国航上海全流程服务质量管理打造优质服务链
2010年02月04日 18:16 民航资源网 】 【打印共有评论0

民航资源网2010年2月4日消息:为了全面提升服务品质,以优质的服务迎接上海世博会,日前中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)上海分公司创新了服务质量管理模式,成立了“服务质量提升推进小组”,将服务质量检查、考核、培训、评价有机结合起来,对服务质量进行全流程监管。

为加大对一线服务单位的服务监管力度,国航上海分公司在一线单位聘请了兼职服务质量监察员,由监察员负责监控本单位的服务质量,承担服务质量检查、服务建议收集、信息反馈等职责。另一方面“服务质量提升推进小组”根据各单位的业务特点和服务薄弱环节,制作了相应的《服务质量检查单》,形成检查单检查制度,使服务质量检查更具有针对性。对于检查中发现的问题,小组以《整改通知单》的形式告知相关单位,督促其及时整改,并以不定期抽查的形式跟踪检查整改情况。值得一提的是,分公司今年将服务质量的检查结果与绩效考核挂钩,增加工作人员服务的热情与责任心。

第二个环节是服务质量评价,通过分析《旅客满意度调查表》发现服务过程中存在的缺陷,通过“服务质量提升推进小组”制作的《服务质量评估报告》及时掌握服务工作的总体情况。《服务质量评估报告》的内容一共分为三部分,第一部分是当月服务质量总体评价,“服务质量提升推进小组”以《旅客满意度调查表》、日常服务质量检查情况及各单位兼职服务质量监察员的信息反馈为依据,分析该单位当月服务质量总体情况,列明存在短板,并有针对性地制定改进措施和预防方法。《服务质量评估报告》的第二部分是服务信息提示,小组就近期服务工作的重点和实际工作情况发布相应的服务提示,例如由于春运期间由于客流量较大,小组就会提示地面服务部加派引导人员,引导旅客通过自助值机的方式办理乘机手续,节省旅客排队等候的时间。服务重点、航班不正常处理提示等内容。第三部分是选取近期一件典型、有代表性的案例进行分析,提高大家的服务意识、业务技能,避免同样的问题重复发生。最后,小组首先根据服务工作的总体情况,选择培训的内容,安排不同的培训形式,确保培训取得实效。例如,如果是服务礼仪方面的问题发生的较多,小组则会制作《服务礼仪培训》教材,包括着装、文明用语等,但是培训的时间则是在各单位的岗前班组会上,这种培训方式的优势就在于员工可以提前对照相关要求做好岗前准备,使员工以良好的精神面貌提前进入工作状态。

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作者:胡竹韵 
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