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危机公关 中国政府部门请外国专家支招

2011年08月31日 16:16
来源:青年参考

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决定信任度的核心因素是足够坦诚

加西亚访华期间,美国正承受“艾琳”飓风的困扰。因此,他不得不一边为中国的听众做演讲,一边抽空为美国的危机应对提供咨询。

飓风到来前,纽约市市长就宣布关闭地铁、火车站、机场,高层建筑的电梯也关闭,人们被强制疏散。美国联邦政府、州政府、市政府都在努力帮助人们从飓风中缓解,他们为民众提供水、食物、医药等。加西亚认为,这是美国政府成功应对危机的例子。

但6年前应对“卡特里娜”飓风时,加西亚认为美国政府的表现可以用“糟糕”形容。当时,飓风席卷新奥尔良市,该市80%的区域陷入洪水,成千上万人失去家园,尽管政府说会帮助民众,但他们在6天之后才进入新奥尔良,将近2000人死亡。

结果是,在飓风袭击前,时任总统小布什的民众支持率高于50%,在飓风后一个月,他的支持率下降到38%,一年后,下降到28%。

“小布什卸任时,是最不受欢迎的美国总统。所有人都指责他在飓风出现后没有做到民众期待他做的。”

他认为,相比较于中美两国,日本在危机处理方面表现不好。他有很多来自日本的客户,包括日本政府部门,日本机构处理危机的决定往往来自高层,在第一现场往往没有办法作出决定,这就失去了先发优势。在最近日本的地震、海啸、核泄漏事故中,他们也遭遇了一场危机。

“在核泄漏之后几天内,东京电力和政府告诉民众,在核泄漏部位15英里之外是安全的,但英国媒体的专家说,这显然是不安全的。”加西亚分析称,民众不相信日本政府以及东京电力公司,因为此前他们就因为安全问题向民众撒过谎。

今年早些时候,一个关于“信任度”的调查显示,决定信任度的核心因素是公司或政府部门要保持足够的坦诚。加西亚补充说,这并不意味着政府部门或公司需要向公众披露所有的信息。

“有些信息是有关个人隐私、公司商业机密、甚至国家机密的,这部分信息必须保密。”他说。但他也强调,在危机中,“人们希望领导者能够解释真正发生了什么,领导者准备如何应对,下一步应该怎么做,以及危机何时能解除”。

什么是危机管理

英语“Crisis”来自古希腊文“KPI∑I∑”,在古希腊文中,“KPI∑I∑”并不是指有坏事发生,而是指在命运转折点上所作的选择。这其实和“Crisis”的中文译名非常相近,在中文中,“危机”一词可以分开两部分看,“危”表示坏的事情,“机”则表示新的机遇。危机管理实际上是在命运转折点所作出的决定,根据这个决定,事态可能走向更危险的境地,也可能走向好的机遇。

危机公关是危机管理的一个分支,危机公关是遭遇危机的机构与利益相关者之间进行交流,重获利益相关者的信心,危机处理在做公关之前,首先是一个管理问题,不能只凭公关去解决问题。

[责任编辑:PN029] 标签:危机 加西亚
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