风声|“12345”和安阳“狗咬人”,那些公务人员灵魂深处的“平庸之恶”

风声|“12345”和安阳“狗咬人”,那些公务人员灵魂深处的“平庸之恶”

2021年11月25日 18:39:07
来源:风声

作者丨郁风

编辑丨措雪

“12345,有事找政府”。近几年,随着地方政务服务便民热线的不断优化,越来越多人碰到问题时选择拨打12345咨询求助。然而,到了河北衡水市民李某身上,却成了“12345,有事且添堵”。近日,李某在多次拨打当地12345和政府部门电话咨询物业费减免事项时,不仅事情没有得到及时解决,还遭到了当地建设局工作人员的一番“训斥”:

“12345能办什么事啊?只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的,可以这么说。打那有嘛用啊?没用。”

这一番话,当时估计让打电话的李某目瞪口呆。根据中青网的报道,为了方便事后找物业沟通,李某打开手机录了音,并在事后向记者提供了全程通话录音。很快,随着这段话走红网络,衡水高新区建设局的这位白姓工作人员也被推上了风口浪尖。最新的消息是,今日衡水高新区发布情况通报:区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单,说话不负责任,影响恶劣。要求对其停职检查,由区纪工委进一步调查处理等。

风声|“12345”和安阳“狗咬人”,那些公务人员灵魂深处的“平庸之恶”

拨打政府热线电话求助这件事儿,估计大多数人都遇到过。我们的日常生活原本就由许许多多的小事构成。水电、天然气、电梯、供暖、垃圾处理、交通出行……这些事情,就和柴米油盐酱醋茶一样,是城市生活里不可或缺的构成部分。也正因如此,国家专门设立了全国性的“12345”便民热线。2020年12月,国务院办公厅还专门为此发文,要求在2021年年底前,各地区的政务便民热线要实现“一个号码服务”。统一为“12345”呼叫号码,提供24小时的全天候人工服务。

据报道,“12345”的服务范围非常广泛,几乎涉及群众的所有诉求,除了前述公共服务,还要接受经济调节、市场监督、生态保护等各方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。也可以说,这是一条下情上达、政府与普通民众之间沟通的重要通道。李克强总理曾专门主持会议,部署优化这样一条服务便民热线。

在这样的背景下,衡水建设局这位工作人员不负责任的言论,确实让人大跌眼镜。观者几乎可以肯定,这位工作人员缺乏最基本的公务人员素养,对公务人员的角色理解有很大偏差。但是,换个角度,我们可能也很难说这位工作人员说的不是实情。市民李某的遭遇也绝对不是孤例。

民众找政府办事难,这只不过是另外一个版本。远的不说,这几天还在发酵中的“安阳狗咬人”事件,完全可以成为一面观察“12345”功能、个别政务人员与民众关系的镜子。

新闻界有句老话,叫“狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻。”意即“狗咬人”是小事。和安阳事件一样,衡水这个事情,李某咨询的物业费减免问题,也完全不是“老大难”问题,但让人深思的是,安阳被狗咬的老人,以及衡水这位市民,其所遭遇的公务人员推诿、麻木、踢皮球,却是惊人的相似。

在“安阳狗咬人”事件中,因为狗主人王新刚一直不肯道歉,被咬老人找到了当地颇有影响力的《小莉帮忙》求助。结果,《小莉帮忙》连续做了九期节目,狗主人仍旧拒绝承认狗咬人,而相关部门也继续推诿,不予以处理。直到主持人小莉在节目中无奈落泪,哭着对老人说“没帮到你心里很过意不去”。而且,这段主持人落泪的视频,最终被全国网友转发,引发“舆情”。最后,连新华社这样的国家媒体都出面发声后,事件才有了根本进展。目前,安阳市启动调查程序,狗主人王新刚被撤职,也被迫上门向老人道歉。

和“12345”事件一样,“狗咬人事件”的调查结果其实也很“平庸”,没有惊天的事实,没有充满让人义愤填膺的经历。例如,王新刚并非如一些网友想象的那样“权势滔天”,作为市场监管综合行政执法支队的科级专员,他也很难有那么大“能量”。但是,让人错愕的是,就在这样一件小事中,被狗咬的老人,除了找《小莉帮忙》求助外,拨打了“110”,去过小区居民委员会、城市管理局、市公安部门、市场监管综合行政执法支队、市信访局、市纪委监委,但多部门之间均反复推诿,被咬老人一家和小莉栏目组来回奔走两个月,未收到任何实质性进展。

和被狗咬老人一样。李某的遭遇也很简单。他不过是认为,自己的新房在入住前,不应该按照物业要求,缴纳全年的物业费。他不清楚具体政策,于是打电话向12345咨询。然后,就遭遇到一系列的冷漠。这种冷漠和推诿,也反应在他给建设局打的22个未接电话。

不要小看这样的“平庸”小事,它们很可能就反映着最深刻的问题。

在当下信息爆炸、“注意力稀缺”的年代,它们为什么会掀起无数人的关注?正是因为反应了一些难以名状的事实:那就是在一些地方,面对民众诉求,公务人员早已习惯了推诿踢皮球、“击鼓传花”的处理方式。“把球传出去。只要这个球不是在我手里,哪怕它是一枚炸弹,不要在我的手里爆炸了就成。”这样的心态,是最可怕的。也可以说,它是公务人员灵魂深处的“平庸之恶”。

面对这样的“平庸之恶”,可能我们必须考虑,公务人员的职业荣誉感、职责担当究竟该如何考核并予以体现?如何真正形成健康、正常、明朗的公务人员工作伦理?就像狗咬人事件中,很多人追问王新刚拒不道歉的底气从何而来,或许我们可以说,正是因为“推诿不作为”在一些地方,已经成为公务人员的流行病,正是因为料定各部门不会管这样的“小事”,王新刚才如此胆大气壮。而衡水的工作人员白某,才在情绪化的反应中,说出了那一番他心目中的”真相“。

说到底,人们在求助政府的同时,也表达着一份对公权机构的信任。如果有一天,真像住建局工作人员白某“训斥”李某时流露的那样,人们都不再相信、不愿拨打“12345”——那,才是更可悲的事。

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