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斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游品牌


来源:楚北网

原标题:斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游品牌

  在中国众多旅游品牌中,斑马旅游应该是最“用心”的一个。

  它的旅行线路全由产品经理精心设计而来,服务精细到了你所能想象得到的任意细枝末节。亦或,你今天提出了建议,明天,新的专属于你的旅行线路就出现了,反应速度快的惊人。

  一年前,这些与众不同,被不少同行视为“偏执”、“没必要”,而今,却成为了斑马旅游抢占市场的有力武器。

  比如,它甘愿耗费3个月的时间设计出一条之前没有,但游客可能喜欢的旅行线路,派产品经理实地考察,反复琢磨。

  在旅游这个盛行Copy的行业里,斑马旅游先后推出了数百条精心打磨过的原创线路,让旅行变得节奏舒服又妙趣横生。

  又比如,它会为有小朋友的游客准备安全座椅,儿童沙滩玩具,为出游的蜜月夫妻在酒店里准备惊喜蛋糕,等等。

  为了让游客享受到最好的目的地服务,斑马旅游直接在泰国和日本设立办事处,总部直派服务团队到当地,贯彻斑马旅游的服务标准;为了游客遇到困难时问题能够得到及时解决,斑马旅行的管家们昼夜接力,服务持续在线……

  “我常常跟我们的服务人员说,客户选择了我们的产品,是对我们的信任,当游客遇到问题时,不论是谁的责任,要第一时间帮助游客解决问题。有些时候游客把护照弄丢了,不是我们的错,但那又怎样呢?游客请了假,花了钱,要的就是好的体验。”联合创始人徐玉麟的这番话恰好影射出了斑马旅游的服务理念,始终保持一颗为客户服务的心,客户至上。

斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游品牌

  斑马旅游的幸运之处在于,它遇到了中国有史以来,最在乎体验,追求极致的消费者。消费升级浪潮下,消费者愿意为个性化、高品质的服务买单。

  如果要用一个数字来衡量它的成功,仅今年上半年,斑马旅游的营收就已过亿,用户数更是增长迅猛,超过了众多率先进入赛道的旅游品牌。耗时一年,斑马旅游由一个无名小卒,发展成为了中国旅游行业里的佼佼者。

  现在的斑马旅游,正在收缩线路版图,细分用户群体,为不同类型客户,打造更贴合自身需求的个性化线路和服务,精益求精。

斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游品牌

  今天,我们特别对斑马旅游联合创始人徐玉麟进行了专访,带大家深入了解斑马旅游,了解斑马旅游所要构建的旅游形态。

  记者:你们当时创办斑马旅游的灵感来源于哪里?

  徐玉麟:我们四个核心创始人都是旅游爱好者,其中两位出身于途牛。当时我们发现,用户要出国旅游,只有两种选择:要么自由行,要么跟团游。市面上跟团游的产品千篇一律,并且有强买强卖的现象,即便整顿过后,现在一些团不再强制购物,但是客户花了很多的钱,却要在一个无意义的购物店里浪费时间。更有甚者,许多旅行产品连行程都是围绕购物来设计的,用户体验很差。

  而自由行的问题在于,你要花费大量的时间去做攻略,还不一定靠谱,毕竟网上的攻略具有时效性;并且网上的游记大多是个人主观想法,很难判断是否真正适合自己。除此之外,还可能遇到语言障碍等问题,游客在国外遇到什么困难,也没有办法解决,孤立无援。

  于是,我们决定打造一个品牌,既让用户觉得好玩,又有超越跟团游、自由行的体验,能够切实的保障游客利益。最开始,我们推出了私人定制和私家小团两种形式。

  记者:私人定制对旅行设计师的专业度要求非常高,斑马旅游旅行设计师的资质如何?

  徐玉麟:斑马旅游现有200余名旅行设计师,他们大多在目的地长期生活过,对目的地非常熟悉。这200余名旅行设计师全部为全职人员,都是经过层层筛选、测评才进入斑马旅游,全职的状态让他们更加专业。

  记者:除了私人定制、私家小团外,斑马旅游还有其它产品形态吗?

  徐玉麟:还有精致拼团和跟团游。有一些私家小团用户和我们反映,旅行的服务体验是很好,但一路玩下来,只有自己家里那两三个人,有时会觉得孤单。如果有另一个家庭和他们一起玩也许会更好。应用户需求,我们又增添了这两个产品形态,现在看来,我们当时的做法是正确的,精致拼团和跟团游很受用户喜爱。

  记者:住宿、交通、线路是关系到用户体验好坏三个很重要的点,公司是怎么把控的?

  徐玉麟:首先住宿上,我们只选用在携程上评分4.5以上的酒店,选定后,资源采购人员会去实地考察,做进一步筛选。游客归来后,根据他们的建议和意见,我们还会继续调整优化。

  今年斑马旅游计划开发更多的精品民宿和别墅,给用户更丰富的体验。与此同时,在一些精选酒店,我们将直接安排斑马的工作人员,专门为用户提供24小时贴心服务。

  其次,交通方面主要分两点:大交通和小交通。大交通就是航班,这是我们不可控的,但我们也在尽力创新。比如普吉的红眼航班占80%以上,客户到达时非常疲劳,因为航班延误的原因,有时需要在机场滞留一段时间,为此,我们独家开辟了贵宾休息厅。另外,最近热带地区航变比较多,我们特别推出了一项服务。若游客出游期间发生航班延误,在航空公司/保险公司的补偿政策之外,对于航班延误造成原预定的部分行程,虽然支付了费用,却无法享用的情况,斑马承诺均提供全额补偿。一旦用户报了斑马旅游的团,我们就会把体验和服务进行到底。

  小交通是可控的,斑马旅游会选择高品质的专车,像日本的阿尔法车,很受客户喜爱。我们会在车内配备水,食品,毛巾等。

  至于线路,斑马旅游的线路均为原创,目的地拓展到了东南亚、日本、欧洲、美洲、迪拜,以及国内的海南、云南、广西、四川。

斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游品牌

  记者:斑马旅游线路设计的标准是什么?怎么保证你们设计出来的线路,就一定好玩?

  徐玉麟:旅游界有一个段子是“旅游界是没有产品经理的”,以往,很多人都是看什么产品卖的比较好,稍微改改就搬到自己的平台上来。

  出于对个性化和品质方面的追求,斑马旅游选择了原创模式,公司会派产品经理去目的地实际考察调研,把产品开发出来。以后每个季度,产品经理都要去目的地实地调研,迭代产品,根据客户的反馈,不断优化产品。

  我们对产品经理的要求很严格,首先他自己必须是一个很会玩的人,除此之外,还要有优秀的洞察力,只有这样,才能设计出用户喜欢的线路。

  记者:选择你们产品的游客多了,其他人会不会抄袭你们的线路?对于这件事儿,你怎么看?

  徐玉麟:会,其中还包括一些比较大的公司。短期内,这种行为是会给我们造成些许不利的影响。但从长期来看,旅游体验好不好,一是看线路,二是看服务。线路可以模仿,服务是没办法抄袭的。

  记者:除了线路、交通、住宿外,斑马旅游还有什么特色服务吗?

  徐玉麟:我们构建了三重服务体系:一、私家团、精致拼团、跟团游均提供随身导游服务;二、我们的工作人员常驻于目的地,游客遇到任何事情,都能够积极响应,帮用户解决;三、中国总部有百余名旅行管家,24小时为游客服务,支持电话、微信交流。如果游客遇到问题,会及时与当地人协调,不让游客孤立无援。

  记者:斑马旅游的服务水平,高于同行业公司水平,价格是不是也很高?

  徐玉麟:我们的产品确实要比别人贵一些。那些把自己吹嘘的多好,然后1999、2999卖产品的公司,你会相信他们吗?要提供更高品质的东西,肯定需要更多成本投入,这是第一点。

  另外,还需要强调的一点是,不是说我们比别人好,所以比别人贵,这个大家都能做到。斑马旅游的价值在于,我们在提供更高品质服务的同时,努力在为客户降低成本。相比去年,我们泰国产品的整体售价已经降低了30%左右,今年我们将做进一步优化。

  从某种角度说,斑马旅游的成功,也是“以客户为中心”理念的成功。从产品到服务,斑马旅游始终坚持着对极致体验的追求。

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