优客逸家刘翔：从传统中介“伪”创新看长租公寓创新破局

原标题：优客逸家刘翔：从传统中介“伪”创新看长租公寓创新破局

作者：刘翔 优客逸家创始人兼CEO

先跟大家分享一件关于“创新”的趣事。每周优客逸家的微信公众号都会给租客推送一期电台节目，与租客沟通他们关心的话题。这并不是公司刻意设计出来的，而是我们员工自发而为的。我们公司有1/3的员工是租客转化来的，他们理解租客想要什么，所以他们自发地做了这件事。我第一次听这档电台节目的时候，感觉挺专业，后来一问才知道，原来他们就花1000元买了支录音笔，趁没人的时候在办公室录制。

竞争中的野路子玩法

过去房地产经纪机构为了“吸引”客户，惯用的手法包括：一是发钓鱼贴。客户在网上找房源，看到照片不错、价格又低的，打电话一问都没有，被骗到现场去看别的房子。二是两头吃差价。三是在局部小区把房子都拿下，锚定价格，坐庄抬价。这些都是传统的所谓“创新”，其实就是利用信息不透明来挣钱。

房地产经纪行业有一个创新魔咒，就是做好人太难，但做坏人无妨，能躺着挣钱的时候绝不站着。尤其在北京、上海等卖方市场，一房难求，客户得求着房地产经纪人。房地产经纪机构根本不用考虑怎么去把产品做好，把运营做好，把口碑做好。这种情况下，企业和员工都没有创新的动力。

市场已经变化，倒逼创新破局

怎么改变这种局面呢？现在外部和内部环境都要求我们创新。

从外部环境来看，以往靠简单的信息不透明方式挣钱的路径不可行了。第一，现在信息越来越透明。越来越多的网络平台纷纷建立真房源。你看到的每一套房子一定是真实存在的，可租状态一定是实时呈现的，这点跟酒店行业一样。第二，消费升级。85后、90后，甚至95后，他们的成长环境有很大变化，已经不再需要像70后、75后那代人一样艰苦奋斗了。成长环境、信息获取能力，以及追求独立生活、独立人格的意识，都决定了传统的老旧房满足不了他们，骗人的做法忽悠不了他们，消费升级倒逼行业创新。第三，市场竞争加剧。如今认真从用户角度思考、做事情的同行越来越多，我们要努力创造“优币驱逐劣币”的市场环境。

从内部环境来看，首先企业家责任意识提升。链家的口号是“做难而正确的事情”，就是做真房源、不骗人。在大家都骗人的情况下，要做到这点确实很难。一家企业是否具备良好的文化以及正确的价值观，非常关键。如果员工觉得骗人不算什么，他就不会有认真服务和创新的动力；如果企业没有给坏行为划红线，就制止不了坏行为的发生。所以企业家责任就是要贯彻正确的价值观，甚至从招人时就开始。其次政府监管加强。严厉打击制止违法违规行为。从自身来说，我们严格选用环保材料，只做N或者N+1。但是采用这种做法，在市场环境不规范的情况下，经常会“吃亏”。因行业标准不清，我们常被物业公司寻租，在登记备案的时候也遇到不少阻碍。

创新中的“伪”互联网

如果为创新而创新，那就是本末倒置。要明确我们创新的目的是什么？是提供更好的用户体验。为什么要提供更好的用户体验？因为所有的商业行为都是对等价值交换。我们给用户提供好的体验，帮他解决问题，用户满意了，才愿意为我们的服务买单，这是我们的核心目的。所以，一定要围绕“怎样给用户提供更好的体验”去创新，不是为了创新而创新。

其实现在传统房地产经纪机构的管理和理念也非常好，却总被忽悠去做“互联网+”，好像不做网站就会落伍，对所有批着互联网外衣的同行和成功学大师抱以仰慕之情。这种感觉脱离了实际。互联网从来就只是一种方法和工具，它的核心是平等、自由、开放，让信息流通效率更快、成本更低。但无论搞什么样的创新，一定不要忘记初衷，否则创新之路就走偏了。

创新企业的价值观

优客逸家的出发点是用户体验。搞创新，如果只是让自己舒适，那是没用的。创新的前提是要有正确的价值观。天天在街上喊口号的激励方式，可以有，但不能成为全部。这样的激励方式以挣快钱为导向，是提升不了服务品质的。我个人比较赞成的做法是：第一要真诚，对你的员工、租客真诚，真诚可以最快地促成人与人之间的连接，连接创造价值。真诚不是讲套路，不是玩技巧。第二要用心。第三要有爱。爱是最神奇的。所有的技术方法都是层面上的东西，各企业随着行业成熟都会渐渐趋同，最后靠什么致胜？那就是爱。

长租公寓如果创新破局？

第一，企业要有开放的文化。如果没有开放的文化，所有员工都唯唯诺诺，怕犯错不敢讲真话，那这家企业永远做不出真正的创新。

我们公司员工的平均年龄是26岁。如果你跟他们讲奉献、讲主人翁精神，他们会说，大叔你赶紧走远点。但如果你让他们感觉这事有趣，他们会非常卖力，会用心思考，去做事情。我们公司在2014年底时有200人，2015年底发展到900人，在快速成长的过程中，企业文化会被稀释。为了让优秀的基因传承下来，就要做好企业文化宣传工作。

我个人比较理想化。创立公司时，希望为客户、为员工创造价值，可以快乐地做事，形成一个多赢的局面。我觉得作为一个创业者，这是最大的成就感来源。只有真正地把员工伺候好了，他们才能够很开心地伺候客户。要有开放的文化，让员工可以真实地表达他们的想法，找到动力和目标后，就会很积极地做事情，一堆创新扑面而来。

第二，打破边界。不要站在传统租赁的角度或者公寓的角度去看待创新，这样就把自己局限起来了。比如包租是一种风险对冲行为，是房东、运营方做的风险对冲，这在金融、保险领域早有很好的解决机制，能不能设空置险？能不能用优先级、劣后级、夹层资金理念来对冲风险？在原来的结构下，只有房东和运营商两方，要么你承担，要么我承担，其实大家抗风险的能力都很弱，如果引入一些有高收益要求的资金进来，就能很好地平衡这个问题。我今天提出来，是因为我们已经在跟保险公司定制这种产品，光我们一家公司不够，希望所有同仁都来做，希望主管部门可以帮助推进集中研究。

第三，识别优势。企业做战略规划时，大多喜欢看同行做了什么。但首要问题是，认清自己。自己具备什么样的基因，什么样的能力模型，决定了应该选择什么样的竞争路径。我把企业分为三种类型：第一种是资源型企业，比如传统的房地产开发商，拿到地，搞到批文，事情基本就成了。第二种是销售型企业，比如传统的房地产经纪机构，所有的人员岗位设置都是为了成交。第三种是服务型企业，比如长租公寓或资产管理，都是运营型、服务型的业务模型。企业在哪一类型中具备核心优势，就从这个核心优势切入来做，不要轻易跟风。

第四，重构流程。以某个租赁场景为例。客户在网上看到租房信息，打电话过去，这时房地产经纪人可能正在骑电动车，电话里还有大货车的喇叭声。接电话时，他没有好的情境和工作氛围，不能够专心地了解客户的需求。从企业管理角度来说，这些客户需求都是分散式的、点对点的，虽然房地产经纪机构也做抽查、做测试，但不能全程透明地管控。

优客逸家是集中式的。从不同渠道来的客户咨询，都由专员处理。这些人坐在办公室，能说标准普通话，声音比较甜美，在安静的环境下接受客户咨询，认真了解记录客户的需求，告诉客户我们的租住规范和要求，做初步筛选，然后通过系统派单。系统会提醒房子的管家和带看管家。带看管家何时接到客户，客户有没有订房，为什么没有订，这些信息都可以通过手机APP实时反馈。这样就形成了全程透明的销售。

（优客逸家的透明销售过程）

上图是成都公司某一经营周期的真实运营数据，非常便于做优化管理。数据最大的是浏览量，接下来是咨询量、派看量、带看量、出房量，每天都可以对每一层的转化率进行监控，一旦出现异样，能直接发现哪个环节需要优化。这就是变革业务流程带来的影响。优客逸家的派看和带看都有超过50%的转化率。在传统房地产经纪机构中，通常每个带看管家每月成交6-7单，做标准化租赁的同行们月均带看量可能是十几单至二十几单，而优客逸家的月均带看成交量是40-60单，是同行的2倍，这得益于我们的数据化流程管理。

合作共赢

每家企业都有各自的优缺点和长短板，所以不要试图什么都自己去做，应该专注于自己擅长的东西。今天在座的，有很多房源获取能力、租客获取能力非常强的企业，未来大家都可以合作。我们把IT系统、管理、营销、客户服务能力做成一个赋能体系，把房源获取能力、租客获取能力、线下服务能力聚合上来，营造一个大规模的、优质的行业生态，届时房东、租客都能够获得更好的价值。