客户无感知服务 乐信[Lmobile] 打造短彩信行业服务楷模

原标题：客户无感知服务 乐信[Lmobile] 打造短彩信行业服务楷模

齐鲁晚报济南9月5日讯 凌晨两点，你在干嘛？调查显示，80%的人，都在沉睡中。

但有这样一个群体，他们凌晨两点，仍在为客户服务，对客户问题进行分秒响应，快速解决。

他们就是乐信[Lmobile]的团队客服。

乐信[Lmobile]的团队客服，是增加客户对乐信[Lmobile]的信任和忠诚度的重要一环， 也是将公司“极致服务”理念和体验带给客户的重要一环。

作为乐信[Lmobile]团队客服中的一员，在客服岗位服务6年之久的刘刚深有体会。他说：“乐信[Lmobile]是一家致力于为企业提供短信、彩信、语音验证码及国际短信为主营业务的中国领先的即时通信服务平台。行业性质决定了我们的工作容不得半点马虎，因为对于客户来说，服务质量的好坏直接与客户的利益挂钩，时间就是效益，所以我们必须全力以赴。”

7*24小时全天候服务，分秒响应

“我们实行的是轮班制度，无论是工作日还是假期全天候服务。所以有时我上白班有时是夜班，但无论是白班还是夜班，只要一坐到工位一直到下班整个人的神经都是紧绷着的。”刘刚说，每天不管是通过手机、QQ、微信、钉钉，还是其他沟通渠道，只要客户提出问题，就要在1-60秒内快速做出回应，也就是分秒响应。之所以做到这一点，是因为客户问题无小事，比如信息审核不及时或信息发送出现延时等等一些问题，都会对客户带来一定的经济损失。所以我们必须做到分秒响应，将客户风险降到最低甚至是零风险。

因为要做到分秒响应，我们上厕所都要时刻携带手机，都成为了一种职业病，刘刚调侃的说。

团队客服，给予客户VIP享受

其实除了“分秒响应”外，我们还为客户提供了“团队客服”服务，如果说 “分秒响应”是保证第一时间解决客户问题的第一道保护伞，那么“团队客服”就是保证第一时间解决客户问题的第二道保护伞，刘刚如是说。

短彩信行业内，普遍的服务形式是一对一的客服服务模式，在这种模式下，客户的很多问题就不能得到及时处理，如客户提出的技术或者通道问题，客服对这些专业性的问题就得再反馈到技术或者运维人员，那么中间反馈的过程就会产生一个时间差。而我们采用了“团队客服”服务模式，就是说，一个团队来为一个客户服务，这个团队由客服、平台运维、商务营销、产品设计、通道采购、技术研发、IT管理等人员共同构成，这样客户的任何问题都能在第一时间得到彻底的解决，刘刚自信的对记者说道。

系统+人工24小时监控，把问题解决在客户感知之前

如果说将客户感知到的服务做到了极致是工作本职，那么将客户无感知的服务也做到了极致，那这不仅是一种责任的彰显，更是对客户的一种“尊重”。

刘刚说，除了“分秒响应”、“团队客服”外，我们还为客户提供“系统+人工24小时监控”服务。就是说，我们会通过系统、人工对客户余量、平台、通道进行实时监控，一旦出现警告，就会第一时间处理，在客户还未察觉自身问题的情况下，就已将问题解决。

“连坐制”，只为将服务做得更极致

俗话说，严师出高徒。这句话同样适合于服务团队，高质量的服务团队背后一定有着严苛的考核制度。

对自己苛刻，才能对客户更负责。刘刚认真的说，我们现在有着严格的KPI考核机制，比如说“KPI连坐制”一旦出现违规，直属上级连罚，且是同等处罚。其实刚接触这种制度时还是有抵触心理的，但是后来慢慢发现，在这种严苛的制度下，我们能做到客户零投诉，更重要的是客户对我们更加认可、更加信任，这是对我们付出后的最大价值回报。刘刚说，我的同事李海龙就因为对客户服务的好，客户主动制作了一个“海龙服务典范”的奖杯颁给他。

无论是“分秒响应”、“团队客服”、“系统+人工24小时监控”还是“KPI连坐制”，正是这一个个看的见、看不见的服务链条，衔接在一起，构成了客户信任的基石，也构建了乐信[Lmobile]“极致服务”的生态链。