风声｜“12345”和安阳“狗咬人”，那些公务人员灵魂深处的“平庸之恶”

作者丨郁风

编辑丨措雪

“12345，有事找政府”。近几年，随着地方政务服务便民热线的不断优化，越来越多人碰到问题时选择拨打12345咨询求助。然而，到了河北衡水市民李某身上，却成了“12345，有事且添堵”。近日，李某在多次拨打当地12345和政府部门电话咨询物业费减免事项时，不仅事情没有得到及时解决，还遭到了当地建设局工作人员的一番“训斥”：

“12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。打那有嘛用啊？没用。”

这一番话，当时估计让打电话的李某目瞪口呆。根据中青网的报道，为了方便事后找物业沟通，李某打开手机录了音，并在事后向记者提供了全程通话录音。很快，随着这段话走红网络，衡水高新区建设局的这位白姓工作人员也被推上了风口浪尖。最新的消息是，今日衡水高新区发布情况通报：区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。要求对其停职检查，由区纪工委进一步调查处理等。

拨打政府热线电话求助这件事儿，估计大多数人都遇到过。我们的日常生活原本就由许许多多的小事构成。水电、天然气、电梯、供暖、垃圾处理、交通出行……这些事情，就和柴米油盐酱醋茶一样，是城市生活里不可或缺的构成部分。也正因如此，国家专门设立了全国性的“12345”便民热线。2020年12月，国务院办公厅还专门为此发文，要求在2021年年底前，各地区的政务便民热线要实现“一个号码服务”。统一为“12345”呼叫号码，提供24小时的全天候人工服务。

据报道，“12345”的服务范围非常广泛，几乎涉及群众的所有诉求，除了前述公共服务，还要接受经济调节、市场监督、生态保护等各方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。也可以说，这是一条下情上达、政府与普通民众之间沟通的重要通道。李克强总理曾专门主持会议，部署优化这样一条服务便民热线。

在这样的背景下，衡水建设局这位工作人员不负责任的言论，确实让人大跌眼镜。观者几乎可以肯定，这位工作人员缺乏最基本的公务人员素养，对公务人员的角色理解有很大偏差。但是，换个角度，我们可能也很难说这位工作人员说的不是实情。市民李某的遭遇也绝对不是孤例。

民众找政府办事难，这只不过是另外一个版本。远的不说，这几天还在发酵中的“安阳狗咬人”事件，完全可以成为一面观察“12345”功能、个别政务人员与民众关系的镜子。

新闻界有句老话，叫“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻。”意即“狗咬人”是小事。和安阳事件一样，衡水这个事情，李某咨询的物业费减免问题，也完全不是“老大难”问题，但让人深思的是，安阳被狗咬的老人，以及衡水这位市民，其所遭遇的公务人员推诿、麻木、踢皮球，却是惊人的相似。

在“安阳狗咬人”事件中，因为狗主人王新刚一直不肯道歉，被咬老人找到了当地颇有影响力的《小莉帮忙》求助。结果，《小莉帮忙》连续做了九期节目，狗主人仍旧拒绝承认狗咬人，而相关部门也继续推诿，不予以处理。直到主持人小莉在节目中无奈落泪，哭着对老人说“没帮到你心里很过意不去”。而且，这段主持人落泪的视频，最终被全国网友转发，引发“舆情”。最后，连新华社这样的国家媒体都出面发声后，事件才有了根本进展。目前，安阳市启动调查程序，狗主人王新刚被撤职，也被迫上门向老人道歉。

和“12345”事件一样，“狗咬人事件”的调查结果其实也很“平庸”，没有惊天的事实，没有充满让人义愤填膺的经历。例如，王新刚并非如一些网友想象的那样“权势滔天”，作为市场监管综合行政执法支队的科级专员，他也很难有那么大“能量”。但是，让人错愕的是，就在这样一件小事中，被狗咬的老人，除了找《小莉帮忙》求助外，拨打了“110”，去过小区居民委员会、城市管理局、市公安部门、市场监管综合行政执法支队、市信访局、市纪委监委，但多部门之间均反复推诿，被咬老人一家和小莉栏目组来回奔走两个月，未收到任何实质性进展。

和被狗咬老人一样。李某的遭遇也很简单。他不过是认为，自己的新房在入住前，不应该按照物业要求，缴纳全年的物业费。他不清楚具体政策，于是打电话向12345咨询。然后，就遭遇到一系列的冷漠。这种冷漠和推诿，也反应在他给建设局打的22个未接电话。

不要小看这样的“平庸”小事，它们很可能就反映着最深刻的问题。

在当下信息爆炸、“注意力稀缺”的年代，它们为什么会掀起无数人的关注？正是因为反应了一些难以名状的事实：那就是在一些地方，面对民众诉求，公务人员早已习惯了推诿踢皮球、“击鼓传花”的处理方式。“把球传出去。只要这个球不是在我手里，哪怕它是一枚炸弹，不要在我的手里爆炸了就成。”这样的心态，是最可怕的。也可以说，它是公务人员灵魂深处的“平庸之恶”。

面对这样的“平庸之恶”，可能我们必须考虑，公务人员的职业荣誉感、职责担当究竟该如何考核并予以体现？如何真正形成健康、正常、明朗的公务人员工作伦理？就像狗咬人事件中，很多人追问王新刚拒不道歉的底气从何而来，或许我们可以说，正是因为“推诿不作为”在一些地方，已经成为公务人员的流行病，正是因为料定各部门不会管这样的“小事”，王新刚才如此胆大气壮。而衡水的工作人员白某，才在情绪化的反应中，说出了那一番他心目中的”真相“。

说到底，人们在求助政府的同时，也表达着一份对公权机构的信任。如果有一天，真像住建局工作人员白某“训斥”李某时流露的那样，人们都不再相信、不愿拨打“12345”——那，才是更可悲的事。

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