中国多地降雪致航班延误 延误4小时才赔偿引争议
2009年11月16日 16:39新民晚报 】 【打印共有评论0

最近全国受风雪之困,各地机场均发生了大面积航班延误。连日来,很多读者致电本报秋令热线,纷纷抱怨航班延误后续服务跟不上,更有旅客提出质疑:“乘飞机就是为了赶时间,但延误4小时以上才能要求赔偿,而且延误原因必须是航空公司自身原因,这合理吗?”

疑问

如何得到真实信息?

家住浦东新区的李小姐日前出差从石家庄回沪,正好遇上“大雪封机场”,李小姐归心似箭:“下大雪属于天灾,飞机没法起降,这我理解;但是,对于只身在外的我来说,想知道天气会怎么转变、何时有可能搭乘上飞机。”

解答 信息往往是延误后第一需要

航班延误的原因分两大类,一类是航空公司自身原因,包括机务维护、航班调配等;另一类是非航空公司自身因素,如天气原因,空中管制、机械故障、旅客原因等。这次因为风雪导致全国各地航班大面积延误,是非航空公司自身因素不假,但旅客买了机票,应该有更多获悉信息的权利和渠道。

旅客属于弱势群体,当航班延误后,有时旅客根本无法知道延误的真正原因。

疑问

4小时以上才能赔偿?

前几天,家住普陀区的沈先生从浦东机场出发去成都,但航班延误了6小时后,依然没有何时起飞的消息。沈先生此行有公务在身,他有点恼火:“航空公司只说是对方机场也就是成都双流机场浓雾,飞机无法起降,但都延误6小时了,难道因为天气原因,航空公司就可以不赔偿,甚至不闻不问吗?”

解答 即便赔偿也“只有原则,没有细则”

根据民航局2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》,这种因天气造成的航班延误,旅客是不能要求赔偿的;而航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿。补偿分两个等级:延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上,一般航空公司会补偿100元和200元。

有很多旅客提出异议:“一两百元就可以赔偿延误所造成的损失了吗?”“为什么一定要4小时以上才能要求赔偿?4小时以内就不是延误了吗?”这些问题,民航局的《航班延误经济补偿指导意见》都没有给出确切答案,这种“只有原则,没有细则”的“指导意见”从根本上说形同虚设。

疑问

延误后续服务跟不上?

家住闸北区的刘小姐因为工作原因成了“空中飞人”,她向本报秋令热线诉说道:“飞机坐多了,我甚至产生了‘错觉’,觉得航班延误是‘正常’的,不延误倒会觉得‘今天好奇怪,怎么那么顺’。”为此,刘小姐常常带着书或者存有电视剧、电影的笔记本电脑出差,为的就是经常遇到航班延误,可以打发时间。刘小姐说,令她“不爽”的不是航班延误,而是延误后,服务人员脸色灰暗,吃饭、住宿等后续服务很难跟得上。

解答 应该在服务方面“与国际接轨”

当它们在燃油费、超售机票等方面纷纷“与国际接轨”的同时,国内航空公司真的应该在航班延误后续服务上也“紧跟”国际,学学国外是怎么做的。

- 在美国,虽然航班延误无论是可控的还是不可控原因造成的,旅客都得不到赔偿,但是航空公司必须及时向乘客发布信息,提供通信服务,提供饮食,改签或退票。

- 在欧盟,除非出现了罢工或是恐怖袭击,其他原因造成的航班延误基本都要赔偿;延误2小时至4小时,航空公司要向乘客提供免费食物;超过5小时,要退还票款,并提供免费住宿;如果延误导致旅客错过了商务会议,航空公司还要提供返程机票。

记者 金志刚

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作者: 金志刚   编辑: 郑永
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