祝华新：精准的政策解读能减少舆情危机

最大亮点是明确了政务舆情回应的责任主体

这次国办印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称“通知”）有几个亮点，最大的亮点就是明确了政务舆情回应的责任主体，过去一个单位、一个地区发生了负面舆情，都是宣传部出来回应，但在舆论发酵的时候并不掌握具体的情况，常常无所适从。事实上，大部分舆论危机都发生在其他的业务部门，也就是实际工作的部门，宣传部很难很好地协调各部门，来给新闻媒体提供详尽的情况，并及时的妥善回应。这次的通知明确了责任主体单位是出事的部门，无疑是一大进步。

另外，有时一个热点舆情涉及到多个横向的职能部门，通知还明确了其上级主管部门是回应的责任主体。比如在黑龙江庆安火车站的枪击事件中，涉事的庆安县很难独自面对汹汹的舆论，因为涉及到公安部门，但铁路公安又是一个自成体系的公安系统，所以后来是由公安部会同中国铁路总公司联合建立，责成哈尔滨铁路公安局来处理调查，也就是主管部门出面，才妥善地还原真相。

通知明确哪个部门出了事，这个部门是回应的责任主体，宣传部门有配合的义务，这就找到了舆情危机发生的源头。过去，往往出了事让宣传部门来协调有关的新闻报道，这只是一种末端的处置方式。现在，业务部门及时站出来并及时回应社会关切，也能从舆情个案当中反思公共治理上的瑕疵。

另一亮点是，规定了政务舆情的回应时限，重大舆情要在24小时内做出回应，一般舆情是48小时。就对政府部门提出了警醒，那就是很多热点舆情是拖不过去的，不要存在这种侥幸的心理。近些年来，很多事件都是由于拖的时间太长，才导致了舆情的一发不可收拾。甚至可以说，越拖一天，对政府的公信力损耗越大。比如当年河南杞县的钴60事件，拖了一个月零一天，而庆安火车站枪击事件，是拖了12天才由中央电视台公布火车站的监控视频。

根据我们长期的舆情研究发现，只有我们回应不及时、不妥当，才导致舆情恶化的案例，而几乎没有一起是由于及时回应舆情而导致舆论危机更加严重不可收拾的。以去年六月份发生的东方之星沉船事件为例，政府及时做好新闻发布，然后主流媒体跟进，做突发事件报道，还专门邀请一些外国媒体到湖北监利来现场采访救援情况的进展，信息上做到了公开透明，因而整个事件的舆情处置上就比较平稳、和缓。

还有就是提出了要进一步加大业务培训力度，利用2年时间，国务院新闻办牵头对各省（区、市）人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，各省（区、市）新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，这就使得处在这些岗位的官员能明确自己的责任，了解政务舆情的发酵、消减规律，提高他们的媒介素养。

建立舆情回应绩效评估体系，提供专业政策解读

该如何规范、约束、激励、奖惩政务舆情回应工作？在我看来，要让纸面上的规定得到落实，需要建立一套客观的评估指标体系，并且希望是由第三方评估机构为各级政府部门政务舆情回应提供一些参考。我们人民网舆情监察室就一直在致力于政务舆情回应的绩效评估，早在2009年就开发了一套地方政府舆情回应的指标体系，当时建立了6种指标，包括回应速度和回应技巧。

 人民网舆情监测室秘书长、《网络舆情》执行主编祝华新 

另外一个重要的方面就是政府公信力的修复和提振，不能仅仅是把网上“灭火”、“消声”当作政务舆情回应的解决。有关部门如果强行抹掉了对自己不利的声音，下一次再遭遇相关的突发事件，网络舆论有可能让其付出双倍的代价。

除了建立舆情回应绩效评估体系外，我认为还需要提供专业性的政策解读，不少群体性事件就是由于政策在舆论场上、在传播的过程中发生了扭曲，导致了公众的疑虑、误解和对抗。比如说今年湖北江苏的高考减招事件，就是对教育部门的文件产生了误读，实际上江苏湖北的生源在减少，因而录取的绝对额也相应减少，最后计算的录取率并没有降低，但就是这样一个孤零零的文件在网站上公布，没有做充分的、专业的解读，结果就引发了家长们发帖控诉、上街拉横幅抗议。

所以，我建议各政府部门要组织一个专业的解读团队，包括我们的政研室或宣传部门，聘请一些体制外科研学术单位的新闻传播专家，一起把政府的决策精准的解释到位，这样就能减少这方面的舆情危机。

借数据公开释放民众的疑虑

政务舆情其实还有个重要的侧面，就是数据的公开，很多时候数据的不公开透明，经常在网上受到公众的质疑。李克强总理就说过，目前我国信息数据资源80%以上掌握在各级政府部门手里，‘深藏闺中’是极大浪费。最大限度发挥政府信息数据满足需求、解决问题的效用，才是信息公开未来生长的基点所在。

其实，要准确地了解中国社会的发展状况，测量社会各阶层的幸福感，都是需要扎实的数据作支撑，包括研究舆情的一些专家都希望能够得到更多的数据。通过政务的数据公开，能够在很大程度上妥善地释放民众的疑虑。

就从今年以来，湖北、湖南、广东一些地方因垃圾焚烧发电项目引发的公共事件来看，很多都是由于官方公布的数据不详实，甚至存在造假情况。再加上民意没有一个有序表达的出口，从而导致基层治理当中的矛盾爆发。

还有一点就是我希望通过政府协调，来推动一些商业化的机构，特别是“互联网+”企业，比如说移动出行企业、在线旅行社，包括一些电商企业，在不侵犯个人隐私、不涉及企业商业机密的情况下，能不能推动一些诸如阶层类的数据，能够公开让社会了解，能够让社会了解当下自己和自己所属的不同的社会群体的真实的社会状况和获得感。这样的数据公开，其实对促进官民之间和社会不同阶层之间的顺畅沟通、良性互动也有很大的裨益。