从春运看到的进步和差距

2017年春运于2月21日结束。交通运输部昨天发布春运大数据分析，春运40天中，全国铁路、道路、水路、民航共发送旅客29.81亿人次，比去年同期增长2.3%。其中铁路发送旅客3.57亿人次、增长10.1%，道路25.21亿人次、增长1.0%，水路4397.6万人次、增长3.2%，民航5854.8万人次、增长13.7%。

2017年春运从1月13日开始至2月21日结束，共计40天。纵观此次春运，在借鉴和延续以前好的经验的基础上，不断改革和优化服务流程，持续提高服务水平，获得了公众的广泛认可。以铁路为例，今年春运相较往年有四个方面不同：部分火车站可“刷脸”进站，火车票预售期缩短为30天，网购火车票起售时间提前至早6点，近六成火车票购买时不再需要验证码。这些新举措的实施，为做好铁路春运保障，打下了坚实的基础。

受放假时间提前、客流出现相互叠加等多种因素的影响，2017年春运需求保持小幅增长，全国春运旅客发送量再创新高，但依然保障了旅客安全、快捷、舒适出行。总体上看，今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面都有不俗的表现，给予了乘客更多的享受感、获得感和舒适感，相比于过去的“一票难求”，无论技术还是服务，春运服务质量都实现了大幅度提升。

在肯定成绩的同时，也要看到存在的一些问题，包括一些老大难问题。比如在规范管理方面，黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为依然突出，售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用等服务短板依旧严重，购不到低价便宜的商品，机场或者车站的商品价格过高，候车室座椅数量不足的问题不同程度的存在。吐槽春运依然成为“公众表情”，并成为对提升春运服务质量的最大动力。

看到问题，接受吐槽，才能找到差距并努力弥补。有“痛点”不可怕，说明与公众的要求、消费的诉求之间，还存在很大的差距，尚有诸多亟待改进和优化的地方。尤其要在“痛点”之上寻找创新点，才能百尺竿头，更进一步。就功能性而言，不外乎强化硬件，优化软件，提升服务，全面提质，既要抓住一点，做到精准改善，又要立足全面，整体推进。如果把春运所暴露的问题，视为一个待医治的病人，“望闻问切”找准问题症结就至关重要，直面并虚心听取外界意见，并积极重视公众的“吐槽”，才能多些共识少点分歧。

在硬件方面，加大既有硬件的改造，比如车站的扩建，座椅的增加，窗口的扩容，让网络购票系统的运行速度更快，安全性更高，以大的投入在短期内改变硬件，当是一件相对容易实现的目标。在软件方面，应以换位思考的立场和将心比心的角色，去认真体验在服务过程中存在的问题。尤其是要针对“购票难”这一核心问题，一方面要通过大数据分析，优化线路和车次的设置，让既有的运力得到合理而高效的使用，发挥内部挖潜的作用；另一方面，要加大对损害消费者利益的不法行为的打击力度，比如对“黄牛党”炒票、车站拉客宰客等行为，既要采取治标之策，又要使用治本之举，让违法行为无机可乘、无处遁形。

一年一度的春运圆满收官，但铁路、民航等服务单位的“春运”永远在路上。唯有直面旅客感受的“痛点”，认真听取公众的“吐槽”，才能不断强化管理制度，提高服务意识，提升服务质量，以高水平的管理和最优化的服务，向社会交上满意的答卷。