可惜天公突然不作美 南航行查临阵却不慌乱
2010年03月02日 14:16 民航资源网 】 【打印共有评论0

  民航资源网2010年3月2日消息:2010年2月22日的这晚对于中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)深圳分公司地面服务保障部(简称“地服部”)行李查询室(简称“行查室”),是不寻常的一天。晚上11点是航班进港高峰期,行查办公室侯昕接到浦东行查室电话,由于浦东大雾,CZ3832原定从浦东至深圳的航班临时转场改从虹桥国际机场起飞,可是该航班的行李却来不及装机,只能用计划半小时以后起飞的后续航班CZ3588运过来。侯昕第一时间做好应对,一方面安排苏宏负责向旅客进行解释,安抚旅客情绪;一方面赶忙积极筹措现金并准备好相关单据文件负责理赔,然后向当天值班领导汇报,避免局面失控。果然,听说行李由下个航班运过来,旅客群情激愤,情绪激动的旅客还冲进行李查询办公室捶桌子、辱骂工作人员,甚至准备砸东西。

  原来天公不作美,原CZ3832航班的旅客在浦东国际机场延误了3个小时,旅客已经等的不耐烦,而计划起飞时间仅相距半个小时的后续航班CZ3588,由于流量控制,延迟了40分钟才起飞。旅客骚动的情绪迅速蔓延,几位冲动的旅客甚至准备动手打人。值班人员高原闻讯及时赶来解围,她拍拍两个同伴的肩膀:“航班延误,我们的服务不能延误。大家不要慌乱,跟我来。”接着,向旅客表示歉意,同行李查询的侯昕、苏宏一道分析旅客的难处和需求,寻求协调解决问题。

  在大家齐心协力和明确的分工下,工作有条不紊地展开来。有的旅客不愿继续等待,侯昕立即承诺旅客行李收到后次日送到旅客手中;有的旅客渴了、累了,高原安排服务员送上矿泉水;苏宏一面继续安抚旅客的情绪,一面耐心地陪着旅客等行李。时间一分一秒地过去,凌晨一点钟,陆续取到行李的旅客情绪逐渐恢复。但是工作并没有结束,考虑到由于时间太晚,有两位需要去香港的旅客已经无法过关,我们立即免费为其安排她们住进机场酒店。通过沟通,对于现场其他22位旅客,我们补偿每位旅客一定的临时生活费。时针迅速指到凌晨两点钟,值班员高原、侯昕和苏宏没有喝一口水,直到把旅客一一送走,他们才拖着疲惫的身躯回到办公室,准备好保障后续航班。

  在大家的通力协作之下,这起由于天气原因造成航班延误、导致行李晚到的事件,南航深圳地服部迅速反应、妥善解决,旅客最终满意而归。

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作者:赵敏、侯昕 
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