个小时。

2017年,Iron大学毕业后,加入腾讯成长守护平台担任技术工程师。他说,家里的弟弟妹妹玩游戏有些轻度沉迷,由此知道了腾讯正在做防沉迷工作的探索,他投了简历,想看看到底是怎么通过技术防止一个孩子沉迷游戏的。

2018年那套健康系统的搭建,他全程参与了,那是一个按照金融级安全级别来设计的系统。技术之难,成本之高,受众之广,是他在学生时代没有经历过的。

在时间与消费的管控之外,人脸识别技术的应用是那套系统的重点。2018年年中,腾讯开始自主探索人脸识别技术。

在那之前,成长守护平台做过很多次努力,但仅凭公安实名库并没有办法完全解决冒用身份的问题。还是有很多孩子冒用家长身份证,或从外部购入身份信息,来绕过健康系统。为了彻底解决冒用身份的状况,也为了提升识别疑似未成年人的精准度,经过几个月持续调研, 2次小规模测试,最终,系统上线了人脸识别的验证功能。

这并非一劳永逸。技术团队发现,孩子们总会找爸爸妈妈爷爷奶奶帮忙进行人脸识别,还有第三方黑产公司盗取其他成人身份证进行人脸代过,这样的案例层出不穷。甚至,学校门口小卖部老板的人脸,都成为孩子们争抢的资源。

为了能够快速并准确地找到隐藏在成年人身份信息背后的孩子们,成长守护平台的技术团队建立了一个“疑似未成年人行为”池,这也是第一次在游戏行业使用到这项技术。

成长守护平台有专门的数据团队,将相关账号在脱敏后进行大数据分析,搭建一个模型,再用这个模型过滤所有的账号,发现疑似未成年人使用的成年人账号。那些模型包括未成年群体偏好登录的时段,偏好的游戏品类,曾经注册过未成年身份等等。使用网络泄露的身份证信息也会被纳入疑似未成年人行为池,那些买号转号的基本都会中招。在这个复杂的模型中,会有不同维度的判定规则,当所有疑似条件相加达到一定数值,系统会警报,一次又一次发起人脸识别请求。

9月,有一则新闻爆出,“60岁老人凌晨三点打排位五杀”,成长守护平台怀疑操作者是未成年人,但排查后发现,那个账号17次的人脸识别都是本人登录,其中多次在半夜进行。由于没有更多查阅身份信息的权限,只能到此为止。郑磊提到了这个例子,“孩子与家长是在一处的”,他说,只要家长没有意识到沉迷游戏的危害,哪怕弹出100次人脸识别,家长都会代过。技术有其限度,健康系统能做的,是在人脸识别时新增语音和文字双提示,告诉正在人脸识别的用户,这是为了游戏防沉迷而设置的人脸识别,不要帮未成年人代过。

如果这些疑似未成年人的账号没有及时通过验证,都将被踢下线。

“我们大部分其实不是跟孩子做对抗,其实是跟灰黑产做对抗。”Iron说,为了防止那些制作出来的“人脸”,他们精确到脸部与脖颈之间皮肤的色调均匀度,眼睛无法识别的,用机器去识别。

830新规后,媒体开始关注未成年人通过游戏租号绕开监管的问题,打击游戏租号成为未成年人保护工作的重要部分。今年10月,南京建邺警方在江苏、河南、安徽、湖南等地捣毁了多个通过非法买卖个人信息进行游戏账号非法租赁的犯罪团伙,涉案人数达40多人,平台涉案金额过百万。

对于人脸识别带来的误伤,成长守护平台的团队有一些难处无法明说。Iron说,每次更新健康系统,总是会击中一些成年玩家,他们可能是买过不正规的账号,也可能是有过疑似未成年人的行为。成长守护平台的社交平台下面,总有人骂骂咧咧,怎么回事,又变严格了?技术团队不能第一时间告诉成年人,那些黑产或代过团队总是盯着技术更新,如果将升级策略和时间点公开,相当于把自己的防御战术告诉了对手。

不理解的声音总是存在。团队里有员工加入过一个微信群,名叫“健康系统受害群”,都是因为各种各样原因审核不过人脸识别的。他们认为自己买号的行为是正确合法的,认为腾讯的系统在苛待玩家。也有成年人打电话投诉,我只是玩个游戏,为什么需要人脸识别?

还有一位老奶奶,经常玩腾讯旗下的棋牌游戏,因为她的年岁过大,又在放学时段上线,系统一次次要求她识别人脸。奶奶打电话来,说自己都退休了,为什么还要学习这些。游戏的项目组有时候也会遭遇用户投诉,说日趋严格的健康系统影响到他们的游戏体验。

面对这些诘问,他们很难给出一个100%确定无疑的答案。团队反复琢磨过,最终还是觉得需要在玩家体验和守护孩子之间取得平衡。

从每日花费的人脸识别成本可以看出他们的决心。截至2021年10月,腾讯游戏平均每天有692万个账号在登录环节、1.5万个账号在支付环节触发人脸识别。除了覆盖率提升以外,腾讯游戏还在830新规后增加了人脸识别的频率。

腾讯没有对外公布过人脸识别的成本,但有媒体对此进行了估算:按照腾讯云单次人脸识别最低0.68元价格计算,每天700万次人脸识别相当于476万元成本,一年支出17.34亿元。即便按照阿里云超级大客户每次0.12元的成本计算,一年的成本也有3亿元。

830新规之后,未成年人的游戏时间急剧缩短,每周只有3个小时可以上线。防沉迷系统变严了,绕不过去了,他们只能打电话“求助”。

很多孩子会假装成大人的语气,用稚嫩的声音在电话那头角色扮演,“我是他的爸爸,请把这个账号解除防沉迷吧。”骗不过客服,过两天,又自称是孩子的舅舅。客服团队有一套办法,比如问他是哪年出生的,对方说1996年,再问他的生肖,对方愣住了,匆匆挂机了。

孩子们总是天真的,有时候他们以为自己的演技可以骗过大人,也难以理解成人世界的规则。为什么上课有课表,玩游戏也有时间表呢?不要说一个小时,哪怕半个小时对孩子们都是珍贵的。有孩子打电话来哭诉,“我读书这么辛苦了,只是想玩个游戏,为什么跟坐牢一样?”还会有孩子觉得这样的健康系统“没有把他们当人看”,说出一些极端的言语。

但是,规则面前,没有例外。腾讯第三季度财报显示,今年9月,腾讯国内未成年人游戏流水占比下降至 1.1%,去年同期为4.8%;未成年人游戏时长占比下降至0.7%,去年同期为6.4%。通过人脸识别技术,今年10月,有71%的疑似未成年人账号在登录环节被纳入防沉迷监管,77%在支付环节被拦截充值行为。

Iron说,曾经有专家跟他们说过,这样严密的系统的确会伤害到一些孩子的情感。“至少我们做的是一个对的事情。”Iron认为,“可能伤害到一些孩子,但大部分孩子如果真的被管住了,我们其实也是很开心的。只能顾及大多数孩子的情况。有自控能力的孩子,只能说让他18岁以后再来体验游戏的快乐。”

▲ 为了扩大低线城市家长对成长守护平台的认知度 ,团队在学校附近挂上宣传横幅。

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电话那头的母亲情绪激动,“你们这个游戏怎么这么毒害未成年人?”相似的话翻来覆去说了很多遍,魏勇一边安抚她,一边听见她的丈夫正在大声责骂孩子。过了会儿,换丈夫听电话,她则接着数落孩子。这通电话打了两个小时,还没有结束。

的确是件大事。一个14岁的男孩为玩游戏,充值11万元,还买了6部手机。父母在外做蔬菜生意,早上四五点起床进货,夜里很晚回来,顾不上孩子,让孩子住校,每周回家一次。每次见面,孩子都会喊妈妈给自己的手机人脸识别,说是做作业。母亲文化程度低,不懂什么意思,次次都协助他认证。孩子自然不是为了作业,每一次的人脸认证,都是一次消费。11万元,有的买了皮肤,有的买了账号,有时候一个账号就要三万。老师发现他沉迷游戏,没收手机,他不怕,收一部,买一部,最后索性学校家里各放一部。这样持续消费将近一年多,直到户头没钱了才被发现。

担任客服四年多,这是魏勇受理过金额最大的退费案例之一。他是两个孩子的父亲,也是腾讯未成年人家长服务平台的资深客服。家长服务平台是腾讯未成年人保护体系内另一个重要的部门。

腾讯未成年人家长服务平台负责人李静介绍,团队中负责与家长进行沟通的客服将近300人,每天接打电话数千个,包括用户对防沉迷规则的询问,以及处理情况迥异的未成年人非理性消费的申诉。

40多岁的妈妈,疫情期间为孩子上网课购入一台手机。因为工作繁忙,没能仔细关心孩子如何使用手机,9岁的孩子学会打手游,消费近2万元。

11岁的女孩借用30岁姐姐的账号玩游戏,4年间消费4万多,父母毫无察觉,打电话时说女儿应当富养,从未关注过孩子的消费。

15岁的孩子连续消费两年,平台主动拨打家长电话,妈妈接听电话时正在打麻将,挂断了,平台又联系,妈妈表示很烦,再次挂断。

9岁孩子刚随父母回国生活,没有朋友,沉迷手机,在游戏中消费近14万元,客服查询发现,父亲帮助孩子人脸识别高达84次。

还有一笔相对小额的消费,267元,却引发了一场家庭大战。家长打电话说,希望客服帮忙让孩子赢得游戏,因为孩子打排位输了,在家发脾气,摔东西,把父母也给打了。

一线的热线员工每人每天要接听六七十个电话,记录申诉账号的基本信息、问题、需求,一些金额小、事件简单的案例前端客服组会立刻处理,那些金额偏大、情况复杂的案例则会随着系统流入后端客服组,由资深客服专家跟进处理。魏勇就是这样的专家。

大家喊他魏爸爸,因为他可以解决各种疑难杂症。“如果谁都搞不定这个家长,那么就让魏爸爸出现。如果连魏爸爸都搞不定,那这个家长是不可能有人搞定的。”同事都这样介绍他。

最初听到那个14岁男孩砸下的11万,魏爸爸也很吃惊。两个小时的电话,只能听见父母责骂游戏和孩子的声音,谁也不愿意停下来。经验告诉他没有哪个孩子会无缘无故地沉迷游戏。让父母先平复心情,魏勇提出想和孩子通话。

你为什么喜欢玩游戏?他问。孩子说,“因为我在游戏里有自己的朋友,我的朋友陪我的时间比我爸爸妈妈更长。”听到这句话,电话那头的父母突然安静了下来。

接听了四年多的电话,接触过上千个家庭,魏勇发现,每一个案例都并非退费那么简单,它有着超越金钱的问题。沉迷游戏和不理性消费只是最终的结果,追溯下去,各自有各自的根源。

有些孩子是由爷爷奶奶照顾,奶奶给客服打电话说,孩子我教不好,没救了,想放弃了。有的父母忙着赚钱,连孩子最喜欢的东西都说不上来。有的孩子成长于家暴环境,爷爷打父亲,父亲打孩子,孩子在学校打同学,回家了没人管,只能玩游戏。也有孩子遭受校园霸凌后,父母选择忍让,最终导致孩子把希望寄托于虚拟世界。

大多数的求助都是真实的,魏爸爸们会沿着孩子游戏账号的轨迹,找到消费的源头,确认无误,基本上都可以成功退款。

同时,他们也在抵挡那些企图钻漏洞、骗取信任的退费电话。很多成年人冒充未成年人来退费。一个还在读幼儿园的孩子打出了惊人的排位,父亲要求退费,客服表示要和孩子聊聊,看看她是不是真的玩过这款游戏。父亲总是搪塞,实在糊弄不了,最终作罢。还有一位母亲,自己玩游戏充值12万,申诉是女儿玩的,客服通过账号查验,发现对方几乎都是在上课期间或凌晨时段上线,不符合未成年人的行为习惯,只能礼貌地回绝。

魏勇和同事们看过太多支离破碎的家庭和情感。很多家长拨打电话时情绪激动,前10分钟基本都在责备、痛斥甚至是谩骂,偶尔伴随着孩子撕心裂肺的哭喊,说得多了,真相才能慢慢浮出水面。这些都需要客服一点一点抽丝剥茧,像侦探一样判别每一条线索。

有时候,他们不得不承担超越客服的职责。他们协助家长和第三方网购平台联系,帮助他们申诉退费。除了退费,他们还要听长长的故事,从结婚生子到夫妻关系、婆媳关系,家长里短,聊起来就是两三个小时。甚至一个案例追踪好几个月才能得以解决。

每次受到家长的谩骂,魏勇会如此宽慰后辈,每天上班当做来听故事,听十个故事,就能了解中国十个最真实的家庭。将来,当你们有了孩子,就会知道该如何对待他们。

830新规后,更多的退费需求涌入热线,随之而来还有对新规时间限制的不解、不满和抱怨。李静说,830后,客服团队增派了很多人手,还寻求了其他团队的支持,尽量提前在平台上做出提示、公告和引导。同时,为了安抚家长与孩子们的情绪,客服需要做更充分的准备,服务流程、热线体验都做了进一步的优化。

所有客服都明白,在家长服务平台上,客服哪里是听故事这么简单。他们遵循专业、客观、冷静原则的同时,又要时刻保持敏感和共情力,只有这样才能通过电话帮助到更多孩子和家庭。有时候,魏勇会因为多帮助一个家庭而感到快乐,有时候又会觉得自己特别无力,“毕竟1000个家庭就有1000种问题。”他说,入行这么久,没有一个家庭的故事是重复的。

这些聆听与善意终将获得反馈。在腾讯未成年人家长服务平台上,一部分曾经打电话来要求退费的家长成为了志愿者,他们在这里分享自己的经历、心得与体会,希望帮助更多的家庭。很多爸爸妈妈都在说,直到孩子不理性消费后,才发现自己对孩子如此不了解。一位来自农民家庭的父亲写道,“退费之后我找机会单独跟孩子聊了一次,我是带着愧疚和后悔去找他聊的,跟他说以前我太凶了,也从来没有尊重过他,以后我会改正的……我家孩子长大了,我需要把他当做一个大人对待,需要尊重他、相信他,再也不能有控制欲了。”

▲ 未成年人家长服务平台工作现场。

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11月5日,知名游戏数据研究机构伽马数据发布《中国游戏产业未成年人保护进展报告》,提及85.8%的未成年人在玩游戏过程中曾被防沉迷限制,但还有15%的未成年人在监管之外。有42.8%未成年人直接向家长索要过身份证,有11.3%的家长并不了解未成年人索要身份证的目的。

四年前,郑磊接到腾讯总办要求组建防沉迷团队时,也以为这就是一个技术活儿。很快,他意识到,这绝不是单靠技术可以解决的。为此,团队组建了“成长守护小助手”,试图通过热线沟通解答家长们的困惑,帮助更多的孩子和家庭走出沉迷问题。

一通又一通电话,一次又一次的技术阻挡,还是有源源不断的求助传递到腾讯未保的各个环节里。他们发觉,可能他们的责任不应该止步于此,还应该走得更远,更深。

他们试图探索未成年人沉迷游戏的根源到底在哪里。李静听过太多骇人听闻的故事,他形容客服中心像一个“社会问题的观察之地”。

李静发现,打电话来求助的案例的孩子集中在12~14岁,小学升初中的阶段,很多来自城乡接合部,父母外出打工,无暇顾及孩子。还有很多家庭习惯于否定式教育,总是指责、命令、批评孩子,孩子感受不到任何关怀,只能到另一个地方寻找快乐。

实际上,很多孩子告诉他们,相比虚拟世界,他们更愿意父母带他们出去游玩,更愿意和真实的世界、真实的人发生关系。李静提到了一个案例,有个孩子很喜欢《王者荣耀》孙悟空的皮肤,很想买。客服问他,你可以列一下自己最想要的东西吗?结果那张愿望清单列出来,孙悟空皮肤排在第十几位,第一名是无人机,第二名跟爸爸妈妈出去玩。

有一个川渝地区的家庭让李静现在还难以忘怀。一个孩子花着母亲过世后的抚恤金玩游戏,消费了七八万,被奶奶发现,投诉到平台。当团队查看孩子的游戏数据时,发现他基本失控了,每天凌晨玩四五个小时,消费极高,刹不住车。家长服务中心与当地社区、警方沟通,联系到了孩子的父亲。

父亲问他,你为什么要玩游戏?孩子什么话都没说,发来一个短视频,里面讲述了游戏带来的快乐,他们拥有朋友,胜利了会得到奖励,永远都是正向反馈,而现实的家庭只有孤独。经过这次沟通,父子相安无事地回家,孩子没有再沉迷游戏,更没有进行消费。

后来还发生了一个小插曲,父亲发现银行卡又少了钱,以为是孩子又忍不住消费了。因为和未成年人家长服务平台保持长期联系,他没有打骂孩子,而是向平台打电话求助,客服查询孩子并没有消费行为。几经查证,是母亲去世前为孩子买的一个保险自动扣费了,父亲才明白是自己误会了孩子。

李静说,这些家庭的故事让团队更加确信,每一次消费、每一通电话背后都是一个家庭的悲欢。他们应该走进那些家庭,帮助他们更好地处理亲子关系。

现在,魏爸爸不仅要处理客服的疑难杂症,还会每天固定进行一些教育回访,主动拨打电话给求助过的家长们。他鼓励家长们加入腾讯的未成年人家长服务平台,与大家分享各自的家庭故事,交流教育的烦恼、疑问,时时刻刻提醒自己,“对孩子,我不能放松。”他还会支一些小妙招,有位单亲母亲管教不了女儿,孩子总是一两万地往游戏充值。魏爸爸告诉她,你也是女生,你的孩子也是女生,是不是可以尝试不用母女而是闺蜜的方式交流。她生日的时候,送她一个手办,慢慢地修补裂缝。

想要解决未保问题,不仅仅依靠技术层面的迭代,也不仅仅依赖家长服务平台接听多少个求助电话,而是需要更多来自家庭内部,来自学校、机构和社会的共同的努力。

为此,成长守护平台召开了多次用户评议会,倾听真正的家庭之声。每次都以家庭为单位,邀请家长和孩子双方来到现场,家长们单独开个会,孩子们单独开个会,家长和孩子们再一起开个会。

Mandy是成长守护平台负责人,每次用户评议会她都会参加,和家长、孩子们都有深入的交流。她发现,带孩子来的大多都是母亲,父亲来得很少,哪位父亲前来,团队都会专门提出表扬,而那些沉迷游戏孩子的家庭,多多少少都有亲子沟通的问题。

▲ Mandy是腾讯成长守护平台负责人。今年4月,成长守护平台在北京举行第三期用户评议会,Mandy作为主持人聆听家长和未成年人的心声。

在评议会上,会出现这样的场面:家长们互相诉苦,孩子们玩成一片,亲子之间毫无交流。有的家长歇斯底里地哭,孩子站在边上冷眼旁观。有的家长自己是高知,但根本找不到与孩子交流的方式。也有孩子带着母亲参加评议会,希望妈妈来看看游戏是什么。那天是来自农村的母亲第一次喝到水果奶茶,她拍了一张照片,第一个分享给儿子看。

在所有评议会中,Mandy对一位父亲印象深刻。那是个深圳的二胎家庭,老大刚上初中,很是顽皮,叛逆,爱玩游戏。那位爸爸第一次和成长守护团队沟通,一直在骂。团队成员与孩子聊过之后,发现孩子最喜欢玩的根本不是腾讯的游戏,充值的钱花的都是过年的压岁钱,而父亲对此一无所知。为了调节亲子关系,也为了更好了解这一个具体的家庭,成长守护邀请父子俩来到评议会。

原本答应好了,出发时孩子怎样都不肯来,父亲只好独自赴会。那次评议会,他第一个站起来发言,直接质问郑磊,“你们做这个东西是真的想要帮助人还是假的?”会场气氛陡然降至冰点,其他家长也都愣住了。郑磊很直接地回应,无论从总办到成长守护平台,我们都是不计成本、不计收益、不计影响地做这件事情。

父亲没有说话,只是语气不再那么生硬。他说,想看看孩子平时玩游戏的状况。成长守护开发工程师Harlan得到他的许可后,从后台调取了孩子平时的游戏数据,发现他的儿子没有沉迷游戏,相反,孩子还开启了成长守护平台中的“自我管理”的功能,对自己的游戏时长进行了约束。其他家长纷纷走过来,拍了拍那位爸爸的肩膀,“你的小孩还可以啊!蛮乖的。”

那位父亲说,直到那天他才第一次真正认识了自己的孩子,他也第一次感受到自己的孩子被一群陌生人守护着。这样的守护还会继续,无论从系统背后的看不见的工程师,到接听电话、接受家长们愤怒批评的客服团队,还是为了调查孩子们真实状况远赴偏远地区的团队,成长守护团队的每一个人都在切实地守护着孩子。

一次次用户评议会,产生了意想不到的效果。7月5日,健康系统上线“零点巡航”,主要针对夜间游戏超过一定时长、实名为成年人的账号进行人脸重点筛查,如果拒绝或未通过人脸识别的,都将被当作未成年人踢下线。“零点巡航”的功能就是诞生于评议会,有家长提出总有孩子半夜偷偷爬起来玩游戏,为了解决这个问题,技术团队升级了系统。

为了让亲子之间的讨论不仅停留在成长守护平台内部,团队还联合北京卫视制作全国首档亲子代际观察真人秀《敞开心扉的少年》,让家长与孩子们互通有无,敞开心扉。

这些年,针对未成年人保护,腾讯的思路有过多次演变。从曾经认为可以用技术手段解决,逐渐发现这并非一个简单的技术问题,再到后来,建立成长守护平台,将对未成年人的关注延伸到家庭内部。经过事前的研究,从2018年起,成长守护平台的团队陆续到中国六个留守儿童比例最大的省份,调研未成年人网络使用情况。

有几个细节Mandy直到现在还记得,那天很多高年级的小学生围着她坐着,七嘴八舌地聊天,她随口问了一句,你们长大都想做什么呀?“明星”“主播”“直播带货”,无一例外,都是这样的答案。她还发现很多村小四五个班级挤在一起上体育课,根本无法奔跑开来。

团队萌生了一个朴素的想法,想到这些地方建立一些“未来教室”,让孩子们知道世界不止有直播和带货,还有编程、机器人、无人驾驶和3D打印;建立一些“快乐运动场”,让他们意识到外面还有更广阔的世界。后来,团队决定推出“智体双百”计划,将100间“未来教室”和100个“快乐运动场”推广到城郊地区。

关于“防沉迷”,一直有不同的声音。有家长质疑时间管控是不是太严格了,她愿意人脸识别多给孩子半个小时的奖励;还有家长提到女儿学习成绩名列前茅,是否可以允许她自由选择时长;还有参加过电竞比赛的少年,因为新规被限制上线。

郑磊觉得,未来或许可以探讨策略是否有更个性化或者转圜商榷的余地,但此时此刻,应该真正落实830新规的要求。他认为,大部分孩子还是很容易挑战和突破规则的。更重要的是,需要在行业内建立起一个清晰的共识,企业能够提供什么样的工具?家长应该怎样利用这个工具去监管孩子?在此基础上,再进一步谈论个性化的问题。“不要纠结于规则本身,而是应该把更多精力放到带孩子去见识更多的东西上,这是最关键的。”

830新规后,一切又将迎来新的思考。不仅是对游戏行业技术的思考,对客服边界的思考,还有,孩子与家长对游戏、对彼此的思考。