打通了12345却办不成事 堵点在哪?
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打通了12345却办不成事 堵点在哪?

2021年11月25日 17:26:20
来源:澎湃新闻

“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”“打12345的这些人没有一个办成(事)的”……这番雷人雷语,引发了网友热议。

事件背景是,河北衡水市民李恒因反映物业费问题,多次拨打12345政务热线和政府职能部门电话,进行咨询。但问题没解决,还遭到当地高新区建设局工作人员的奇葩回复。目前,当事人白某已被停职检查,等待进一步调查处理。

需要澄清的是,此事在传播过程中被标签化为“居民拨打12345热线被训斥”,这很容易造成误解。事实是,“训斥”市民的不是12345接线员,而是负责对接的职能部门工作人员。相反,在整个过程中,12345并没有可指摘之处。

建设局工作人员白某的雷人回应,不仅数落了市民,也有甩锅和污名化12345的嫌疑。要知道,12345是直接面向企业和群众的反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道,市民拨打是基本权利,怎么就成了“废人”?这种信口开河,既缺乏对办事群众的基本尊重,也是对政务常识的无知。

更进一步看,怪象反映的绝非个人遭遇、个案问题,一些地方政务热线“前台受理”和“后台办理”脱节的现象,应该引起重视。

此事中,市民咨询的物业费问题,其实在当地的相关政策中说得明明白白,职能部门只要将规定说清楚,由12345转达给市民;开发商如不按规定办事,再由职能部门出面,为市民主持公道即可。但现实是,市民前后3次拨打12345热线和20多次政府部门电话,都未得到满意答复,甚至相关部门的回复前后不一。这背后的症结,或在于相关职能部门未能充分重视与政务热线的对接。

“有事找政府,请拨12345”,已是很多人的常识。但12345本身只是群众和企业向相关单位、职能部门反映问题的窗口与渠道,它负责的是沟通衔接、督导落实,其反馈效率当然重要,但无法直接推动问题的解决,关键还在于对接的职能部门给不给力。若后者的处置、办理能力跟不上,为难的是求助的群众,也会损害12345的公信力。

国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确要求,要坚持诉求受理和业务办理相衔接,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

说到底,政务服务便民热线的“便”,电话拨打方便只是基础与前置性要求,关键还是要职能部门想办事、能办事、办成事。建设局工作人员白某不仅不办事、不解决问题,反而训斥起市民,这显然是缺乏为民服务意识,工作作风出了大问题。

河南安阳在“狗伤老人”事件后,召开了全市党员干部“转作风、提效能”警示教育整顿大会。借鉴这个思路,各地各部门在做好与12345热线的对接上,也要转作风、提效能,把热线转来的事务办得更实,确保企业和群众反映的问题及时得到处置和办理。