南方航空公司三个航班自28日晚9时40分以后发生延误，造成170多名乘客滞留昆明机场，所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜，没有管理人员照料食宿，导致大批滞留乘客与机场警察发生冲突，打砸电脑，现场秩序混乱。（新华网7月29日）

航班延误在中国航空领域俨然家常便饭，乘客基本上已养成了足够的耐受力，即使航空公司事后的服务措施总是差强人意，一般而言，也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此，足可说明，南航的因应处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效，已到了让乘客忍无可忍的地步。

我们无法认同乘客的种种非理性行为，但南航显然应为此负主要责任。170多名滞留乘客，其中不乏老人与孩子，在长达10余小时的时间内，竟一直无人问津。从新华社的报道来看，其间存在沟通，但毫无疑问沟通是劣质的。航班延误本已让人失望，应有的安置和相关服务又落入虚无，乘客懊恼之情可以想象。人多势众下的非理性情绪潜滋暗长、一呼百应，终于一发而不可收拾。

从某种意义上讲，此次过激行为的产生几乎是必然的。在乘客权利意识增强的今天，他们再也不愿逆来顺受，任凭航空公司摆布。退一步讲，即使可以接受由不可抗力或者技术原因导致的航班延误，但事后的服务保障却是不可或缺的“权利补丁”。如果航空公司对此缺乏认识，还任由习惯性蔑视乘客权益的思维大行其道，必然会遭到同仇敌忾地质疑、控诉，甚至是激烈的报复。

一言以蔽之，航空公司此前有意无意中滋养的傲慢心态已经山穷水尽。你或者继续傲慢下去，但乘客显然已非板上鱼肉，在正常情况下，他们会先等待航空公司主动释放关怀和善意，即使未果他们也会心平气和地寻求沟通和救济，但如果航空公司再不相闻问，等到正常表达机制失效，你就可以想象接下来的场景:他们总会找到办法激活航空公司的责任感，尽管此时的“办法”往往是零和博弈。

是什么让那些温良的乘客刹那间变成戾气燃烧的“暴民”？“群体极化”心理只是果而不是因，真正和根本的原因正在于航空公司的权力感抱残守缺，无法与乘客们日益丰沛的权利意识实现无缝对接。刻舟求剑的航空公司在尊重权利的道路上踯躅难行，乘客就会以各种方式去“倒逼”，且会不惜为此付出任何代价。

昆明机场事件是一个鲜明的切片，从中我们不难看出乘客权利意识野蛮生长的一面，更不难看出航空公司在管理和服务意识上与时代要求的巨大落差。二者共同助推了此次激烈事件的发生。唯希望以此事为契机，航空公司能刷新管理和服务机制，善待乘客权益，亦尊重自身的声誉。同时，乘客们也应培养对权利意识的矜持品质，不要因一时的快意恩仇而荼毒了权利的根基。