服务圈：半径十五分钟
“出了小区大门，东边是药店，西侧有便购店，马路对过儿还有‘稻香村’。买个东西、小零碎儿什么的，那是相当方便！”北京朝外街道吉庆里社区居民井秀娈美滋滋地说。
从元老胡同下五条搬迁到吉庆里，井秀娈一家在社区已住了近20年。在井大妈印象里，三四年前办事、添置些个家用，方便程度远不如现在，而2007年是个分界点。就在这年，朝外街道办事处推出了“一刻钟便民服务圈”。井秀娈感觉到，社区周围小商铺、便利店越来越多，特别是小区西侧的便购店开张后，再不用跑远路到早市买菜了。而且，这家店开门早、关门晚，即便加班回得再晚，也能买到新鲜的青菜，价格比早市还便宜哩！
近年来，北京市朝阳区以提高社会保障能力、满足居民基本生活需求为目标，积极推进社会服务管理创新，加快建设“一刻钟社区服务圈”，使社区居民在15分钟内即可获得由政府提供的上百项公共服务，诸如日常修理、购物、餐饮、文化娱乐、金融、医疗卫生等方面的便民服务，由志愿者提供的志愿服务，以及由基层政府打造的本地特色服务，从而实现基本生活需求不出社区。
步行15分钟，不出社区，居民就可满足服务需求
“磨剪子嘞，抢菜刀……”每月的25日，家住朝阳区吉祥里小区的庞德陞老人，就会听到这样熟悉的吆喝声。所不同的是，这种吆喝声不是“走街串巷式”的，打磨声也比以前小很多。更值得关注的是，每个磨刀人都在社区备了案，并且“约法三章”——不扰民，不添乱，价格也比街面上的要便宜。
如今每到25日，75岁的庞德陞都会兴冲冲下楼，把家里钝了口的剪子、生了锈的刀具，拿给磨刀人磨一磨、抢一抢。“过去磨一把刀，得四处找游商。即便如此还指不定哪天才能碰上。在价钱上，人家张口就要五块钱。而在社区里，掏三块钱就可以办到。”在摆放着磨石、板凳、水桶的摊位前，庞德陞老人边试刀刃边说。
从2010年起，朝外街道7个社区都开辟了活动场所，社会服务商定期到小区“报到”，为居民们提供磨刀磨剪、换洗纱窗等服务。统一时间，集中处理，服务到位，价格也颇优惠，居民高兴而来，满意而回。
便民服务还帮庞德陞解决了另一件烦心事：去银行缴水电费。“过去缴一次费，排一次队，动辄就要个把小时。”庞大爷可怵了。现在，吉祥里小区与浦发银行开展便民合作，每周五14时至16时，银行开放“绿色通道”，专门为社区居民提供办理缴费事务的“VIP服务”，5分钟内一准办完。
“一刻钟便民生活圈”不仅提供“磨剪子磨刀”、“修鞋补袜”等基本生活服务，还包括对居民文化生活的满足。
坐落于望京国际商业中心B座6层的“望京乐园”，面积逾千平方米。每逢周五、六、日晚，李金斗、石富宽、刘兰芳等30余位艺术名家会相继来到这里，为居民奉献一场场充满欢歌笑语的节目，30元、50元的票价让居民“足不出望京”即可欣赏到明星大腕的真人秀。“望京乐园”工作人员说，实际上，演艺界人士的演出并没多少报酬，很多名家甚至一分钱都不拿，权当为丰富居民业余生活作贡献。
但谁又知道，这样一个广受追捧的文化艺术平台，经营者不是企业，而是望京社区服务中心。南湖西园二区社区居委会主任杨瑞洪说，他们每周都会从望京社区服务中心领到300张门票，全都免费派发给社区居民。“望京乐园”还是居民自娱自乐的场所，大家经常在这里开展文艺活动。望京街道工委副书记刘笑南说：“望京乐园”由街道办事处出资，不以营利为目的，尽管赔钱，也要坚守，因为居民们需要。
修鞋补袜、购物、日常修理、理发、文体娱乐、餐饮、医疗卫生……每天不用出远门，步行15分钟内，在日常生活中产生的服务需求都可以得到满足。去年以来，朝阳区先期在朝外、团结湖、亚运村、左家庄、香河园、麦子店、小关、望京、东湖9个街道、82个社区试点“一刻钟社区服务圈”，在试点经验基础上，在全区23个街道214个社区推广，整合社区周边上百项服务资源，并根据不同需求查缺补漏，打造特色服务，同时，政府服务平台在15分钟内办理或回复服务申请，让辖区192万居民不出社区，即可享受政务服务、便民服务、公益服务、特色服务，涉及服务项目上百项。
因地制宜，“缺什么补什么”，服务内容不搞“一刀切”
对于家住小关社区的刘兰华来说，每天最犯愁的就是回家找地儿停车。“整天跟打仗似的。回来晚些，就可能兜几圈都找不到车位。”现在情况变了，自打小区邻居——兴业源大厦的停车位夜间对小区业主开放，刘兰华每天甭管多晚回家，都能有地儿停车。
小关社区与兴业源大厦错时共享停车位，是小关街道“一刻钟社区服务圈”的特色服务。各社区虽然都有便民资源，但居民需求不一样，各街道就“查缺补漏”，有针对性地解决居民生活难题。
建于上世纪90年代的小关社区45号院，是个老旧小区。由于当初没有配备停车场，偌大的小区只能容纳80辆车，但院里却有140多辆私家车。一到晚上，居民楼下空地、拐角处全塞满了车，居民为抢车位常发生口角，有时还动起手来。
“对于小关社区45号院车主而言，最缺的就是车位。怎么办？必须补。”街道办事处和社区居委会想出个主意：与小区的邻居——兴业源大厦商量，采取“错时停车”，互相解决燃眉之急。
原来，兴业源大厦员工也面临“停车难”，不同的是他们难在白天：大厦停车位有限，不少员工只能把车停在马路牙子上。于是，小关社区和兴业源大厦很快达成协议：每天早8时至晚7时，小区停车位免费向大厦员工开放；晚8时至次日早7时，大厦停车位免费向小区居民开放。一招“错时停车”，解决了双方的难题。
2010年初，朝阳区采用委托专业组织和社区工作者入户调查等方式，对辖区进行资源摸底和需求调查。到当年6月底，各街道共对12578个单位实施了摸底登记，建立了辖区资源台账；走访居民20万人，回收调查问卷近12万份，召开座谈会560多个，对居民需求做到“心中有数”：居民需求排前十位的是医疗卫生、文体场所、为老、家政、维修、购物、银行、餐饮、买菜和停车。
在服务内容设置上，朝阳区划分为基本服务和特色服务。基本服务分为公共服务、公益服务和便民服务，这三类服务被称为“规定动作”，这意味着各街乡在创建“一刻钟圈”时必须包括这些服务。同时又因地制宜，不搞“一刀切”、“一般齐”，针对辖区主流群体，关注社区孤老、残疾等困难群体，把强化为老服务、开展助残助困，满足居民基本需求作为服务保障的重点。鼓励各街乡依托地区资源优势，有效对接居民需求，有针对性地增加服务站点，大力扩展居民急需的特色服务项目，“缺什么补什么”，做到“基本服务应有尽有，个性需求能保就保”。小关社区实行“错时停车”就诠释了资源与需求对接的工作思路。
不止于此，团结湖街道对18个自行车库实施改造，存车容量扩大20%，缓解了多年来的“停车难”问题。朝外街道、亚运村街道针对老旧小区的实际，在设置41个基本服务项目的基础上，社区每周组织开展“磨刀日”、“换纱窗日”、“废品回收日”，很好地解决了居民需求和游商扰民的问题；望京街道针对居民买菜难、买报难等问题，投资70万元新增40个便民商亭……很多居民特别是老年人感慨自己“安居乐业，足不出户”，“越老越有福气了”。
整合服务商，打造认证、监督、奖励、退出体系
每月的20日，75岁的王佳茹都要下楼量血压，其实大妈身体不错，血压也不高，但听说京芝堂大药房作为社区便民服务商，为居民免费测血压，老人家每次也要去凑热闹。
朝阳区在保证社区服务站提供证件办理、政策咨询、劳动就业、社保救助等政务服务后，积极整合现有社会资源，健全完善区、街乡、社区、商务楼宇四级服务平台，对纳入“一刻钟圈”的公共服务站点，有意进入“一刻钟圈”的商业服务站点、社区社会组织实行资格认证制度，建立监督、奖励和退出机制，从而确保居民在15分钟内还可享受保洁、早餐摊点、医院、老年餐桌等便民服务、公益服务和特色服务。
各街道与服务商签订协议，把社会服务商纳入社区服务签约商。悬挂统一配置的定点标识，认定为可信服务站点，接受街道社区服务中心监督。通过街道认证的各服务商，不但要主动开展送货上门等便民优质服务，还要优惠价格，保证质量。在望京街道“便民服务商亭合作协议书”样本上，甲方为望京社区服务中心，乙方为承接便民服务的商户。根据协议，服务商在获准使用商亭时，必须提供身份证及户籍所在地社区居委会证明，并由商亭所在居委会担保。乙方因服务态度、服务质量2次被举报查实的，取消经营资格并解除协议。“双方签订协议，是对社会服务商在权利和义务方面予以限定，引导其发挥所长，从而更好地为地区居民服务。”望京街道办事处主任宋军如是说。
今年58岁的杨玲英，家住亚运村街道安慧里社区。在“一刻钟圈”的服务中，她印象最深的是“老年餐桌”——由辖区签约服务商富春江酒店承办，每餐最低只收5元。“这里老人都知道，经营‘老年餐桌’富春江只赔不赚，但每周仍为老人送上一盘特色菜。老人过生日，都送长寿面。年节还组织老人免费聚餐。虽说服务不大，但让人心里暖和。”
由于质优价廉、服务贴心，深受居民好评，富春江高票当选“优秀服务商”，受到亚运村街道的表彰和奖励。酒店负责人交了实底儿：“承办‘老年餐桌’看似吃亏，实际上只赚不赔，我们拿到了奖励，赢得了居民赞誉，要知道，金奖、银奖，不如老百姓的夸奖，好口碑会带来好的利润和效益，我们员工都看好酒店的发展。”
话说回来，便民服务做得不好、居民不满意的服务商，则面临“退市”风险。朝阳区社会办主任张永新介绍说，朝阳区力推“一刻钟社区服务圈”建设至今，先后有10余家服务商因服务质量、服务态度等不同原因，被地区居民“弹劾”，退出了由街道办事处认证的便民服务商名录。
如今在朝外街道7个社区周边，分散着许多小餐饮店、小理发店、小洗衣店等“六小门店”。这些商户为社区居民提供一系列服务，如超市送货上门、洗衣店办理打折卡。在左家庄，由街道办打造的“为民服务一条街”正在规划中，已有600余家社会单位和街道签了便民服务协议。
六里屯、团结湖、东湖等街道，编印辖区便民服务手册，发放到户，其中夹带便民服务示意图和便利服务卡。“别小看这两样东西，从示意图中可看到各社区所属的‘一刻钟圈’。拿服务卡到辖区任一服务商处消费，都能享受最低折扣。”吉祥里社区居民王家如说，朝外大街蓝岛大厦对面有家美发厅，是街道认证的服务商，每月第一个周日都推出免费理发日活动。她体验过这项服务，“技术娴熟，服务周到！”
现如今，朝阳区“一刻钟圈”已成为汇聚各方资源的“蓄水池”——左家庄街道统筹整合某部队干休所资源，协调部队内部餐厅开设“老年餐桌”，解决了辖区老人吃饭问题；望京80中学、白家庄小学、陈经纶中学等178所学校的体育设施向社会开放，满足了居民的文体需求；安贞街道联合社区医院，向3000名80岁以上老人、残疾人发放便民服务卡，持卡人享受优先挂号、引导就医服务……
便民利民，“一刻钟圈”源于社会管理创新，与社会建设一脉相承
“一刻钟社区服务圈”及其包含的“便民服务”理念，来源于朝阳区基层政府一次社会管理创新。
2007年初，朝外街道提出“一刻钟便民生活圈”的概念：居民需要的基本生活、教育及医疗服务项目，不出15分钟即可得到满足。是年1月，朝外街道社会管理中心成立，中心下设文化、社会经济、社区管理、社会工作者、社会互助5个协会，统筹辖区社会组织为居民服务。对朝外街道居民来说，生活中代缴费用、养老护理、陪同看病等公共服务，不再由政府机构包办，而是通过政府购买公共服务，免费提供给社区居民。
无独有偶，2007年初，香河园街道创建了“四个500米”便民服务模式：社区居民在500米范围内，可以享受到就业、文体活动场所、医疗、购物等4项便民服务。张永新说，不论是“一刻钟圈”还是“500米圈”，都有一个显性特征：把社区居民所需的基本生活服务，以时间和空间的方式予以限定，最终实现居民需求不出社区。其含义，就是实现生活服务便捷化、人性化，体现了民本思想的精髓。
2010年7月，朝阳区出台了推进社区“一刻钟社区服务圈”建设的指导意见，力争在2年内每个街道至少要建设1个“一刻钟社区服务圈”，辖区面积较大的街道根据居民分布情况，可建立多个“一刻钟社区服务圈”，农村可根据实际建设社区服务圈，最终实现便民生活圈对全区各社区的覆盖。
朝阳区在建立“一刻钟社区服务圈”的过程中，十分注重发挥社会组织的作用。在“小政府，大社会”的演进中，提供了可资借鉴的经验。
这在“老年餐桌”上可见一斑。亚运村街道副主任张秀丽说，当地的“老年餐桌”办得好不好，政府没有发言权，而是由街道的老年协会负责监督和协调。“老年协会经常会开展居民调查，收集居民对‘老年餐桌’的反馈，并将这些评价传达给‘老年餐桌’服务商。大多数服务商会根据反馈意见，改进服务方式和质量。”2010年底，富春江酒店在老年协会组织的评比中获得最高分，获得亚运村街道办事处的现金奖励5000元。
“为老服务”成为左家庄、香河园等街道创建“一刻钟圈”的一大特色。在香河园街道，60岁以上老人占地区总人口的比例为20%。左家庄街道的老年人更多，60岁以上老人2.2万人，占总人口的21.7%。在这些街道，一些专业的看护公司被委以重任，在为老服务方面，专门提供便捷、专业、精细的居家养老、文化活动、健康关怀和便利生活服务。这些街道也成为“政府采购社会服务”的典型。在建立“一刻钟社区服务圈”中，朝阳区部分试点街道积极引导民间组织发挥作用，实际体现了“社区自治”的鲜明特征。
张永新说，随着朝阳区“一刻钟社区服务圈”的不断完善，政府的角色也在发生着改变，从前台到后台，从总揽所有需求项目的建设工作，到现在通过协调引导，调配各方资源，让更多的社会资源参与进来，共建“居民生活幸福圈”、“社会资源整合圈”、“党群干群连心圈”、“社区建设和谐圈”。
