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危机公关 中国政府部门请外国专家支招

2011年08月31日 16:16
来源:青年参考

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2011年7月25日,浙江温州动车追尾事故现场。

2011年8月28日,纽约地区遭受飓风“艾琳”袭击。

■“很多机构在危机前期保持沉默,他们因此丧失了先发优势,将之拱手让人,令竞争对手、社交媒体、媒体、批评者获得了先发优势。”

■在面临危机时,政府可能会采取掩盖信息的做法。“在社交媒体如此发达的当下,掩盖事实绝对不是明智之举。”

■“决定危机结果的不是危机的严重程度,而是应对危机的方式。”

在“7·23”动车追尾事故发生一个月后,美国人赫利奥·加西亚来到中国,引起了许多人的兴趣。

加西亚是美国公共危机管理界的知名学者。在他8月27日来到中国之前,中国社会连续发生了和政府与知名企业相关的危机。中国红十字会因“郭美美事件”面临信任危机;渤海漏油事件的余波至今仍未平息;而温州动车事故的后续处理,则引发民间的如潮质疑。

面对这名纽约大学教授以及LOGOS危机管理咨询公司首席执行官,人们最想知道的问题之一是,在他看来,中国社会对危机的应对是否合格?

在中国的短短几天,他被安排了多场演讲,听众除学生、学者、企业家外,还包括中国政府的一些官员。加西亚在接受《青年参考》记者专访时透露,他已经在中国开展了咨询服务,并与中国一些政府部门接触。

尽管他并未透露具体接触的是哪些部门,但这说明,中国官员已经在考虑请外国专家帮助改进自身对危机的处理方式。

“中国机构已经意识到,危机管理是领导力中的重要部分。”加西亚说。

丧失民众信任的政府机构如何重获信任

加西亚曾经关注过中国在汶川地震后的表现。他“对温家宝总理面对地震受灾群众时显露的同情和领导力印象深刻”。

在纽约大学授课时,他曾要求学生就中国对地震的应对和美国对飓风的应对进行对比,并认为“他们(中国)知道怎么做是对的”。

不过,对一个多月前发生的动车追尾事故,他的评价并不相同。

加西亚主要通过英文媒体的报道了解中国的动车相撞事故。他向《青年参考》评论称,在危机发生的早期,铁道部失去了民众的信任与信心。

加西亚介绍,在危机管理中,有两个重要法则,一个是“先发优势”,一个是“黄金时段”。“先发优势”意味着,最先定义危机的人将在危机中获胜。“黄金时段”法则来自急救医学,当一个人心脏病发时,如果在20分钟内将他送上急救车,40分钟内送入医院,他的获救几率很高。但如果一个半小时才送上救护车,两小时才到医院,他幸存机会很低。

“在危机管理中也有相应原则,领导者的反应如果延迟,自然会带来负面影响。”加西亚说,“很多机构在危机前期保持沉默,他们因此丧失了先发优势,将之拱手让人,令竞争对手、社交媒体、媒体、批评者获得了先发优势。”

此外,加西亚注意到,在面临危机时,一些国家的政府可能会采取掩盖信息的做法。“在社交媒体如此发达的当下,掩盖事实绝对不是明智之举。”

他提醒道,政府应该明确认识到当前正在发生的危机是什么样的,可能出现的后果是什么。当一个国家的政府遭遇危机,成千上万的民众在关注着他们。民众会从媒体、社交媒体上获得大量信息。在危机早期,民众需要知道,政府是否理解危机,能否保护民众,能否解决问题。

“承担后果也许不是一个愉快的决定,但在别人定义这场危机之前尽早行动,会得到民众的尊重。”

他表示,政府机构如何丧失民众信任,应该明白一件事:“重塑信心是可能的,但可能需要花费很长时间,当诺言得到兑现时,人们的信心会增加。”

“在危机之后,最好的重建信心的方式是,许下一些小承诺,兑现这些承诺,显示自己的诚意,然后重复这样做。如果能够做到这些,实现利益相关者的期许,重塑信心是可能的。”

加西亚认为,在危机中,声誉既可能被损坏,也可能得到提升。“决定危机结果的不是危机的严重程度,而是应对危机的方式。”他向中国听众们这样介绍道。

[责任编辑:PN029] 标签:危机 加西亚
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