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【科学发展一线行】品牌服务成就“梦之队”

五一前夕,太原客运段北京车队动车组被中华全国总工会授予全国“工人先锋号”荣誉称号。因“想在旅客需求处,做在旅客开口前”而被旅客称为“动车天使”的付晓娟作为职工代表赴京受奖。她站在天安门城楼上接受央视记者采访时说,这份荣誉不仅是对我们动车组乘务人员的褒奖与鼓励,更是对我身边众多践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”太铁人的肯定与鞭策。

去年10月以来,太原铁路局以让人民群众满意为目标,以打造各具特色的客运服务品牌为载体,以形成客运服务“全明星阵容”为方向,全力推进服务旅客创先争优活动。灿若星辰的服务品牌闪耀在一个个客运窗口,温暖着千千万万旅客的心。

把品牌建在岗位上

太原站有个“改梅助困室”。这个以共和国铁路楷模、全国劳动模范史改梅的名字命名的全路客运系统知名服务品牌,9年来已累计为25万名旅客提供了周到细致的服务。“爱心献旅客,服务无止境”的改梅精神感动着无数旅客。

在大同站“001助困室”,大到轮椅、呼吸机等医护器械,小到水杯、针线包等日常用品,旅客急需的物品应有尽有。“安全、路风零缺陷,服务旅客零距离,把了解旅客需求、解决旅客困难、保证旅客满意作为第一要务”——冠名“001”的爱心驿站、服务台和助困室早已成为广大旅客心里的知名品牌。

每一个品牌都是太原局干部职工努力工作让人民群众满意的结晶。太原局领导班子深深感到,在践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的过程中,品牌的推动力是难以替代的,在口口相传中形成的信誉度是其他因素不可比拟的。因此,必须把服务品牌建到每一个岗位,在全局形成站站有品牌、车车有品牌、岗岗有品牌的服务格局,将客运职工队伍打造成一支优质服务“梦之队”。

“亲,坐火车回家,行李多要帮忙不?孩子老人要特护不?发信给我哦!”这是太原站客运员孙慧的一条微博信息。这位“360服务法”的创始人,在个人微博上用幽默的网络语言,拉近了与旅客的距离,聚起了超高人气,赢得了大批年轻旅客的好评。

“我们是专为老区群众出行服务的青年志愿者,解决您的困难是我们的职责,满足您的需要是我们努力的方向,得到您的认可是我们做好服务工作的动力……”以吕梁站客运班组为主体的志愿者服务队,将方便老区群众出行作为服务宗旨,并带动了吕梁学院的200多名青年志愿者加入到服务老区群众的队伍中,服务区域从车站延伸到学校、厂矿、社区,成为老区群众口口相传的服务品牌。《吕梁日报》、吕梁电视台等媒体曾多次报道他们的事迹。

“做一次普通旅客,当一天客运职工。”太原客运段领导班子和中层干部在换位思考中了解服务需求、把握服务真谛,推动了19个车队、187个乘务班组“一队一品牌,一车一亮点”特色服务品牌的形成。

“缩短的是旅程,延伸的是服务。”运行在石太客运专线上的动车组在传递浓郁的“三晋”文化风情的同时,也让“晋韵温情、陆地奇葩”的动车品牌深入人心。

“亲如一家人,情如一家人。”太原客运段包石车队通过“来有迎声,走有送声,重点旅客有询问声”等服务方式,增进了与吕梁革命老区群众的感情。旅客把列车当做“老区人民的暖心车”。

……

老品牌历久弥新,新品牌亮点纷呈。“阮芳热心姐姐”工作室,“票务专家”小新服务台,“动车党员姐妹花”付晓娟、蒲婷婷,“民警哥”刘春灏,“史恩礼乘警组”……在新老品牌的良性互动下,越来越多的服务品牌进入“梦之队”行列。

把品牌写在党旗上

“我承诺:争创‘服务示范岗’,让每一名旅客满意!”

“我们客运乙班党支部坚决做到:决不给旅客提批评意见的机会!”

……

为了充分发挥广大党员在服务旅客创先争优活动中的示范引领和先锋模范作用,太原局党委积极打造“党”字号服务品牌。全局1507个客运系统党(总)支部的16116名党员,在践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念中创建先进基层党组织,争做优秀共产党员。

“向孙奇学习就是要学习她心里始终装着旅客的服务意识!”侯马车务段临汾站党员售票员刘红梅以孙奇为榜样,为了让旅客早点买到车票,她减少间休时间,挤出每一分每一秒售卖车票。

“重点旅客全程服务、学生旅客文明服务、下车旅客提醒服务、吸烟旅客劝导服务。”太原客运段京唐车队党总支在全体党员干部职工中推行“四种服务”,将列车打造为“流动的和谐家园”。

春运中,“视农民兄弟如亲人、用爱心托起老农回家路”的全国特级优秀人民警察、太原站公安派出所警长刘春灏,被广大网民亲切地称为“民警哥”。

介休车务段太谷站共产党员王凯针对车站周边学院多、外省市学生多的实际,在互联网上建立了方便学生订票的QQ群,被学子亲切地称为“订票哥”。

始终坚持先进性和示范性的“党”字号服务品牌得到了最广泛的认可。

党员“服务示范岗”霍州站客运丙班班长徐文僧,通过细心观察旅客的眼神、语气和举止,总结出细致入微的服务方法,被旅客称为“比妈还细心的客运大叔”。

太原站售票员李静流畅地完成一次售票仅需21秒,她凭着多年练就的缓、简、速、唱、全“五字售票法”,受到旅客青睐。许多旅客“慕”李静之名,专门在她服务的窗口排队购票。

把旅客的事当成自己的事,把旅客的困难当成自己的困难。太原局客运系统的党员干部积极投身服务旅客创先争优活动,以实际行动践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,让一个个熠熠生辉的“党”字号服务品牌大放异彩。

把品牌立在老百姓心坎上

2011年11月14日,北京西至太原D2007次列车从北京西站始发前,太原客运段动车一组乘务员陈桠楠就注意到了没人陪护的怀孕旅客刘甜甜。14时40分,列车从石家庄北站开车后,刘甜甜突然感到身体不适。陈桠楠立即通过广播寻医,列车长李坤快速启动应急预案,请求在阳泉北站临时停车,并向120发出紧急求救……

15时10分,列车在阳泉北站临时停车1分钟。当早已等候在站台上的120急救人员将刘甜甜安全接走时,整个车厢的旅客向乘务员报以热烈的掌声。没有人注意到,乘务员张晓玲的手臂上有着数道深深的抓痕,那是刘甜甜阵痛时抓伤的。

次日,《山西晚报》以《孕妇临产,动车为生命紧急停车》为题报道了此事,新华网、中国网等多家媒体进行了转载,引起广泛反响。

服务好不好,老百姓心里有杆秤。

今年1月至5月,旅客通过12306客服热线表扬太原局的好人好事达1398件。许多旅客反复叮嘱接线人员,一定要把他们对铁路职工的感激转达给有关领导。

为切实把“服务是铁路的本质属性”体现在客运服务的每一个环节,太原局从解决广大旅客最关心、最期盼、最不满意的问题入手,围绕“优化服务环境,改进服务态度和提高服务质量”,提出客运工作要取得“十大明显变化”的目标。

为了让旅客走得了、走得好,太原局建立了206个客票代售点。今年春运期间,太原局首开售票大卖场,售票窗口总数达到579个,形成了覆盖管内8个地级市和30个县城的售票网络。过去那种彻夜排队买票的现象没有了,精心打造的便民利民服务品牌提高了人民群众对铁路工作的满意度。

“旅客的需求就是我们的着力点。”针对轩岗煤矿棚户区改造后,矿工迁住新区上下班不方便的问题,一趟每天往返于轩岗至原平间的“矿工号”点对点通勤列车诞生了;为了方便太谷县3万余名外地学生周末集中回家、返校,太原局专门为学生开行了太原至太谷间“学生号”列车;为满足吕梁革命老区群众出行需求,太原局将太原至吕梁的临客与太原至北京K601/602次客车套跑,吕梁百姓无不交口称赞。

为了满足百姓对服务环境的需求,太原局加大投入改善硬件设施。去年以来,该局投资近亿元更新了8对客车卧具,对2个特等站、6个地级市站和32个县城站的直接服务设施和后台设备进行了整修。目前,太原局正全面整治47个县级以上客运站,重点改造日发送量2500人以上的车站设施以及日发送量3000人以上的车站无障碍设施,让更多的百姓分享到铁路发展成果。

点点滴滴的付出,赢来了旅客的理解和尊重;真情实意的帮扶,博得了旅客的赞赏和勉励。一项项从旅客角度出发的改进改善措施,一点点被旅客或留意或忽略的细微变化,一块块镌刻在广大群众心底的服务品牌……无不饱含着太原局客运职工“让人民群众满意”的执著信念。

服务恒久远,品牌永流传。在让人民群众满意的征程上,群星璀璨的太原局客运服务“梦之队”将续写新的篇章。(本报记者 樊康屹 本报通讯员 尉建铎 阳过)

 
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