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传统门店经营压力大?教你这样玩转门店管理


来源:齐鲁晚报

原标题:传统门店经营压力大?教你这样玩转门店管理

引语:

齐鲁晚报06月14日讯:面对房租、人员等硬性成本的飞涨,传统店面遭遇经营压力的境况,如何提升人效,节约经营管理成本?

面对开创性的多场景商业模式,越来越广泛的服务场所,如何加强对门店和员工的扁平化管理,继而提供让用户更满意的服务?

面对移动互联网上成长的80、90后引领下的消费升级,如何打造更个性化、品质化、体验化的产品?

面对云计算、大数据新技术的深度应用,如何做好企业数据财富的积累,让数据创造价值?

这些,不单都是宜生到家所面临的,也是所有企业要思考的。今天,让我们近距离的了解宜生到家,通过倾听他们的管理之道,希望给更多企业以启发。

从上门按摩到拥有500多家按摩门店,仅用两年多时间,中医理疗平台宜生到家即迅速实现盈利与规模扩张,成为互联网大健康领域最亮眼的黑马之一。

究其原因,除企业领导人对行业趋势的敏锐把握及团队的高度执行力之外,还有个非常关键的因素——用标准化和智能化的互联网管理手段对传统模式进行多场景多维度重构,从根本上提升经营效益。

“BDC”无差异连接多场景管理重构

2014年12月,宜生到家以上门按摩为主打正式上线。在历经当年的O2O热潮与低谷后,该公司迅速调整战略方向与重心,拓展出企业端与门店端两大盈利业务,从而形成BDC(B即企业端业务,D即门店业务,C即上门业务)多场景商业模式,成为公司盈利的重要来源。

由此,在广度上,为满足用户的多场景选择需求,宜生到家自行开发的用户端APP实现了不同场景无差异连接,不管是就近门店、企业、住宅还是酒店,用户都可以随需选择。

这与畅捷通总结的三个新经济特征是不谋而合的。畅捷通作为小微企业财务及管理服务提供商,在十余年的专业沉淀中,对企业运营管理过程中的难点、痛点有着深入研究,更擅长从产业和行业视角,用普惠技术为企业提供产品与服务。畅捷通总裁杨雨春认为,新经济具备以下三个特征:第一,由数字化和数据驱动;第二,参与新经济的消费者以年轻一代为主,他们的新消费意识和诉求,让C2B成为未来生产的主流;第三,新经济的范围和市场在无限扩大,通过互联网手段,打破地域限制,产品可以无边界地覆盖全球市场。

在这样的特征下,企业的生产、交易场景和营销手段都在发生变化。在这个过程中,企业对“新生意、新管理、新运营”产生了新的需求,企业需要围绕人员管理、财务管理、供应链管理、客户管理等方面形成“人、财、货、客”一体化的管理模式,打造从找客户、跑客户到服务客户的生意闭环,进而获得更大竞争优势。具体到宜生到家的管理实例上,主要表现在对门店管理、人员管理、客户数据管理三大方面。

为更好地管控门店,宜生到家采用标准化、智能化管理模式,降低成本的同时,极大提升了服务效率。在针对500多家合作门店的深度管理上,宜生到家通过自主研发的互联网+SAAS系统实现了数据化、可视化的垂直管理,极大提升了门店的集约化程度和流程效率。例如,按照传统模式,要管理分布于各省市的众多门店需设立区域总主管——城市主管——门店主管——部门主管等多个层级,而通过宜生到家互联网+SAAS系统,所有数据一目了然,可以充分做到扁平化管理,节约大量人力财力成本。与此同时,每家门店的人力也可以得到最大化精简:原来一家门店需要起码20人执行卫生、管理等工作,现在不管是工作人员的招募、筛选、培训、监督、回放、抽查,还是针对用户的预约、付费、评价等,都可以基于系统在线完成,这意味着一家店只需2名员工即可完成全部管理工作。

从雇佣到合作多维度关系管理重构

大家都知道,在个人健康管理生态里,人的价值尤其重大。同样,宜生到家的最大资源之一—技师队伍,同时也是一支实力强大、规模巨大的队伍。如何做好团队人员管理?如何规范工作流程的标准化和品质化?如何提升人效和用户满意度,成为了宜生到家所有管理环节的重中之重。

到目前为止,宜生到家拥有近4000多名合作技师,500多家合作门店,400多家企业用户;与此同时,该平台用户满意度达99%,复购率超60%。如此漂亮的成绩单,很大程度上得益于完善的管理体系。

据了解,针对广大技师的管理,宜生到家曾尝试过完全依靠人为管控以及零管控(仅靠技师自觉),但最终以用户满意度急剧下降告终。为此,宜生到家开发了管理技师的APP,从技师的招募、筛选、培训到监督、回访、抽查,都有一套不断优化、完善的管控机制,努力做到无死角品质服务。

据于飞介绍,宜生到家设有四条品控线:一是基于用户端APP的评价体系;二是利用互联网工具抽查技师的礼仪与服务;三是通过“神秘用户”不定期检查;四是利用电话、问卷等形式进行用户回访。“这四条品控线的推行保证了我们技师的服务质量,更赢得了用户对我们的赞誉。”不过,技师并非宜生到家的雇佣员工,而是合作者,并且与后者三七分成——技师占7,平台占3。严格管控加慷慨分成,极大增强了技师与平台的合作黏性,提升了技师的服务效率和品质。

“宜生到家作为平台其实只负责做好三件事。”于飞表示,“一是利用完善的奖惩手段提高技师意愿,二是通过庞大而专业的培训团队增强技师能力,三是基于互联网管理平台只看最终结果。”

对用户而言,基于互联网的管理模式带来的一个显著变化就是:原来用户只能采用“先进门店再选技师”这种单一模式,而现在,通过宜生到家用户端APP就可以随意选择心仪的技师,并与他们进行深度沟通,享受定制般的服务了。

基于数据深耕健康服务互联网带来外延价值重构

对创业先锋们来讲,“数据是企业最重要的资产之一”“数据驱动经营”等观点已深入骨髓。过往的协同办公系统、财务系统、销售系统、客户管理系统等“各自为政”的状况,不只对使用者形成了困扰,对企业管理者更是缺失了一个能够有全景化视角观察并且推动决策的“大脑”。

在创办宜生到家之前,于飞曾经管理多家富侨推拿按摩门店长达12年,但在用户数据方面,除了知道多少人办了多少卡之外,其它几乎一无所知。

现在,互联网让各类数据不断清晰:顾客的主诉是什么,他们病症的起因是什么,日常生活习惯是怎样的……这些精准数据的不断沉淀,带来了巨大的外延价值——健康服务。

要知道,健康服务不仅有着积极的社会意义——在用户病前、病后以及日常生活中预防健康危机的发生,巩固诊疗效果,解决那些在医院很难治本的病症,同时有着极大的“钱景”——实践证明,用户对健康服务的买单意愿非常强烈。

基于对用户精准数据的分析,宜生到家的技师以及聘请的中医医师们能够为用户提供更加专业的健康服务指导。目前宜生到家针对II型糖尿病,颈椎病等特定病种,以及小儿、产后女性与需要进行康复理疗的老人等特定人群均已推出完善的健康管理方案。

宜生到家用数据创造市场价值案例是成功的,这无疑也是众多创业者为之希冀并努力着的方向。在结合”人、财、货、客”一体化的管理模式,助力企业生意管理全面升级上,畅捷通一以贯之的用普惠技术赋能小微企业。全面整合了协同办公、财务管理、进销存管理、客户管理等业务,打造了包括T+&工作圈、好会计、好生意等应用,并在组合核心应用的基础上,打通各应用间数据,让企业能够实时掌握经营数据。以畅捷通T+&工作圈应用为例,某拥有400多家门店的大型家具集团企业在畅捷通T+&工作圈的助力下,不但达到了提升老板和财务人员工作效率50%以上的显著效果,同时,企业管理者能实时、准确地掌握经营数据,根据经营情况迅速做出反应和决策,也帮助了企业全面防范财务风险,灵活配置业务需求,实现了企业运营的快、准、通,真正做到赋能小微企业生意管理全面升级。

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